Пластиковые карты: проблемы и перспективы их внедрения в коммерческом банке

     Такое положение дел также является серьезным вызовом для банков, у которых остается лишь один практически  невоспроизводимый и незыблемый ресурс - ресурс доверия со стороны клиентов.

     20 лет назад существовал единственный канал распространения услуг. Обслуживание клиентов - физических лиц, в то время как, впрочем, и 30, и 100 годами ранее, производилось исключительно в помещении сберкассы (филиала) сотрудником, общение с которым происходило через стойку.

     Все три рассмотренных фактора - специализация, межотраслевая интеграция и разнообразие каналов предоставления услуг - в  сочетании с технологическим  прогрессом в перспективе способны кардинально изменить весь облик банковской индустрии.

     Реальностью стала конкуренция банковских услуг, основанных на предоставлении услуги 24 часа в сутки и использующие электронные каналы коммуникации для взаимодействия с клиентом.

     Банк, по сути, становится некой сетевой структурой и виртуальной организацией. В контекст этого процесса карточные продукты и услуги на их основе вписываются как нельзя лучше.

     Во-первых, улучшение корпоративного имиджа как внутреннего, так и внешнего. Карточные услуги и карточное дело вообще имеют несколько значимых черт и характеристик, способных влиять на восприятие деятельности всего банка как в глазах клиентов и общественного мнения, так и в глазах собственного персонала, например, - инновационность.

     Сбербанк, с незапамятных времен считающийся сберкассой для старушек-пенсионерок и коммунального хозяйства сейчас работает с картами, развивает сеть банкоматов и электронных кассиров, и, поэтому восприятие Сбербанка несколько изменилось.

     Банковские  карты несут имидж респектабельности, профессиональной продвинутости. Все указанные имиджевые характеристики в совокупности и дают положительный результат.

     Во-вторых, получение дополнительных доходов или генерирование нового потока доходов. Значимость этой причины в последнее время неуклонно растет. При этом обслуживаемые суммы могут быть весьма заметны даже в масштабах банка.

     Особенно  в этом смысле интересен сегмент  розничной эмиссии кредитных  карт, пока вполне свободный от конкуренции.

     Несмотря  на то, что в глобальном масштабе наметилась тенденция к снижению роли банковских отделений, на отечественном рынке отделения являются ключевым элементом присутствия и функционирования банка. Это относится как к маркетингу банковских услуг, так и к выполнению операционных функций.

     В перспективе более важной ролевой функцией филиала все же будут являться консультирование клиентов и маркетинг, в то время как операционная часть станет со временем все более и более автоматизироваться и централизоваться.

     Для развития карточных операций использование всех ресурсов филиалов может дать серьезный импульс, основывающийся на следующих факторах:

     - географическое покрытие;

     - уже существующий пул клиентов  с одновременным знанием клиентов  и умением вести с ними диалог (следует всегда помнить, что  привлечение на картуслуги существующих филиальных клиентов на порядок дешевле, чем рекламные усилия на массовом открытом рынке);

     - непосредственный контакт с клиентом  с обратной связью;

     - маркетинговое присутствие.

     Таким образом, ресурс филиальной сети очень значителен. Переоценивать его, правда, также не стоит: как правило, филиалы и отделения дают не более 25-30% всего картбизнеса.

     Как и любой товар, карточный продукт будет эффективным и популярным только тогда, когда по своей функциональности он практически не будет уступать наличным деньгам, а в чем-то и превосходить их.

     Указанную задачу можно выполнить, если карточный  продукт будет обладать следующими свойствами:

     - широкая сеть приема. В первую  очередь в местах, где граждане  осуществляют повседневные траты, в том числе и микроплатежи;

     - высокая скорость обслуживания. Операция должна проходить быстрее,  чем оплата наличными и получение  сдачи;

     - безопасность и надежность проведения  операций и расчетов. Ситуации, когда  провести оплату товара или  услуги невозможно из-за обрыва связи, недопустимы;

     - многофункциональность. Карта может  и должна быть не только  средством платежа, но и инструментом  участия ее владельца в различных  государственных и коммерческих  программах (социальная карта, медицинская  карта, транспортная карта, идентификатор гражданина, карта участника дисконтной программы и т.д.) [42].

     Кроме того важна задача снижения просроченной задолженности. Чтобы решить задачу снижения просроченной задолженности Сбербанку в срочном порядке необходимо создавать инфраструктуру для гашения кредитов [16].

     С вводом в действие положения 266-П [2] эта задача решается посредством  современных технологий, в том числе предоставляемых платежной системы «Золотая Корона», «Сбербанк ОнЛ@йн», «Мобильный банк».

     Например, использование электронных предоплаченных карт платежной системы «Золотая Корона» позволит Кировскому ОСБ существенно расширить инфраструктуру по сбору выданных кредитов за счет привлечения торговых организаций и использования устройств самообслуживания cash-in, а также в 2-3 раза ускорить процесс гашения в офисах банка.

     Заемщик получает возможность погасить кредит банка в любом месте и в  любое время.

     Клиент  покупает предоплаченные карты, при  этом купить предоплаченную карту клиент может не только в офисе банка, но и в торгово-сервисных предприятиях, и в устройствах самообслуживания cash-in. А использование идентификационных приложений позволит клиенту дистанционно передавать распоряжение банку на перечисление средств предоплаченной карты в счет погашения кредита. Клиент гасит кредит за 1-2 минуты.

     Внедрение новой разновидности универсальных  банковских карт вызовет упрощение  схемы расчетов при наличии нескольких банковских счетов у владельца карты, повысит доступность широкого спектра  услуг карточной банковской инфраструктуры, что в свою очередь повлечет увеличение объемов совершаемых операций в общей совокупности.

     Таким образом, Кировское отделение Сбербанка имеет возможность, используя технологии платежной системы «Золотая Корона», и такой инструмент как банковская предоплаченная карта, охватить новые рынки – при этом, используя особые свойства предоплаченных карт (например, банк не открывает держателю карты счет), привлечь клиента к себе на обслуживание. А уже наработанная клиентская база служит отличным источником для превращения «случайных» клиентов в постоянных, а как следствие, и получения отличных комиссионных и непроцентных доходов [16].

     Внедрение «новой» платежной системы благотворно скажется на развитии банковских услуг и их доходности в Кировском отделении.

     Дальнейшее развитие услуги «Сбербанк ОнЛ@йн» позволит клиентам осуществлять операции, представленные на рисунке 12.

     При этом Кировское ОСБ № 6991/0207 будет  предоставлять Клиентам услуги «Сбербанк  ОнЛ@йн», указанные на рисунке 12, при условии наличия на счете Клиента денежных средств, достаточных для совершения операции и взимания Банком платы в соответствии с тарифами.

     Подключение к «Сбербанк ОнЛ@йн» будет осуществляться при условии наличия у Клиента  основной действующей банковской карты  Банка (кроме карт Сберкарт, корпоративных карт, а также электронно-дебетовых карт Поволжского и Северо-Западного банков), подключенной к услуге «Мобильный банк».

     Операции  в системе «Сбербанк ОнЛ@йн»  делятся на категории, представленные на рисунке 13. 

     Рисунок 12. Операции Услуги «Сбербанк ОнЛ@йн» 

     Операции  в системе «Сбербанк ОнЛ@йн»  Клиент подтверждает постоянным паролем (вводится при входе в систему  «Сбербанк ОнЛ@йн») или одноразовыми паролями (вводятся при совершении каждой операции в системе «Сбербанк  ОнЛ@йн»). Одноразовые пароли Клиент может получить:

     - с использованием своей основной  банковской карты Банка через  устройство самообслуживания Банка.  Операция подтверждается ПИН-кодом;

     - с использованием номера мобильного  телефона, подключенного Клиентом  к услуге «Мобильный банк» (при проведении операции в системе «Сбербанк ОнЛ@йн»). 

     Рисунок 13. Операции в системе «Сбербанк ОнЛ@йн» 

     Особенно  актуальным данный инструмент, как и услуга «Мобильный банк» является для Сбербанка, который активно кредитуют население, проживающее в удаленных местностях, так как электронная форма карты позволяет снизить до нуля затраты на изготовление пластика, избежать логистических головоломок по доставке карт в областные центры и поселки, сделать процесс гашения кредитов удобным и простым для конечного потребителя.

     Таким образом, дальнейшее внедрение карточных продуктов и услуг на их основе в Кировском ОСБ № 6991/0207 позволит не только привлечь дополнительных клиентов, тем самым увеличив остатки на карт-счетах, но и повысить доходность от данных операций.

     Это подтверждается тем, что Российская Федерация приближается к этапу массового освоения рынка пластиковых карт, потенциал которого исчисляется десятками миллионов клиентов и оборотом в несколько миллиардов долларов. 

     3.2 Оценка ожидаемой эффективности от внедрения мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания банковскими картами 

     Экономическая эффективность управления состоит  в умелом управлении всеми ресурсами  карточного розничного бизнеса и  услугами на их основе - кадрами, техническим потенциалом, получением положительной операционной маржи либо по всем видам операций в совокупности, либо по некоторым в отдельности.

     Рассмотрим  предполагаемую экономическую эффективность  от продвижения банковских карт и  «Мобильного банка» в Кировском  ОСБ № 6991/0207.

     Используя данные, представленные во второй главе  выпускной квалификационной работы (таблицы 4 и 5), можно утверждать, что средний темп прироста выдачи банковских карт составляет в квартал +28,5%:

     (518-242)/242*100% =114,0%; 114,0/4 = 28,5%

     Уравнение регрессии: ух = -157,1 + 3,2674 х

     Таким образом, прогноз на 2010 год может  выглядеть следующим образом, как  представлено в таблице 7: 

     Таблица 7. Прогнозные значения на 2010 год объема выдачи личных МБК и остатков на карт-счетах в Кировском ОСБ № 6991/0207

 

     Исследования, представленные в работах [32; 36; 37; 38; 39], показывают, что использование банковских карт стало значительно шире. Если раньше, так называемые, зарплатные карты использовали всего два раза в месяц, то последние годы показывают увеличения объема платежей пластиковыми картами по оплате товаров, работ и услуг. По разным данным среднее использование банковских карт – от 4 до 10 раз в месяц.