Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Октября 2013 в 21:31, курсовая работа
Целью данной курсовой работы является изучение опыта работы спортивно-оздоровительного департамента современной высокотехнологической гостиницы, его роли и места в управлении предприятием гостиничного бизнеса и организации досуга гостей.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты спортивно-оздоровительной работы и методы ее организации в индустрии гостиничного бизнеса;
- провести анализ организации спортивно-оздоровительной работы в гостинице «Россия»;
- определить возможности оптимизации процесса управления департамента спортивно-оздоровительной работы гостиницы «Россия».
Введение
Теоретическая часть
Организация работы спортивно-оздоровительного центра
Организационная структура службы;
Должностные инструкции персонала службы;
Взаимодействие службы со смежными подразделениями гостиницы.
Требования, предъявляемые к помещениям
Оборудования рабочих мест сотрудников службы;
Технические средства, обеспечивающие работу службы (оргтехника, оборудования, инвентарь);
Технологическая документация, используемая в работе службы.
Характеристика основных услуг спортивно-оздоровительного центра
Культура взаимоотношения между сотрудниками службы и клиентами гостиницы
Требования предъявляемые к персоналу службы.
Практическая часть
Технология работы спортивно-оздоровительного центра
Заключение
Список использованных источников
НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ:
При необходимости экстренной остановки нажать «STOP»
Запуск программ осуществляется следующим образом:
Техника безопасности и руководство по использованию сауны
Не рекомендуется использовать:
Сауна оказывает благотворное влияние на нервно-мышечный аппарат, кровообращение, кожу.
Сауны собираются из специальных пород дерева, стойких как к сухому, так и влажному нагреванию. Сауна включает раздевалки, комнаты отдыха, душевые, бассейн, парную, встроенную вентиляционную систему, панели управления.
Рекомендации для посещающих сауну:
В минимальный комплекс спортивно-оздоровительного центра, как правило, входят тренажерный зал, сауна, солярий, бассейн, салон красоты.
3.1 Требования к внешнему виду и униформе.
УНИФОРМА
ОБУВЬ
УКРАШЕНИЯ
КОСМЕТИКА
Стандарты внешнего вида.
На рабочем месте не разрешается носить переносные радиоприемники, плееры и т.д. Пейджеры и мобильные телефоны разрешается носить только в том случае, если ваша работа предполагает их наличие.
Запрещается жевать жевательную резинку в гостевых зонах и местах приготовления пищи.
Курение разрешено только в специально отведенных для этого местах.
3.2 Стандарты обслуживания службы.
- приветствовать гостя (встречать с улыбкой - если известно имя гостя, называть по имени); (если гость в верхней одежде - вежливо попросить его оставить верхнюю одежду в гардеробе)
- контролировать правильное заполнение гостем Health Club Register;
- при необходимости (отказ гостя), заполнить Register самостоятельно;
- если гость проживает в отеле, то сверить с базой данных (Opera или Micros); Должен быть зарегистрирован каждый гость, пришедший в клуб. Если прописаны не все - просим гостей зарегистрироваться на стойке приёма и размещения или сообщаем гостям, что услуга пользования спортивно-оздоровительным центром будет платной;
- если гость - член Клуба, то необходимо попросить его предъявить карту члена клуба; проверить вид абонемента и срок действия;
- при отсутствии карты сотрудник имеет право не допустить члена клуба до посещения (пункт правил №5Б) – необходимо связаться с менеджером оздоровительного центра;
- при невозможности связаться с менеджером, взять паспорт члена клуба и сделать копию, так же необходимо взять контактный телефон члена клуба и допустить до занятий, сохраняя паспорт до окончания посещения;
- спросить, какой услугой он хочет воспользоваться;
- убедиться в наличии спортивной формы у гостя при посещении тренажерного зала, купального костюма при посещении бассейна;
- в соответствии с выбранной услугой (зал или бассейн) выдать гостю 1 маленькое или 1 большое полотенца. По просьбе гостя – меняем стандартный комплект полотенец на желаемый;
- обеспечить гостя необходимым инвентарем при необходимости: ключ, полотенца, тапки и др.;
- если гость посещает Клуб впервые, напомнить ему о возвращении ключа обратно на стойку;
- сообщить члену Клуба о наличии сейфа (депозитных ячеек) для хранения ценных вещей и документов;
- дождаться, когда гость покинет стойку приема, и только после этого вернуться к выполняемой работе или встречать следующего гостя;
- когда гость покидает Клуб, проконтролировать возврат ключа, уход (время ухода и подпись);
- при нарушении какого-либо из правил Клуба, сотрудник должен три раза подойти к гостю и проинформировать его о нарушении, после сообщить менеджеру клуба (или дежурному/ночному менеджеру) и на пост СБ с целью вызова сотрудника СБ;
- гостям, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения – отказывать в посещении спортивно-оздоровительного центра.
- Так же курение на территории спортивно-оздоровительного центра запрещено.
3.3 Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы.
Основные принципы гостеприимства.
Принцип 1
Приветствуйте каждого гостя улыбкой. Улыбка должна быть искренней, идти от сердца. Иначе человек почувствует фальшь. Улыбка должна соответствовать настроению гостя, не должна быть саркастической или насмешливой.
Принцип 2
Обращайтесь с гостем в теплой, дружелюбной манере. Дайте ему почувствовать себя особенным, желанным, как дома. Ведь многим бизнесменам приходится проводить более половины ночей в году в различных гостиницах.
Принцип 3
Проявите неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам. Общаясь с гостем, уделите ему Ваше безраздельное внимание. Если в этот момент Вас отвлекли или позвонил телефон, вежливо попросите гостя подождать и закончите общаться с первым клиентом.
Принцип 4
Четко выясните потребности гостя и будьте гибки при удовлетворении их. Если вы не можете решить проблему гостя самостоятельно, не говорите «я не знаю», а найдите того человека, который сможет это сделать. Никогда не говорите «нет» в ответ на просьбу гостя. Если то, о чем просит гость, невозможно, предложите другое решение, которое его устроит.
Принцип 5
Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно Вашей работы. Знайте пакет услуг, который мы можем предложить нашим гостям. Знайте услуги, предоставляемые не только Вашим отделом, но и другими отделами гостиницы. Будьте осведомлены о часах работы ресторанов гостиницы, пункта обмены валюты, магазинов и т.д.
Принцип 6
Не бойтесь принимать полноценные решения. Не бойтесь ответственности.
3.4 Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские.
Служащий по приему гостей:
Инструктор:
Массажист:
Практическая часть.
Технология работы спортивно-оздоровительного центра.
Спортивно-оздоровительная работа в современной гостинице является важным фактором получения дополнительной прибыли за счет использования современного высокотехнологического оборудования, используемого для оздоровления и отдыха. В работе была исследована организация работы спортивно-оздоровительного центра гостиницы «Россия».
Менеджмент гостиницы
успешно прилагает усилия к тому,
чтобы объем и структура
1) регулярное тестирование клиентов, чтобы была объективная информация об эффективности тренировок;
2) регулярные аттестации персонала.
Также немаловажен профессионализм служащих по приему гостей, т.к. они являются первыми, кто производит впечатление о всей службе.