Основные характеристики делового общения

• разработка мероприятий  для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Система планирования важных деловых бесед включает: а) стратегический план — пути и программу  действий по достижению целей; б) тактический  план — перечень способов поэтапного достижения целей; в) план информации и сбора материалов; г) план систематизации и отбора рабочих материалов — определение организации собранного материала и критерии его отбора; д) план изложения по времени определяет рамки рабочего плана; е) рабочий план устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени; ж) план приспособления к собеседникам и обстановке учитывает потенциальные требования и намерения наших "оппонентов" а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа; з) план тренировки.

3.1 План подготовки  беседы

I. Планирование  беседы (25% времени, предусмотренного  в целом на подготовку) — 30 минут:

• 10 минут —  в общих чертах ознакомиться с  ситуацией и обдумать ее, провести предварительный анализ возможной позиции в сложившейся ситуации;

• 5 минут —  определить цели (записать) и задачи беседы;

• 5 минут —  подумать, какую пользу могли бы извлечь из беседы Ваши собеседники;

• 10 минут —  разработать подробную структуру  беседы и план выступления.

II. Оперативная подготовка (50% времени) — 60 минут:

• 15 минут —  собрать материалы, данные и информацию;

• 5 минут —  отобрать и систематизировать материалы;

• 10 минут —  изучить и увязать материалы, подготовить выводы, найти аргументы;

• 10 минут —  написать рабочий план беседы, некоторые вопросы и критические моменты изложить на бумаге;

• 10 минут —  стилизовать главную часть беседы (передача информации, аргументации, ответы на замечания);

• 5 минут —  подготовить ответы на возможные  замечания и возражения;

• 5 минут — разработать начальную и завершающую части беседы.

III. Техническая  подготовка (5% времени) — 10 минут.

IV. Контроль и  проверка (10% времени) — 12 минут:

• 5 минут —  еще раз просмотреть свое выступление;

• 7 минут —  внести поправки и придать беседе окончательную форму.

V. Отработка  (10% времени) — 10 минут:

• 5 минут —  отрепетировать выступление (в уме);

• 5 минут —  прорепетировать и согласовать  ход беседы.

4. Структура  делового общения

Состоит из пяти основных фраз:

I. Начало беседы.

II. Передача информации.

III. Аргументирование.

IV. Опровержение  доводов собеседника.

V. Принятие решений.

Фаза /. Начало беседы

Задачи:

• установление контакта с собеседником;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение  внимания;

• побуждение интереса к беседе;

• "перехват" инициативы.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление  собеседников, название темы, представление  лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

На что нужно  обратить внимание при налаживании  личного контакта с собеседником?

Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные  фразы и объяснения.

Во-вторых, обязательно  обращение к собеседникам по имени  и отчеству.

В-третьих, важен  соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица).

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к  его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем более….

Беседа должна строиться в форме диалога, для  построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам  собеседника.

фаза //. Передача информации

Цель этой части  беседы заключается в решение следующих задач:

• сбор специальной  информации по проблемам, запросам и  пожеланиям собеседника;

• выявление  мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной  информации;

• анализ и проверка позиции собеседника.

Пять основных групп вопросов при передаче информации:

1. Закрытые вопросы  — это вопросы, на которые  ожидается ответ "да" или 
"нет".

2. Открытые вопросы  — это вопросы, на которые  нельзя ответить "да" или 
"нет", они требуют какого-то объяснения:

"Каково Ваше  мнение по данному вопросу?"

"Почему Вы  считаете принятые меры, недостаточными?"

3. Риторические  вопросы — на эти вопросы  не дается прямого ответа, так  как их цель — вызвать новые  вопросы, указать на нерешенные  проблемы и обеспечить поддержку  нашей позиции со стороны участников  беседы путем молчаливого одобрения:

"Мы ведь  придерживаемся единого мнения  по данному вопросу?"

4. Переломные  вопросы — удерживают беседу  в строго установленном направлении  или поднимают целый комплекс  новых проблем:

"Как Вы  представляете себе структуру  и распределение?.."

5. Вопросы для  обдумывания — вынуждают собеседника  размышлять, тщательно обдумывать  и комментировать то, что было  сказано:

"Правильно  ли я понял Ваше сообщение  о том, что?.."

"Считаете  ли Вы, что?.."

Фаза ///. Аргументация

|Доказательства |Контраргументы | 
|• Точны ли наши сведения? • |• Не проявляются ли противоречия? | 
|Верны ли наши заключения? • Нет|• Можем ли мы оспорить факты? • Не| 
|ли в нашей аргументации |сделал ли собеседник ошибочного | 
|противоречий? • Можно ли |заключения? • Можно ли победить | 
|привести подходящие примеры и |собеседника его же оружием? | 
|сравнения? | |

Мелочи, имеющие  иногда решающее значение:

1. Оперировать  простыми, ясными, точными и убедительными  понятиями.

2. Способ и  темп аргументации должны соответствовать  особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию  корректно по отношению к собеседнику,  так как это, особенно при  длительных контактах, окажется  для нас же намного выгоднее:

• всегда открыто  признавать правоту собеседника, когда  он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

• продолжать оперировать  можно только теми аргументами, которые  приняты собеседниками;

• избегать пустых фраз.

4. Приспособить  аргументы к личности собеседника:

• направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

• избегать простого перечисления фактов;

• употреблять  терминологию, понятную собеседнику.

5. Избегать непрофессиональных  выражений и формулировок, затрудняющих  аргументирование и понимание.

6. Попытаться, как  можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

В нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

1. Фундаментальный  метод. Представляет собой прямое  обращение к собеседнику.

2. Метод противоречия.«Основан  на выявлении противоречий в  аргументации против...

3. Метод "извлечение  выводов". Основывается на точной  аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет  Вас к желаемому выводу.

4. Метод сравнения.

5. Метод "да... но".

6. Метод "кусков". Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: "это точно", "на это существуют различные точки зрения".

7. Метод "бумеранга".

8. Метод игнорирования.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со  своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

10. Метод "выведения". Основывается на постепенном  субъективном изменении существа  дела.

11. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы  задаются заранее.

12. Метод видимой  поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

3. Техника использования  авторитета.

4. Техника дискредитации  собеседника. Основывается на  правиле: если я не смогу  опровергнуть существо вопроса,  тогда, по меньшей мере, нужно  поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции. Основывается на "выдергивании" отдельных фраз из выступления,  их изоляции и преподнесении  в урезанном виде с тем, чтобы  они имели значение, совершенно  противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления. Заключается в том, что собеседник не атакует Ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника вытеснения. В данном случае собеседник  в действительности не переходит  к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из нашего выступления,

8. Техника введения  в заблуждение. Основывается на  сообщении запутанной информации, слов, которыми вас забрасывает  собеседник.

9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

10. Техника апелляции.  Представляет собой особо опасную  форму 
"вытеснения" процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

11. Техника искажения.

12. Техника вопросов-капканов. Включает четыре группы:

• повторение;

• вымогательство;

• альтернатива;

• контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация  замечаний собеседника)

Цели:

• убедительность изложения;

• надежность изложения;

• развеивание сомнений;

• мотивы сопротивления  и точка зрения. Почему возникают  замечания?

• защитная реакция;

• разыгрывание роли;

• другой подход;

• несогласие;

• тактические  раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

• анализ замечаний;

• обнаружение настоящей причины;

• выбор тактики;

• выбор метода;

• оперативное  опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

• ссылки, цитаты;

• "бумеранг";

• одобрение + уточнение;

• переформулировка;

• целевое согласие; • "эластичная оборона";

• метод опроса;

• "да... но...?"