2. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей)

Торгово-технологический  процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных  торговых и технологических операций и является завершающей стадией  всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению  торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых  методов продажи товаров, могут  играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят  от степени хозяйственной самостоятельности  торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера  магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом  процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят  изучение спроса покупателей, составление  заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию  рекламы и информации.

В общем  виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на схеме 2. ⁴

Таким образом, торгово-технологический процесс  в магазине можно разделить на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;
2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

           3.       дополнительные операции по обслуживанию покупателей. 

     Схема 2.

       Примерная схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания 

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с  товарами до предложения их покупателям.

К ним  относят:

1. разгрузку транспортных средств;
2. доставку товаров в зону приемки;
3. приемку товаров по количеству и качеству;
4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);
5. хранение товаров;
6. подготовку товаров к продаже;
7. перемещение товаров в торговый зал;
8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее  ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;
2. предложение товаров;
3. отбор товаров покупателями;
4. расчет за отобранные товары;
5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные  психологические контакты, которые  отражают сложные экономические  отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для  беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров  и т.д.

Третья  часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных  с дополнительным обслуживанием  покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных  с приобретением товаров.

Торгово-технологический  процесс в магазине должен строиться  на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;
2. создание максимальных удобств для покупателей;
3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные  принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти  принципы учитываются при составлении  торгово-технологического процесса в  магазине.  
 

3.элементы культуры обслуживания покупателей в магазина: 

1)современный метод продажи товаров - самообслуживание.

Один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров это самообслуживание. Этот метод позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность свободно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары ведется в узлах расчета. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина. 
Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют товары, требующие при их выборе покупателями консультации со стороны продавцов (электробытовые товары, сервизы и хрусталь, ювелирные изделия, часы и др.), а также товары, требующие нарезки, упаковки и т.д. 
Процесс продажи в магазинах самообслуживания состоит из следующих основных операций:

• встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т.д.;
• получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
• самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
• подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
• оплата купленных товаров;
• упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
• возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

2) Классификация дополнительных торговых услуг

3)

Основное влияние  на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей  во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая  политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия мерчендайзеров. 

Хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому мерчендайзер нередко вынужден учить торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями. Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако оно не должно переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение. Хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы и т.п.  Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчендайзинга, определял поведение покупателя. Важную роль в установлении контакта между покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить.Разговор с покупателем должен носить индивидуальный характер, строиться с учетом требований покупателей, особенностей товара и т.д. 
 
 
 
 
 

Совершенствование торгового обслуживания покупателей

Торговое  обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с  выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение  и оказание торговых услуг (схема 3).