Поступившие в письменных обращениях документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения и  другие приложения подобного рода) подкалываются впереди листа  с текстом обращения. При необходимости  с них снимаются копии. Конверт письменного обращения также подкалывается к обращению. После снятия копий подлинные документы, а также деньги и пр., поступившие вместе с письменным обращением, возвращаются обратившемуся почтовым переводом (заказным письмом), при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя.

  Прием письменных обращений непосредственно  от граждан обычно производится в приемной секретариата руководителя в отведенные для этого дни и часы. По просьбе обратившегося ему работником секретариата выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений работником секретариата не делается.

  Обращения и ответы о результатах рассмотрения обращений, поступившие на предприятие  по факсу или электронной почте, принимаются и регистрируются работниками секретариата с указанием формы поступления.

  Письменные  обращения, поступившие на имя руководителя предприятия с пометкой «Лично», не вскрываются и передаются непосредственно адресату вне зависимости от способа доставки. Письменные обращения, не содержащие подписи обратившегося и (или) адреса для ответа, вне зависимости от способа доставки к рассмотрению не принимаются. Вместе с тем письменные обращения без подписи, содержащие конкретные вопросы, направляются для сведения по ведомственной принадлежности, после чего списываются в дело. Письменные обращения без подписи, в которых содержится информация о совершенном или готовящемся преступлении, направляются для проверки в правоохранительные органы.

  Письменные  обращения, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, не рассматриваются, о чем заявитель письменно уведомляется через секретариат. В необходимых случаях такие письма направляются в правоохранительные органы.

  На  письменные обращения, по сути не являющиеся заявлениями, жалобами или предложениями (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, а также письма, присланные в адрес предприятия  для сведения и т. д.), ответы, как  правило, не даются.

  Принятые  предприятием и прошедшие этап первичной  обработки письменные обращения  регистрируются, для чего в правом нижнем углу первой страницы письма проставляется  регистрационный номер, проставляемый  в штампе и в регистрационном журнале. В графах регистрационного журнала, помимо номера, обычно указываются следующие основные данные о письменном обращении: фамилия и инициалы отправителя, его адрес, способ доставки, а также дата регистрации.

  В необходимых случаях на зарегистрированное письменное обращение может составляться аннотация. Аннотация должна быть четкой, краткой, в точности отражать содержание всех вопросов, поставленных в письменном обращении и, кроме того, обосновывать адресность направления обращения на рассмотрение руководителю предприятия.

  Прошедшие этап регистрации письменные обращения  передаются на рассмотрение руководителя предприятия (иного уполномоченного им лица). В том случае, если вопрос, поставленный в письменном обращении, находится вне компетенции предприятия, обращение списывается в дело (с помещением копии обращения и контрольного экземпляра сопроводительного письма) с уведомлением об этом обратившегося гражданина и в течение пяти дней пересылается по принадлежности в орган, в компетенции которого находится данный вопрос.

  На  остальные письменные обращения  на основании резолюции руководителя предприятия готовится ответ. Резолюция  оформляется на свободном от текста участке первого листа письменного обращения, как правило, в верхней его части, или на отдельном листе (бланке). Резолюция на письменном обращении подлежит регистрации, после чего обращение незамедлительно передается на исполнение в структурное подразделение (должностному лицу) предприятия, указанное в резолюции. В общем случае содержащиеся в резолюции поручения подлежат исполнению ответственными исполнителями в течение не более 30 дней со дня регистрации их предприятием.

  При подготовке ответов на письменные обращения  следует принимать во внимание следующее:

• в случае, если письменное обращение одного и того же лица (группы лиц) и по тем же основаниям было ранее рассмотрено и во вновь поступившем от того же лица (группы лиц) обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, руководитель предприятия вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом обратившегося в письменной форме;
• в случае, если письменное обращение одного и того же лица (группы лиц) и по тем же основаниям, что и в обращении, находится в производстве суда или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения руководителем предприятия может быть отложено до вступления в законную силу решения суда, о чем обратившийся также уведомляется письменно;
• в случае, если по вопросу, содержащемуся в письменном обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение, руководитель предприятия вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом обратившегося в письменной форме;
• в случае, если при рассмотрении письменного обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, руководитель предприятия вправе прекратить рассмотрение обращения, о чем обратившийся также уведомляется письменно.

  Ответы  на письменные обращения граждан  подписывают руководитель предприятия и, в зависимости от существа затронутого в обращении вопроса, руководитель соответствующего структурного подразделения предприятия. Ответы, в содержании которых имеются ссылки на нормативно-правовые акты, визируются юрисконсультом предприятия. Кроме того, ответ в обязательном порядке должен содержать необходимые сведения о его исполнителе (фамилию и инициалы).

  Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе и давать ответ  на все поставленные в письме вопросы  по существу. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты в отношении виновных должностным лицам.

  При направлении ответа в вышестоящую  организацию должно быть четко указано о том, что обратившийся в той или иной форме проинформирован о результатах рассмотрения своего обращения (для коллективных письменных обращений указывается, кому именно из авторов дан ответ). Если по письменному обращению дается промежуточный ответ, то в тексте ответа обязательно указывается предполагаемый срок окончательного разрешения вопроса.

  Ответ на письменное обращение оформляется  на бланках предприятия установленной формы с соблюдением правил, предъявляемых к оформлению документов по ГОСТ Р 6.30—2003. 

Список  используемой литературы:

1. Документирование  управленческой деятельности: Учебное  пособие. А. А. Раздорожный, М.: 2007.
2. Кирсанова, М. В., Аксенов, Ю. М. Курс делопроизводства. Документационное обеспечение управления. Новосибирск.: 2009.
3. Пшенко, А.В. Документационное обеспечение управления. М: 2007.
4. Рогожин, М. Ю. Документационное обеспечение управления. М.: 2009.