Основные характеристики делового общения

• предупреждение;

• доказательство бессмысленности;

• отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

• локализация;

• тон ответа;

• открытое противоречие;

• уважение;

• признание  правоты;

• воздержанность в личных оценках;

• краткость  ответа;

• недопущение  превосходства.

Фаза V. Принятие решения Цели:

• подытоживание  аргументов, призванных и одобренных собеседником;

• нейтрализация  негативных моментов в заключении;

• закрепление  и подтверждение того, что достигнуто;

• наведение  мостов для следующей беседы.

Несколько общих  советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь  к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот  случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо  не повторит 
"нет".

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех  пор, пока не попробуете все известные  методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о  том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите  собеседника, поздравьте его с разумным решением.

4.1 Основные функции  деловой беседы 
1. Начало перспективных мероприятий и процессов. 
2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов. 
3. Обмен информацией. 
4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности. 
5. Поддержание деловых контактов. 
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов. 
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

 
5. Возможные структуры деловых  бесед разных видов

I. Классический:

^ введение;

^ главная часть;

^ заключение.

II. Современный:

^ начало;

^ передача информации;

^ аргументирование;

^ опровержение ("нейтрализация") доводов;

^ принятие решения.

III. Рекомендательный:

^ определение  желаний собеседника;

^ демонстрация  совпадений ваших стремлений  с желанием собеседника;

^ доказательство  целесообразности вашей идеи;

^ принятие вашей  идеи собеседником;

^ форсирование  реализации этой идеи;

^ принятие решения.

Перед началом  беседы дайте себе ответ на следующие  вопросы:

1. Все ли я  тщательно продумал?

2. Вполне ли  я готов правильно ответить  на возможные вопросы собеседника?

3. Пытался ли  я представить себя на месте  собеседника и понять его?

4. Является ли  мой план беседы точным, ясным  и конкретным?

5. Выглядят ли  мои формулировки естественными  и убедительными?

6. Правильно  ли выбран тон изложения?

7. Если бы  эта беседа была проведена  со мной, остался бы, я доволен?

Манера изложения

Многое зависит  от того, насколько четко вы будете произносить слова. 
Избегайте как грубого диалектного, так и утрированного искусственного произношения.

Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в зависимости  от ее содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных  для восприятия мыслей.

Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие ин формационной значимостью фразы.

Выделяйте голосом  существенные (подчеркнутые в тексте!) моменты в содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия, части предложений, предложения.

Подумайте, какие  слова следует выделить ударением в зависимости от намерения оратора.

По возможности  периодически поддерживайте визуальный контакт со слушателями (но не с одним  слушателем!).

Быстро пробегайте глазами фразу. Во время ее произнесения на мгновение отрывайтесь от "шпаргалки" и снова возвращайтесь к тексту.

За счет замедления темпа речи можно добиться необходимого смещения этих фраз в пользу замедления их словесно-звуковой передачи.

Используйте различные  сокращения.

Внешнее оформление текста речи может быть различным.

Текст можно  печатать через два интервала, с разбивкой на разделы, с небольшими полями.

В этом случае рекомендуется  поступать следующим образом: первое предложение — печатать слева  направо до середины страницы; второе — на три интервала ниже и в  нулевой части листа.

Общие правила  запоминания

Ваши мысли  должны быть направлены на то, чтобы  точно запомнить сообщаемую информацию, т.е. необходимы воля и усилие, а не позиция ожидания.

Следует активно  реагировать на то событие, которое  мы должны запомнить.

Вспомните это  событие позже в удобный момент, с тем, чтобы оно закрепилось, не поблекло и не стерлось в памяти.

Внушите себе значимость того, что Вы сознательно хотите запомнить, чтобы увязать это  событие во времени и пространстве с другими, создав таким образом "опорные точки" для воспроизведения.

Наиболее надежный и быстрый способ улучшить память — разработать системы ведения  записей и аккуратно записывать все, что вы считаете необходимым.

 
6. Вопросы собеседников и их  психологическая сущность

Если человек  хорошо знает себя, он уже мудрый.

А. Сент-Экзюпери

Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они позволяют  активизировать участников беседы и  направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. 
Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.

Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы.  Это вопросы, на которые ожидается  ответ "да" или 
"нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы.  Это вопросы, на которые нельзя  ответить "да" или 
"нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", 
"кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. 
В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические  вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные  вопросы. Они удерживают беседу  в строго установленном направлении  или же поднимают целый комплекс  новых проблем. Подобные вопросы  задаются в тех случаях, когда  мы уже получили достаточно  информации по одной проблеме  и хотим "переключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

5. Вопросы для  обдумывания. Они вынуждают собеседника  размышлять, тщательно обдумывать  и комментировать то, что было  сказано. Цель этих вопросов  — создать атмосферу взаимопонимания.

7. Планирование  замечаний собеседников

Благородный человек  предъявляет требования к себе, низкий человек — к другим.

Конфуции

Замечания собеседника  означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. 
Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие  виды замечаний: невысказанные замечания; предубеждения; ироничные замечания; замечания с целью получения  информации; замечания с целью проявить себя; субъективные замечания; объективные замечания; замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех  случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких  замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия  к вам, неприятные впечатления. В  подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить  в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез  или носит характер вызова. В любом  случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с  целью получения информации. Такие  замечания являются доказательством  заинтересованности вашего собеседника  и имеющихся недостатков в  передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что  вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с  целью проявить себя. Эти замечания  можно объяснить стремлением  собеседника высказать собственное  мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком  сильной аргументацией с вашей  стороны и, возможно, вашим самоуверенным  тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные  замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это  не подходит".