Отчет по практике в ООО «Тэнек»

Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное — доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера, царящая в автосервисе ООО «Тэнек».

 Зона приемки автосервиса  отделена от ремонтной и оснащена  диагностическим оборудованием, чтобы  приемщик не отрывал от работы  механиков с других участков  и не ждал вместе с заказчиком  освобождения подъемника или  стенда. Кроме того, в ней есть  информация об оказываемых услугах  автосервиса (цены, гарантии, наименования  нормативных документов, по которым  выполняют работы, и т.п.). Приемка (одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна  и занимает не менее 20 мин. По  сути — это диалог двух людей, заинтересованных в качественном  сотрудничестве. С автовладельцем  общается один высококвалифицированный  специалист автосервиса. Ведь в  большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что  он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с  ним контактируют, тем лучше.

В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая (минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины — не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей.             

  Осмотрев автомобиль снизу, мастер  автосервиса заканчивает калькуляцию. В автосервисе проверяют машину  бесплатно, независимо от того, будет  ли владелец ремонтировать ее  сейчас и здесь или в другое  время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой  неисправности нужно “разобрать  пол-автомобиля”. В таком случае  специалист автосервиса рекомендует  совместить работы: сделать что-то  “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО — это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.

После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.

Если клиент решил ремонтировать автомобиль в автосервисе ИП  , мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые  понятны клиенту, текст — на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.

Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.

Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе ООО «Тэнек»   выдают квитанции, талоны и т.п.

Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.

В автосервисе недопустимо долгое сидение ремонтников в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.

Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.

При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу — машину выдают после полной оплаты работ.

          Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля — неполадки.

3. Маркетинговая служба предприятий  автосервиса

      В ООО «Тэнек» действует маркетинговое управление, которое можно считать стратегической концепцией менеджмента организации.

     Виртуально маркетинговый цикл в ООО я бы разделил на 4 главные составляющие маркетинга атомастерской:

·       1-я составляющая

• Спрос
• Изучение рынка
• Конкуренция
• Ценообразование

·       2-я составляющая

• Выручка
• Конкурентоспособные предложения
• Специализация и направления
• Инвестиции

·        3-я составляющая

• Он-лайн
• Наружная
• Работа с соцсетями и автоклубами
• Внутренние POS и пр.

·       4-ая составляющая

• Расчет приоритетных направлений
• Репутация
• Престиж
• Новые направления

     Все маркетинговые затраты четко планируются от прогнозируемой выручки, потому что в бизнесе именно маркетинг делает деньги. Использовать все доступные направления исследований, рекламных возможностей, анализа и развития.

     Так как бизнес существует уже более 3 лет, мы можем сравнивать рост и колебания по годам, месяцам, сезонности и прочее. Это в т.ч. помогает прогнозировать прибыль и вкладываться в продвижение. Например, очень наглядными являются три зимних месяца: декабрь-январь-февраль. С одной стороны они короткие и «праздничные» - для повседневных услуг время, кажется, не очень хорошее. Однако, тут вступает в силу менталитет российских людей, и он довольно прост в отношении зимы: декабрь – время когда надо доделать все, чтобы в Новый Год войти без проблем; январь – месяц, когда половину праздников – просто уже от нечего делать -все-таки «добьешь» недоделанное; февраль – активный рабочий месяц после отдыха и праздников. Хотя можно было подумать, что эти месяцы потенциально провальные. 

     Однако успех любого предприятия автоуслуг, на мой взгляд, держится на нескольких главных столпах:

• Отличное месторасположение
• Соответствие ожиданиям спроса (именно в такой формулировке)
• Современное оборудование
• Грамотный персонал
• Четкая концепция
• Разумный маркетинг
• Перманентный анализ
• Хорошая арендная ставка 

     И как владелец бизнеса, я, конечно же, оцениваю успех не только по маркетинговым, но и в первую очередь по критериям общей эффективности бизнеса:

• Развитие бизнеса
• Прибыль (EBITDA)
• Отзывы клиентов
• Репутация на рынке
• Персонал  
• Лояльность клиентов
• Стоимость бизнеса

     Рекламная и маркетинговая деятельность для меня работает хорошо, когда удовлетворительны следующие показатели:

Относительные показатели

• % от выручки на маркетинг
• CTR
• Конверсия посетителей в звонки и клиенты

                     Качество клиентов

                     Результативность акций

                     Загрузка сервиса

                     Частота отзывов клиентов

     На данный момент результаты маркетинга достигаются путем следующих платных: Интернет-реклама, СМС-рассылки, Наружная реклама, Размещение в каталогах; и бесплатных маркетинговых мероприятий: Работа с автоклубами, Работа с сайтами отзывов, Социальные сети, Обзвон клиентской базы, Сарафанное радио.

     Интернет-реклама – один из основных в обойме рекламных инструментов автотехцентра. Многие современные автосервисы прекрасно понимают, что продвижение своих услуг в сети интернет просто необходимо, поэтому занимаются построением стратегии онлайн-маркетинга. Кто-то считает, что достаточно разместиться в онлайн-каталогах и картах специализированных сайтов, кто-то (в основном сети техцентров и направления дилерского сервиса) задействуют все возможные каналы маркетинга продвижения в сети. Грамотно выстроенная стратегия онлайн маркетинга позволяет наиболее эффективно продвигать услуги автосервиса в сети. На практике нашей работы и согласно статистике – около 85% потребителей услуг автотехцентра ведут первичный поиск запчастей и автотехцентра именно посредством интернет, даже если ищут их около своего дома или работы.

Чтобы успешно продвигать автосервис, на мой взгляд, нужно выделить основные направления, задачи и конкурентные преимущества кампании и именно в интернет донести каждое из них до своего потребителя в сети.

     Первым этапом работы нужна грамотная работа с сайтом, его оптимизация под задачи бизнеса, далее необходимо тщательным образом отработать рекламные кампании в поисковых машинах так, чтобы каждое предложение дошло до той аудитории, которая требуется Вашему бизнесу. После этого необходимо регулярно просматривать и корректировать относительные количественные показатели интернет рекламы, которые я перечислила выше.

     Регулярно мы анализируем, откуда клиенты пришли на наш сайт, какие были страницы входа, сколько времени клиент провел на сайте и прочие показатели. Также анализируем показатели сайтов-каталогов и сайтов автоклубов, чтобы понять стоит или не стоит размещаться на их страницах, предлагать специальные условия участникам этих проектов и разрабатывать спец. акции по дисконтным картам.

4. Система управления предприятия  автосервиса

Автосервис - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Занимаясь организацией или расширением автосервиса, многие забывают, что купленное оборудование и нанятые работники это далеко не все компоненты, необходимые для организации работы станции технического обслуживания (или, в частности, диагностического поста). И забывается, как правило, один из самых важных, необходимых компонентов - информационное обеспечение автосервиса. Иногда автосервисы пытаются найти информацию в книгах и компакт-дисках из магазинов и рынков, рассчитанными на использование автолюбителями и содержащими информацию по отдельной модели автомобиля определенных годов выпуска. Многие из программных продуктов обеспечивают интеграцию с каталогами запасных частей (для автоматической загрузки цен и моделей деталей в бухгалтерско-учетные документы), информационными базами нормо-часов (для автоматизации загрузки номенклатур работ и расчета их стоимости). Сюда можно отнести информационно-справочные базы данных по диагностике и ремонту, электронные каталоги запчастей, справочники нормо-часов, справочники по геометрическим размерам автомобилей и т.п.

Тюнинг автомобиля. Набор потребительских свойств автомобиля, предлагаемый заводом-изготовителем, во многом оказывает влияние на себестоимость автомобиля и в зависимости от комплектации на его конечную цену для потребителя (впрочем, и стоимость автомобиля можно считать одним из потребительских качеств). Обычный автомобиль является продуктом массового производства, и его потребительские качества усреднены, поскольку невозможно удовлетворить потребности всех покупателей. Но отдельные потребители желают придать своему автомобилю индивидуальность, усовершенствовать его технические характеристики, доработав, переделав или изменив определенные узлы и детали. На решение этих вопросов ориентирована подсистема тюнинга и дооборудования автомобилей.