Использование автоматизированных информационных систем в управлении организацией

     Логическая  структуры ERP системы 

     Рис. 3

     ERP II является очередным этапом в  эволюции систем планирования  ресурсов³². По определению Gartner, ERP II – это стратегия разработки и внедрения приложения, которая распространяется за пределы ERP-функций, чтобы обеспечить интеграцию ключевой для предприятия специфики, внутреннего и внешнего сотрудничества, операционных и финансовых процессов. Таким образом, ERP II начинается, прежде всего, как стратегия разработки приложения, которая нацелена на интеграцию в рамках предприятия всех бизнес-процессов, ориентированных на коммерцию. А как стратегия внедрения, ERP II позволяет пользователям ориентироваться на одного производителя лишь в той степени, в которой через интеграционные возможности собственно ERP II обеспечиваются обязательные для выполнения требования к процессам предприятий, при этом возможно подключение отдельных, лучших в своем классе, компонент от сторонних производителей³³.

     Переход к ERP II от ERP происходит за счет изменения шести элементов (рис. 4), имеющих отношение к стратегиям бизнеса, разработке приложения и технологии.

     Изменение характеристик ERP при переходе к ERP II

     Рис. 4

     Область деятельности ERP II теперь расширяется  не только на производственные отрасли  и дистрибуцию, но и на все виды деятельности. Роль новой стратегии не ограничивается рамками организации, она предполагает видимость для контрагентов внутренних процессов организации. Эта видимость реализуется процессами, которые связаны на внешнем уровне и дают возможность сотрудничать с контрагентами в сообществе по интересам. Данные, предоставляемые процессами, распространяются за пределы предприятия, где они хранятся. Обработка данных распределена по всему торговому сообществу. Новая роль расширяет и углубляет функциональность: помимо традиционных функций производства, дистрибуции и финансов, автоматизируются другие специализированные функции для отдельных отраслей, производственных сегментов и межотраслевых процессов. Для реализации изменений этих элементов ERP с целью перехода к ERP II необходима совершенно новая архитектура: Интернет - ориентированная, спроектированная для интеграции. Таким образом, если архитектура заменяется на новую, то остальные элементы являются расширением существующих.

     Процесс интеграции, предоставляемый ERP II по Gartner (Рис. 5), выходит за традиционные, внутренние процессы предприятия. Он включает все процессы – и внутренние, и внешние – они обеспечат связь предприятия с его контрагентами.

     Процессы 1:1 на рисунке 5 являются расширением традиционных процессов ERP, которые обеспечивают прямую связь с наиболее важными партнерами в цепи поставок³⁴. Раньше усилия по автоматизации типа 1:1 состояли из обмена электронными данными и сдерживались высокой стоимостью обмена, отсутствием достаточного числа необходимых стандартов, неполнотой ERP интеграции и зависели от пакетной обработки. Возможности Интернет меняют ситуацию: стоимость развертывания приложений уменьшается, стали широко использоваться стандарты (например, XML), интегрируются приложения, обеспечивается работа в реальном масштабе времени.

     Процессы  М:1 – это другой тип расширения процессов, которые все еще связывают  ядро ERP, но используют электронные  торговые площадки и биржи, которые  на более высоком уровне обеспечивают прозрачность цепочек поставок и сотрудничество между многими партнерами³⁵. Эти торговые площадки и биржи должны быть закрытыми, при этом предприятие ставится в центр деловой активности. Открытые электронные торговые площадки и другие виды объединений по типу М:М - взаимодействия будут не в области действия ERP II.

     Логическая  структура процессов в ERP II

     Рис. 5

     Улучшение бизнес-процессов прошло несколько  стадий. Причем, каждый раз заметное улучшение происходило при переходе к автоматизации более высокой  организационной структуры. Известно, что объединение отдельных элементов в систему дает больше, чем сумма элементов – возникает новое качество. В самом деле, начиналось улучшение бизнеса с «простой» автоматизации отдельных бизнес - операций, затем развитие информационных технологий сделало возможным на их основе интегрировать бизнес-процессы вначале в рамках предприятия, а затем и в сообществах по интересам, которые сами являются элементами более широкого контекста – электронного рынка. Аналитики Gartner предсказывают, что возникшая стратегия автоматизации систем управления ERP II является предтечей перехода предприятий к новому способу взаимодействия, на основе сотрудничества – c-commerce (collaborative commerce – совместная коммерция), когда несколько предприятий будут осуществлять свою деятельность, используя одну ERP II систему³⁶.

     2. 2. Системы управления отношений  с клиентами (CRM)

     2. 2. 1. Концепция CRM

     Управление  отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) — это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними³⁷. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

     Концепция CRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения и  технологий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов³⁸. Это дает возможность компании обращаться к заказчикам услуг с интересными предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи.

     Во  многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще  действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления  о заказчике зачастую противоречивы, а действия — несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.

     CRM система состоит как правило из элементов³⁹:

• автоматизация продаж;
• автоматизация маркетинга;
• автоматизация обслуживания клиентов.

     Основой системы CRM являются приложения автоматизации  продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

• ведение календаря событий и планирование работы;
• управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);
• работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);
• мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);
• поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);
• повышение точности прогнозов продаж;
• автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);
• предоставление информации о ценах;
• автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;
• предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;
• формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);
• организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

     В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации  маркетинга (Marketing Automation, MA), они позволяют⁴⁰:

• организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);
• создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);
• генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);
• отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;
• вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

     Автоматизация обслуживания клиентов. Приложения автоматизации  обслуживания клиентов (Customer Service & Support, CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно прежде всего благодаря высокому качеству обслуживания⁴¹. Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

• мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);
• мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);
• мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);
• ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг — большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);
• контроль за исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);
• управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

 Автоматизация стандартных функций отделов  продаж, маркетинга и обслуживания позволяет значительно повысить продуктивность их деятельности. Специфическим  для систем CRM является то, что данные функции не просто автоматизируются, а становятся частью единой системы, “заточенной” на клиента. Каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с компанией, что может быть использовано для оказания дополнительных услуг.

     В настоящее время на отечественном  рынке представлено большое количество CRM систем как отечественного так  и иностранного производства⁴². Эти системы сходны как по цене, так и по функциональности, так что сравнивать их сложно, так что вместо сравнения в Приложении 4 можно видеть только список систем, и их поставщика. Отдельные системы CRM не развиваются, так как в настоящее время они поставляются вместе с ERP как ERP II.

     2. 3. Системы бизнес - аналитики (BI)

     2. 3. 1. Использование программ BI

     Идея  программ искусственного интеллекта, способных делать знания экспертов достоянием пользователей зародилась в 50-60-е годы XX века⁴³. Эти системы применяются в наше время в военном деле, технической диагностике, финансовом и производственном планировании, медицине, программировании и маркетинге.

     Системы бизнес – аналитики относятся  к системам искусственного интеллекта, способных успешно заменять экспертов  в финансовом и инвестиционном анализе. Они способны за максимально короткий промежуток времени дать максимально точный ответ на запрос о финансовом состоянии организации на основе данных бухгалтерской отчётности анализируемой организации и встроенных методик анализа, разработанных на основе опыта финансовых экспертов, занимающихся практической деятельностью⁴⁴.

     Несмотря та то, что модуль финансового планирования с системами бизнес - аналитики стал устанавливаться уже на системах MRP II, многие российские предприятия предпочитают пользоваться отечественными разработками систем бизнес – аналитики, которые лучше ориентированы под отечественные условия ведения бизнеса.

     Способность предприятий эффективно и своевременно внедрять системы бизнес - интеллекта в значительной степени определяет их успех и даже выживание в  современных экономических условиях⁴⁵. Подобрав соответствующую методику, архитектуру и технологии, предприятие, взявшее на вооружение стратегию BI, может получить большие выгоды.

     Использование программ финансового анализа позволяет  организации:

• Ускорить и упростить процесс получения прогнозов развития финансовой ситуации на предприятии. Компьютерная техника позволяет проводить сложные математические вычисления в максимально короткий промежуток времени, причём исключается «человеческий фактор» - ошибки, которые может сделать человек по невнимательности.
• Иметь подготовленные на единой методологической основе варианты последствий управленческих решений. Использование комплекса компьютерных моделей позволит формировать единую стратегию финансового управления на предприятии и является стимулом к формированию аналитической службы предприятия как единого законченного подразделения.
• Оптимизировать процесс обработки и получения необходимой финансовой информации. Данные для анализа экспортируются из программ бухгалтерского учёта, обрабатываются, и сразу же выносится заключение о финансовом состоянии и прогнозная динамика на будущее как в табличной форме, так и, как правило, в виде графиков и диаграмм.