Построение и анализ моделей СМК в банковской деятельности

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Далее в таблице представлены статистические значения показателей за семь месяцев  работы филиала и график для удобства восприятия. 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Из графика  можно сделать следующие выводы:

1.Среднее время, затрачиваемое на работу с клиентом достаточно велико, особенно учитывая то, что операции с пластиковыми картами являются одними из самых быстрых. Тут стоит отметить несколько особенностей работы операционистов – в стат.данные внесено не только время по работе с пластиковыми картами, но и время потраченное операционистом на другие услуги. Так же на среднее время сильно влияют программные сбои, вызывающие долгие простои почти всего филиала.

2.Среднее время затрачиваемое клиентом на очередь – в филиале не хватает сотрудников, и поэтому некоторые обязанности закрепляются за теми рабочими, которые отвечают совсем за другое, а в результате неверного распределения обязанностей, за которое отвечает руководство филиала, образуются очереди.

3.Колиичиество  неисправных карт находится на приемлемом уровне, но нужно определить причину их поломки и по возможности устранить её.

4.Два других показателя пока не стоит рассматривать в отдельности, так как они отчасти зависят от двух предыдущих. Стоит только заметить что они нестабильны, и, как предполагают эксперты, их нестабильность связана с тем, что услуги предлагаемые банком не успевают подстраиваться под быстро меняющиеся потребности клиентов. 
 
 

Для улучшения  качества процесса требуется:

1.Увеличить количество новых клиентов

2.Снизить потерю клиентов

4.Снизить  среднее время затрачиваемое  клиентом на очередь

5.Узнать источник поломки карт и устранить его. 
 
 

Для достижения целей проводится анализ предполагаемых проблем.

1.  Первая  проблема, связанная с количеством новых клиентов, будет проанализирована с “рыбьего скелета” Ишикавы 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                  - Предоставление нечёткой или  неверной информации  об услуге 

                                                  - Услуга не подходит клиенту

                                                 

                                              

                                                  - Не аккуратная обстановка внутри банка

                                                  -  Большое скопление людей, очереди

                                                  - Напряжённая обстановка

                                                  

                                                  - Отсутствие консультанта на  рабочем месте

                                                  - Неадекватное поведение персонала

                                                  - Низкая квалификация консультанта

                                                   

                                                  - Отрицательные отзывы о работе банка

                                                  -  Влияние конкурентов                               

                
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.       Снижение потери клиентов.

Было  проведено анкетирование клиентов, нацеленное на выявление моментов в сотрудничестве, которые привели к потери клиента. Большинство опрошенных ответило, что причины по которым они отказались от услуг банка это :

1.Наличие  более интересных предложений  у других банков

2.Низкая  скорость обслуживания 
 

3.   Снижение времени затрачиваемого потребителем на очередь.

Воспользовавшись  методом номинальной группы руководство  филиала расставило приоритеты от 1 до 5 по важности причины возникновения  очереди

 

Отсюда  видно, что  наибольшей проблемой  является нехватка персонала  
 
 
 

4.         Снижение среднего времени обслуживания клиента 
 
 
 

 
 

 

 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                         - Отсутствие определённого образования

                                         - Недостаточный опыт в сопутствующей  работе

                                         - Низкая дисциплина

                                         - Отсутствие заинтересованности  рабочего

                                         -  Нежелание выполнять чужие  обязанности 

                                         - Поломки орг.оборудования

                                         - Отказы в области IT 
 
 
 

5.     Установление причины поломки  пластиковых карт. 

 
 
 
 

 

Отсюда  следует, что клиенты просто не знают норм эксплуатации пластиковых карт(даже при наличие соответствующего параграфа в брошюре, прилагаемой к карте). 
 
 
 
 
 
 
 

После проведения этого анализа можно  выявить основные проблемы и пути их решения.

Убрав факторы, которые являются следствиями  других причин и объединив схожие проблемы оставим четыре основные проблемы:

1.Безответственность руководства филиала

2. Нехватка квалифицированного персонала

3. Низкая дисциплина

4. Отказы в области IT 

Пути  решения проблем.

1.        Безответственность руководства  филиала.

Внедрение более жёсткой системы обязанностей руководства и мер контроля их деятельности.

2.        Нехватка квалифицированного персонала.

Система обучения на рабочем месте.

Денежная  и карьерная мотивация высококвалифицированных  специалистов.

Помимо  обычного обучения персонала, которое  уже существует, нужно ввести обязательное обучение на рабочем месте, что позволит поспевать за текущими потребности и задачами практически не меняя рабочий коллектив. Денежная и карьерная мотивация необходима для привлечения специалистов, способных обучить существующий персонал , и для последующего удержания этого персонала. Тут же решается проблема с поломкой карт – в обязанности консультанта включается прочтение клиенту норм эксплуатации пластиковой карты.

3.        Низкая дисциплина.

Совершенствование документа регламентирующего рабочее поведение, назначение ответственного за его соблюдение.

4.        Отказы в области IT

Найм  специалистов для создания информационной сети более высокого качества 
 
 

При предъявление списка возможных улучшений руководство ,расставив приоритеты и воспользовавшись диаграммой Парето, выбрало лишь две проблемы на которых стоит акцентировать внимание. 
 

  
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Как видно  это найм специалистов для создания информационной сети более высокого качества и

система обучения на рабочем месте, денежная и карьерная мотивация высококвалифицированных специалистов.