Обслуживание vip-клиентов в коммерческих банках на примере Сбербанка

     - консультационного обслуживания,

     - комплексности предлагаемых услуг,

     - партнерских отношений,

     - высокого уровня сервиса.

     1. Индивидуальный  подход  в обслуживание  выражается  в понимании личностных потребностей каждого клиента. Обслуживание осуществляет персональный менеджер, который отвечает за привлечение клиентов, 
продажу им всего комплекса банковских продуктов. Каждый клиент VIР- 
зоны закреплен за персональным менеджером на постоянной основе.

     2. Консультационное обслуживание подразумевает обслуживание каждого 
клиента с учетом его потребностей, интересов и    индивидуальных 
запросов. Персональный менеджер имеет возможность контактировать с 
клиентами вне стен Банка, вести переговоры     с потенциальными 
клиентами при привлечении их к сотрудничеству с Банком и т.п.

     3. Комплексное обслуживание клиентов заключается в том, что при 
обслуживании  в  VIР-зоне  клиент  имеет доступ  ко  всему  набору 
банковских продуктов и услуг, которыми располагает банк. Продуктовый 
ряд, в рамках которого осуществляется комплексное обслуживание:

     - вклады в национальной и   иностранной валюте;

     - банковские карты в национальных рублях и в иностранной валюте;

     - обезличенные металлические счета

     - расчетно-кассовое обслуживание в рублях и в иностранной валюте 
(безналичные расчеты);

     - памятные монеты из драгоценных металлов, золотые мерные слитки (в 
уполномоченных структурных подразделениях);

     - кредитование (в уполномоченных структурных подразделениях; на данном этапе в функции персонального менеджера включена «проверка полноты и правильности оформления пакета кредитных документов, последующая передача полного комплекта документов в ОСБ; оформление выдачи кредита наличными деньгами»);

     - аренда индивидуальных сейфовых ячеек (в уполномоченных структурных 
подразделениях);

     - прочее.

     4. Партнерские    отношения    строятся    на    основе    взаимовыгодного сотрудничества, с соблюдением норм профессиональной этики.

     Основными принципами профессиональной этики  являются:

     - заинтересованность  в клиенте,  внимательность, готовность  помочь,     конструктивность;

     - коммуникабельность, умение создать атмосферу доверия и симпатии;

     - приветливость, вежливость, тактичность;

     - профессиональная компетентность, экономическая грамотность;

     - умение убеждать, аргументировать;

     - умение сочетать интересы банка и клиента.

     5. Высокий    уровень    сервиса,    который    обеспечивается    высокими 
квалификационными требованиями, предъявляемыми к персональным 
менеджерам, а также специальной организацией VIP-зоны, а именно: оснащение     доступом     в     Интернет,     мобильными     телефонами, кондиционерами, рекламной продукцией, деловой периодикой.

             Персональному менеджеру отведена ключевая роль в   обеспечении основных принципов обслуживания клиентов. 
 

     2.4 Формирование базы VIP-клиентов

             Для организации и осуществления эффективного VIP обслуживания необходимо формирование соответствующей клиентской базы VIP-зоны.

     Для этого необходимо знание самого определения  VIP - клиента.

     Выявление VIP - клиентов осуществляется каждым Отделением Сбербанка России самостоятельно с учетом рекомендуемых показателей представленных ниже.

            Рекомендации Банка при формировании клиентской базы по основным показателям:

     1. Количество потребляемых банковских продуктов.

     2. Объем потребляемых банковских продуктов.

     3. Место работы и должность.

     4. Возраст.

     5. Личный доход.

          Рекомендуемые значения показателей для формирования клиентской базы:

     1. Количество потребляемых банковских продуктов. Параметр, который характеризует активность использования банковских продуктов. Оценка производиться на определенную дату (ежеквартально, полгода, год) в расчете на 1 конкретного клиента. Клиент должен пользоваться не менее чем 3 банковскими продуктами. В расчете в качестве «банковского продукта» выступают: вклад в рублях (каждый вид - отдельный банковский продукт), вклад в валюте (каждый вид - отдельный банковский продукт), пользование банковской услугой и т.д.

     2. Объем банковских продуктов. Параметр, который характеризует склонность того или иного субъекта рынка к потреблению банковских услуг. Объем вложений в основные продукты (вклады, банковские карты,) не менее 500 тыс.руб.

     3.  Место работы и должность.

         Интерес представляют следующие категории физических лиц:

     * Высшее управленческое звено предприятий и организаций города, района (генеральные, коммерческие, финансовые директоры   фирм, торговые представители зарубежных компаний и т.д.), в том числе находящиеся на РКО в ОСБ;

     * Среднее управленческое звено (начальники отделов, главные бухгалтеры предприятий, руководители групп, управлений и т.д.);

     * Влиятельные государственные служащие;

     * Предприниматели, в том числе находящиеся на РКО в ОСБ;

     * Судьи, юристы, нотариусы, адвокаты, аудиторы;

     * Люди творческих профессий. 

    4.   Средний диапазон возраста клиентов — 30-65 лет

    5.   Личный доход - ориентировочно не менее 30-100 и более тыс.рублей в 
            месяц.

     Новые тенденции  и подходы к выбору клиентов:

              Подход к    выбору элитных  клиентов следует дополнительно  производить по количественным  и качественным критериям. 

             Количественные критерии:

     - сумма первоначального взноса  должна быть на счетах клиента  в рублевом эквиваленте в г.г.  Барнауле, Бийске 15 тыс. долларов США, в рублях -500 тыс., в ОПЕРУ 1 млн.руб.; в    других городах Алтайского края и Республики Алтай 7 тыс. долларов США и 200тыс.рублей;

     - пользование в течение 6 месяцев  не менее 3 услугами Банка;

     - наличие депозитов сроком не  менее 2-х лет.

            Качественные критерии:

     - устойчивый положительный имидж  клиента в среде его партнеров  по 
бизнесу и в деловых кругах;

     - авторитет клиента в деловых  кругах, близость к руководству  администрации города, района;

     - возможность клиента способствовать решению вопросов, в которых 
заинтересован банк;

     - должность клиента.

       Предлагается дополнительно позиционировать клиентов, как рыночные и нерыночные клиенты:

     1) Рыночная позиция клиента - это клиент, который приносит определенный доход, обороты по операциям и всякие сопутствующие услуги, что делает рентабельным работу персонального менеджера.

     2) Нерыночный клиент - который приносит дополнительные преференции, в том числе и рыночные, сказывающиеся на определенной перспективе.

           Соотношение данных клиентов в VIP- зоне должно быть 80/20. В тоже время клиентов следует поделить на следующие группы:

     1) Клиенты как отдельные персоны;

     2) Клиенты и члены их семей.

          Одной из особенностей формирования  розничного бизнеса VIP- клиентов является наличие «привязанного» сегмента клиентуры, сформированного на личностных отношениях.

           Перечень совершаемых операций  и применяемые к ним пороговые  значения сумм денежных массивов  в рублях и иностранной валюте, определяющих принадлежность вкладчиков  к категории частных VIP - клиентов устанавливаются специальным распоряжением управляющего ОСБ.

           Для привлечения на обслуживание  VIP-клиентов ОСБ ориентируются на определенные целевые группы:

     1. Руководители предприятий, находящихся  на РКО в банке, и не 
обслуживающихся в банке.

     2. Предприниматели.

     3. Руководители   предприятий   туристического   бизнеса.

     4. Творческая интеллигенция;

     5. Люди интеллектуального труда,  чей труд востребован- адвокаты, нотариусы;

            По именным письмам за подписью  управляющего ОСБ приглашаются руководители или отдельные персоны на VIP - обслуживание. Вручаются персонифицированная папка с рекламным материалом и персональная карточка клиента. Еженедельно планировать личные встречи управляющего с потенциальными клиентами для приглашения на обслуживание в VIP - зону.

     На  первом    этапе взаимодействия    вырабатывается инвестиционная стратегия  с учетом целей и интересов  клиента. 
 
 
 
 
 

                     3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ                                                    С VIP-  КЛИЕНТАМИ                   

 

     По  статистике, на конец прошлого года число миллионеров в России превысило 85 000. Персональную помощь богатым в  управлении миллионами сегодня готовы предложить многие крупные российские банки:МДМ-банк,ВТБ-24, Банк Москвы, Сити банк. Если экономическая ситуация в стране в будущем будет стабильной и предсказуемой (или хотя бы не ухудшится), то можно уверенно прогнозировать дальнейшее увеличение числа богатых и очень богатых. Однако большие капиталы в основном концентрируются в столичных и крупных городах. В регионах богатых людей меньше, и накопления их не столь велики. По западным меркам им скорее подходит определение "средний класс". Принятый банками для VIP -клиентов начальный взнос порядка 100 000 долларов им просто не по карману.

     Получается, что и Private banking - услуга не для них. Однако вполне очевидно, что существует как большая заинтересованность клиентов в получении такого рода услуг, так и заинтересованность банков в привлечении частной  клиентуры. Небольшие или нестоличные банки оценили высокую рентабельность этого бизнеса и заинтересованы в его продвижении, особенно те банки, которые не имеют крупных корпоративных клиентов.

     Но  и крупные банки кровно заинтересованы в расширении клиентской базы. Круг очень богатых людей, желающих воспользоваться услугами Private banking, все же ограничен и в основном уже охвачен.

     Один  из путей привлечения банками "среднего класса" - снижение порогового уровня. Наиболее продвинутые банки уже  вступили на этот путь. Так, например. Ситибанк, российский филиал американского банка Сitigrouр, недавно предложил бесплатную помощь в формировании индивидуального портфеля для инвестирования сбережений клиентам, располагающим 10 000 долларов и менее (в отдельных случаях и 3000 долларов). Эта услуга в других банках доступна лишь VIP-клиентам. Правда, банк принимает на себя только обязанности по отслеживанию состояния портфеля такого клиента и информированию его обо всех изменениях. Однако средства остаются в распоряжении клиента, а не передаются в доверительное управление банку, поэтому решения об инвестировании вложений в различные финансовые инструменты клиентами принимаются самостоятельно.

     В настоящее время,   региональная сеть Алтайского банка СБ РФ насчитывает 15 VIP-залов и   специализированный филиал по обслуживанию VIP-клиентов. Клиентами VIP-залов являются крупные бизнесмены, представляющие реальные сектора экономики: владельцы, соучредители, топ-менеджеры,  адвокаты, нотариусы. Изредка среди VIР-клиентов - деятели культуры и ученые. В прошлом году привлекли предпринимателей, умеющих использовать сложные финансовые инструменты: ПИФы, акции. Количество клиентов на 01.03.2009г -1157, остаток на их счетах  составляет более 5% от общего остатка денежных средств на вкладах и банковских картах (1300млн.руб), и 9 % от общего прилива средств частных клиентов. Средний размер вклада на счете более 1 млн.рублей. Каждый клиент, в среднем, использует более 3-х и 4 услуг банка.   В этом году уже куплено   320 монет, арендовано 45 индивидуальных сейфов. Клиенты активно вкладывают свои инвестиции в ПИФы - 3311 тыс. руб. Средняя сумма «Блиц перевода» -241 тыс. рублей. Наименьшая сумма инвестиций, на которую клиент может совершить начальную финансовую операцию, составляет сегодня 300- 500 тыс. рублей. Именно VIP-клиентам в первую очередь предлагаются все новые банковские услуги. И надо сказать, что такая практика себя оправдывает: VIР-обслуживание оказалось хорошим испытательным полигоном для новых банковских технологий и услуг, отрабатываются сразу все тонкости и возможности. Затем новинки внедряются в «массовое производство» и предоставляются всем корпоративным клиентам банка, что становится своеобразной «точкой роста» не только банковского, но и, прежде всего, клиентского бизнеса.