Отчет по практике в ООО «Центр Международной торговли Екатеринбург»

6. Обслуживание, подстроенное под гостя – это самое лучшее обслуживание.

            Правила официанта: Процедура обслуживания

Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана. Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей. Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока гостей. Это делается просто – с помощью девушки - hostess. Она должна встретить гостя у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.

          Правила официанта: Какие вопросы официант может задать гостю

1. Вы впервые у нас?

2. Кто посоветовал Вам наш ресторан?

3. Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?

4. Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?

5. Вы не очень спешите?

         Это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты могут импровизировать – главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят – сотрудник должен решить на месте. Ведь разные гости требуют разного подхода.

         Правила официанта: Семь международных Законов

1. Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку (Правило открытой руки).

2. Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку (Правило открытой руки).

3. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.

4. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым гость прикасается губами.

5. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.

6. Тарелку при подаче блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

7. Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.

       2.5 РАБОТА ОФИЦИАНТОВ В ХОДЕ БАНКЕТНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

       В ходе прохождения практики, мне предоставили возможность принять участие в проведении банкетного мероприятия.                                                                                 Самое главное при проведении банкетных мероприятий это высокий уровень обслуживания. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания, и способствует созданию хорошего настроения участников банкета. Именно официант обеспечивает теплую и уютную атмосферу всего мероприятия, поэтому от официантов требуется дисциплина, организованность, вежливость и внимание по отношению к гостям, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля.

         Успех работы официанта зависит от его умения произвести первое впечатление, так же важно установить контакт с гостем. Общение начинается именно с установления эмоционального и личного контакта. Если с самого начала не удалось расположить гостя к себе, все дальнейшие попытки нормализовать ситуацию с общением будут практически безуспешны. Универсальный жест гостеприимства – улыбка. Улыбка согревает, приободряет, располагает к общению, настраивает на дружеский лад. Официантам следует научиться улыбаться искренне, сердечно и тепло.

           Официант должен знать, кто из его коллег работает в предыдущем и последующем номерах секторов для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него; он обязан запомнить очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и для работы в паре с другим официантом, каждый официант должен соблюдать последовательность обслуживания гостей в своем секторе, запомнить некоторые особенности подачи напитков, закусок и блюд отдельным гостям. Официант должен знать все меню, все блюда, предлагаемые гостям.

          Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной, без спешки и суеты. Не следует допускать излишнего шума, особенно при смене и уборке приборов и тарелок. Разговоры в банкетном зале должны быть сведены до минимума, в случае необходимости надо разговаривать тихо, шепотом. При обслуживании гостей в своем секторе рекомендуется наблюдать за работой официантов в соседних секторах стола. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания, в случае невозможности ее исполнения тихо и коротко надо объяснить причину и извиниться.

           Официант, направляясь на раздачу за очередным блюдом для подачи его гостям, должен иметь при себе ручник, а при необходимости поднос и приборы для раскладки. Ручник – это один из важнейших инструментов официанта. Это полотенце, размером приблизительно 35x80 см, чистое и хорошо проглаженное. Его назначение – уберечь руки официанта при подаче горячих блюд, также оно используется при натирке приборов и посуды. Запрещается класть ручник в карман или на плечо, вытирать им руки.

            На раздаче следует обратить внимание на полноту набора продуктов в блюде, его оформление, чистоту бортов блюд, салатников, ваз. О замеченных недостатках немедленно ставят в известность заведующего производством или повара, отпустившего блюдо. Одновременно получают гарнир и соус, если они подаются отдельно от блюда. С блюдом, а иногда и с гарниром и соусом официанты направляются к входу в банкетный зал, где останавливаются в порядке номеров обслуживаемых каждым из них секторов. До того, как войти в зал, официанты к каждому блюду, гарниру, соусу кладут приборы для раскладки. Исключение составляют свежие натуральные овощи и фрукты, хлеб, пирожки, булочки, тосты.

             Требуемый ритм в обслуживании банкетных мероприятий организует метрдотель. В обязанности метрдотеля входит разъяснение официантам особенностей приготовления некоторых закусок, блюд и напитков, включенных в меню банкета, и последовательность их подачи. Он распределяет официантов по секторам обслуживания за столом, поручая им подачу вин или блюд, при этом более квалифицированным и рослым официантам, имеющим опыт обслуживания подобных банкетов, поручается подача вин. Метрдотель доводит до сведения официантов очередность обслуживания гостей в их секторе согласно указаниям, полученным им от хозяина стола или представителя протокольного отдела организации, устраивающей банкет. Метрдотель подробно объясняет схему организации обслуживания, распределения обязанностей каждой группы официантов, подающих блюда и вина: определяет, кто и когда обносит гостей основным блюдом, гарниром, соусом; кто, когда и каким методом производит уборку использованной посуды и приборов или смену их; кто вносит блюда в зал и кто, куда и когда выносит использованную посуду и приборы. Метрдотель назначает официантов для подготовки и подачи аперитива, обслуживания гостей в кофейном зале, для уборки банкетного стола после перехода гостей в кофейный зал. Большое внимание он должен уделять организации своевременного и одновременного входа в зал и выхода из зала официантов с блюдами, напитками согласно очередности номеров секторов. Нарушение этого требования неизбежно вызовет обход в пути к столу одними официантами других или излишнюю задержку их у стола гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ РЕСТОРАНА. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА.

     Сильные стороны:

1. В ресторане используется особая технология по изготовлению блюд. Для приготовления пищи, кофе, чая, различных блюд используется профессиональное оборудование, печи, кофе машины. В меню ресторана включены уникальные блюда, созданные шеф-поваром ресторана, которые нельзя найти ни в одном другом ресторане.

2. В ресторане работает известный шеф-повар, блюда которого славятся на весь регион.

3. В ресторане работают вежливые и приятные, хорошо знающие меню ресторана официанты, готовые помочь каждому клиенту.

4. Компетентные сотрудники и эффективный менеджмент ресторана.

    Слабые стороны:

1. Недостаточное внимание уделяется развитию деятельности ресторана.

2. Блюда в ресторане достаточно дорогостоящие, далеко не все клиенты могут себе позволить регулярно посещать данный ресторан. Высокие цены связаны с особенностями приготовления блюд, с использованием уникальных технологий, высокой заработной платой шеф-повара и персонала ресторана.

3. В ресторане работает достаточно слабый маркетолог, не владеющий техникой и методами продвижения ресторана.

     Мероприятия по усовершенствованию деятельности ресторана.

1. Следует направить усилия на расширение сферы деятельности ресторана. Для этого можно предложить клиентам дополнительные услуги. Например, можно провести в ресторане беспроводной интернет, предложить клиентам посидеть в интернете за чашечкой кофе, что несомненно привлечет в ресторан новых посетителей.
2. Расширение меню и грамотная ценовая политика помогут избежать угрозы, связанной с ужесточением конкурентной борьбы близлежащих ресторанов. Данная политика поможет привлечь клиентов в ресторан.
3. Рационально нанять на работу нового маркетолога (взамен того, который не владеет методами продвижения), либо следует направить маркетолога на курсы повышения квалификации, чтобы он смог изучить новые современные методы продвижения продукции на рынок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В период с 01 июня по 28 июня 2015 года, я проходила учебную практику в ООО «Центр Международной торговли Екатеринбург».

Практика проводилась непосредственно в ресторанном комплексе, при гостинице «Панорама» бизнес – центра World Trade Center Ekaterinburg.

В первый день прохождения практики, я ознакомилась с деятельностью ресторана, познакомилась с персоналом. Также, для меня был проведён инструктаж по технике безопасности.

Далее была изучена организационная структура ресторана, я ознакомилась с функционалом каждого подразделения, также были изучены должностные инструкции сотрудников.

Я узнала о роли официанта в деятельности ресторана, ознакомилась с основными правилами обслуживания гостей, поняла какую важную роль в деятельности ресторана играет меню ресторана. Во время прохождения практики, я ознакомилась с основными правилами обслуживания клиентов.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Также узнала, как заполняется стоп – лист.

В ходе прохождения практики я узнала, как же запомнить всю необходимую информацию и стать примером для подражания для своих коллег. Выявила для себя определённые установки по скорейшему изучению меню.

Я принимала участие в различных мастер классах, проводимых барменами, на которых узнала о видах алкогольной продукции в ресторане, сроке годности и стран происхождения всех, продаваемых напитков.                            

В ходе прохождения практики, мне предоставили возможность принять участие в проведении банкетного мероприятия. Так я узнала о работе официантов, в ходе банкетных мероприятий.

По окончанию прохождения практики, мною были выявлены сильные и слабые стороны ресторана при гостинице «Панорама», принадлежащей ООО «Центр Международной торговли Екатеринбург» и были предложены мероприятия по усовершенствованию деятельности ресторана.

Во время прохождения практики, я приобрела ряд полезных для себя качеств, а именно: способность анализировать и решать поставленные задачи, способность к самоорганизации и умение работать в команде.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Экономика предприятий торговли и общественного питания : учеб. пособие для вузов / Т. И. Николаева [и др.] ; под ред. Т.И. Николаевой, Н.Р. Егоровой. – М. : КНОРУС, 2009. -400 с.
2. Экономика, анализ и планирование на предприятии торговли: учебник/ под ред. А.Н. Соломатина. – СПб.: Питер, 2010. -560с.
3. Тарануха Ю.В. «Экономика отраслевых рынков» Под ред. Сидоровича М., Дело и Сервис, 2003г.
4. Д.А.Карх Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли, Екатеринбург, 2010
5. Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность : учеб. для вузов / Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина ; М-во образования РФ. – Изд. 5-е, перераб. и доп. – М. : ИКЦ Маркетинг, 2008. – 580 с. ; 21 см. – ISBN 5-04462-208-3.
6. Вишнякова Т.С. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях сферы обслуживания. – М.: Академия, 2006.
7. ГОСТ Р 51305-99 Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу. Дата введения в действие 1 января 2000г.
8. Официальный сайт ООО «Центр Международной торговли Екатеринбург» - http://www.wtce.ru/