ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ЛИПЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФАКУЛЬТЕТ ИНФОРМАЦИОННЫХ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

КАФЕДРА ИНФОРМАТИКИ 
 
 
 

Лабораторная  работа №8

По  дисциплине: «Сетевая экономика»

На  тему: «Организация тесного взаимодействия с потребителями.             Директ - маркетинг» 
 
 
 

                                      

                                                                                      Выполнила:

                                                                                      Студентка 3 курса

                                                                                      Группы ПИЭ-02-1

                                                                                                                                Е.В. Аничина                                                         

                                                                                     Проверил:                                                                                                                                                                                                                              

                                                                                      Ст.преп. О.И. Костаков  
 
 
 

Липецк 2007 г.

Оглавление

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  
 
 
 

 
 
 
 

Введение 
 

     Когда конкурентная борьба становится все  ожесточеннее, а лавина информации все мощнее, проявляющих интерес  к продукции фирмы и ее клиентов больше привлекают товары, изготовленные  прежде всего с учетом их индивидуальных потребностей. Именно это и является сферой директ-маркетинга.

     Раньше  все было проще. На ненасыщенном рынке бал правил торговец: покупатель приходил в стационарные торговые точки и там удовлетворял свои

потребности, фирма присылала своего сотрудника службы сбыта к клиенту, чтобы получить от по следнего договоры и заказы. Когда результативность

этой  простой стратегии снизилась, пробил час "классической рекламы", благодаря которой спрос начал расти. Затем появились такие инструменты

маркетинга, как маркетинговое исследование, паблик рилейшнз, стимулирование сбыта и др. Правильное сочетание этих инструментов и представляет собой известную "систему маркетинга". 

     С течением времени возникли новые инструменты установления связи между продавцами и потребителями, цель которых — вызвать реакцию отдельных членов целевой группы на определенное коммерческое предложение. Помимо личного посещения клиента разъездным торговым агентом и почтового отправления эффективным средством сбыта стал телефон. Так возник телефонный маркетинг в качестве самостоятельного элемента в рамках дирекг-маркетинга. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Что такое CRM 

     Люди — важный фактор успеха. Все клиенты, а особенно те 20% самых важных клиентов, приносящие 80% дохода, требуют особого отношения и подхода. Они хотят чувствовать себя индивидуальностью для компании, а не просто очередным номером в длинном списке. Такой личный подход к каждому — это и есть CRM (Customer Relationship Management — Управление Отношениями с Клиентами).

     CRM (англ. Customer relationship management) — стратегия  управления взаимоотношений с  клиентами полагающая, что центром  всей философии бизнеса является  клиент, а основными направлениями  деятельности являются меры по  поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. 
         Грамотные взаимоотношения с клиентом требуют постоянного общения. Не только имя, правильный адрес и телефон — важны также история контакта с клиентом, дни рождения, формальные и неформальные связи, пожелания, планы на будущее и т.д. Уже не секрет, что только те компании, которые сосредоточат свои усилия на прямом маркетинге (direct marketing), индивидуальном, а не массово-стандартизированном подходе смогут сохранить и приумножить свои уникальные конкурентные преимущества. 
        Виртуальность общения позволяет производить общение с клиентом множественными способами: СМС, мобильный телефон, факс, ICQ итп, налицо интеграция средств общения с целью повышения эффективности ведения переговоров и продвижения заказов.  CRM позволяет вам и вашим сотрудникам быстро и эффективно контактировать с клиентами и партнерами независимо от места нахождения и способа общения. При этом информация о ваших контактах будет доступна не только вам, но и вашим коллегам с соответствующими правами доступа, так что и за пределами и внутри компании у вас будет налажено полное взаимодействие. 
 

Система управления взаимодействия с клиентами 
 

     Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

     Этот  подход подразумевает, что при любом  взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается  на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

     CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

     Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие  принципы работы. Стоит отметить, что  любая CRM-система является всего  лишь инструментом и не позволит реализовать  модель CRM без выстраивания общей  клиентоориентированной стратегии  компании.

     В последние годы в мире получили широкое  распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения  для территориально-распределенных компаний.

     Средства  автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю  необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:

• Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы)
• Программно-аппаратные решения для Call-центров
• Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk)

     Существуют  несколько типов классификации CRM-систем.

     Ранее (примерно до 2000 года) CRM-системы, как  правило, были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы  поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации  сервисных служб). Однако к 2006 году практически  все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени  все указанные возможности и  уровни обработки информации.

     В последние годы в мире получили широкое  распространение модель продаж CRM-систем On-demand (или SaaS).

     Можно рассмотреть CRM системы по уровням  обработки информации: 
 
      -Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д. 
      -Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.) 
     -Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по СМС о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно укомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.) 
         Вот пример функциональности CRM системы:

     - Модуль продаж, которая включает в себя управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.  
         - Модуль управления продажами, которая включает в себя анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.  
        - Модуль для продаж по телефону (telemarketing/ telesales), которая включает в себя создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.  
        - Модуль управления временем, которая включает в себя календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы.  
        - Модуль поддержки и обслуживания клиентов, которая включает регистрацию обращений, переадресацию обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.  
        - Модуль маркетинга, которая включает в себя управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с -Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.  
       - Модуль для высшего руководства, которая включает в себя легкую в использовании отчетность.

       - Модуль интеграции с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

       - Модуль синхронизации данных с мобильными пользователями и портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

      - Модуль электронной торговли, управление сделками через Интернет. 
       - Модуль для мобильных продаж, генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

    Сейчас  на рынке представлено множество  фирм предлагающих системы автоматизации CRM, например: Amdocs CRM v. 6 – Amdocs Limited 
C2 CRM v. 8.0 – Clear Technologies, Inc. CMS/Oncontact V, Version 5.2 – Oncontact Software Corporation, ExSellence 5.0 – Optima Technologies, Inc., 
Firstwave CRM v. 3.1 – Firstwave Technologies, Inc. growBusiness Solutions v. 3.1 – Software Innovation ASA, Infor CRM – Infor.