А.Ф.Керенский

     Компания  «Европа 2000» перед летним сезоном  2006 года провела акцию по публикации в журналах «Турбизнес» и «Горячая линия» купонов на дополнительную агентскую скидку. Акция оказалась достаточно действенной и эффективной с точки зрения привлечения новых агентов, которые приходили по этой рекламе с июня по август. В результате этой рекламной кампании фирма приобрела несколько десятков новых партнеров.

     В качестве стимулирующего воздействия  могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например экскурсии, как в фирме «Иналекс», или  день бесплатного проживания в гостинице (фирма «Detur») [11].

     Программы стимулирования продаж могут быть организованы в виде совместных акций различных фирм. Компания «3евс Трэвел» проводила совместные рекламные кампании с такими известными фирмами, как «Stimorol» (розыгрыш путевок при реализации продукции), «Лукойл» (вручение призовых пакетов клиентам бензоколонок), «Рамстор» (реклама новогодних туров в этой сети магазинов).

     Компания  «VKO Travel» при продажах 20 туров  увеличивает комиссию на 1 %, при 40 - на 2 %. Компания «Инна Тур» выплачивает 11 % комиссионных после 51 проданного тура, 12 % - после 101,13 % - после 151.

     Очень популярна система накопительных  бонусов. Суть ее в том, что при  выполнении заданных условий туроператором  турагентство получает определенную сумму.

     Компания  «РАС Group» выплачивает агентствам вознаграждения за выполнение объема продаж: за 10 тыс. долларов проданных  туров агентство получает 100 долларов, за 20 тыс. - 250 долларов, за 40 тыс. - 600 долларов.

     Гостиничная цепочка «Best Eastern Hotels» с участием оператора сети «ВЕН» и компании «Академсервис ДМС» с января 2005 года ввела новую бонусную программу для турагентов. В программе участвуют 47 отелей цепи 11 странах СНГ и Балтии. Турфирмам, бронирующим бонусные гостиницы, начисляется вознаграждение из расчета 1 премиальный доллар за 100 долларов купленных услуг. Затем накопленные бонусы можно обменять на ваучер, гарантирующий бесплатное проживание в одной из тех гостиниц цепи, которые участвуют в бонусной программе [4].

     Крупные туроператорские фирмы предлагают свои ноу-хау в области стимулирования турагентской сети. Меры по стимулированию сбыта приводят к кратковременному росту объемов продаж и зачастую дополняют рекламу и личные продажи. Стимулирование сбыта привлекает потенциальных покупателей тем, что содержит явно выраженную привлекательную уступку и является четким стимулом к немедленному совершению покупки, то есть имеет конкретную целевую направленность. В области туристского и гостиничного бизнеса это особенно важно, так как услуги невозможно сохранять и непроданная услуга приводит к потере прибыли. Кроме того, продолжительные скидки могут негативно отразиться на получаемой прибыли, так как они, безусловно, отвлекают сушественные денежные средства и требуют немалых затрат. Очевидно, что стимулирование сбыта достаточно дорогостоящая для предприятия сервиса акция.

     Большую роль в продвижении туристских услуг  играют связи с общественностью (public relations). Предполагают формирование хороших отношений предприятия сервиса с общественностью, получение благоприятной известности и создание положительного имиджа фирмы, а также препятствование распространению негативных слухов, историй, мнений о деятельности фирмы. Пропаганда (publicity) представляет собой использование редакционного, а не платного, в отличие от рекламы, времени и места во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания потенциальными клиентами.

     К основным направлениям деятельности предприятий  по связям с общественностью можно  отнести формирование доброжелательных взаимосвязей и взаимоотношений: со средствами массовой информации, с целевыми аудиториями, с органами власти и госуправления.

     Отличительными  особенностями связей с общественностью  является широкий охват целевой  аудитории, многообразие применяемых форм, ориентация на долговременную перспективу, относительно невысокая стоимость.

     Особое  значение туроператорские фирмы  придают ознакомительным турам (familiarization trip , сокращенно fam- trip), которые организуются как для турагентов, так и для журналистов. Рекламные туры повышают престиж туроператора на рынке туруслуг, способствуют расширению и формированию агентской сети, а статьи журналистов о совершенной поездке являются наилучшей рекламой как самой фирмы, так и ее турпродукта. Как показывает практика, потенциальные клиенты с большим доверием относятся к той информации, которую они получили от третьих лиц, в частности, из статей журналистов, побывавших в том или ином путешествии, чем к информации, полученной из рекламных сообщений самих турфирм.

     Основной  целью формирования и поддержания  связей с целевой аудиторией является установление взаимопонимания между  целевой аудиторией и фирмой. В  качестве целевой аудитории могут  выступать сотрудники турфирмы, гостиницы, постоянные и потенциальные потребители, маркетинговые посредники (турбюро, экскурсионные бюро), производители транспортных услуг, предприятия питания. Установление благожелательных отношений с целевой аудиторией можно осуществить разными путями. Это может быть участие в благотворительных акциях, общественной жизни города и района, участие представителей фирмы и работе семинаров, конференций, выступления в школах, на предприятиях, организация дней фирмы и дней туризма, мероприятий событийного характера (юбилей фирмы, вывод на рынок нового продукта, начало сезона, чествование юбилейного клиента).

     Республика  Карелия первой из субъектов Российской Федерации получила статус «Европейского  региона 2003 года», приняв участие в  специальном международном конкурсе. Этот конкурс проводится с 2000 года с целью выявления наиболее перспективных регионов для продвижения их имиджа на международном уровне.

     Личные  продажи предполагают устное представление туристской услуги в процессе личной беседы менеджера турфирмы с потенциальным покупателем с целью их продажи. Средствами личной продажи могут выступать личное общение с клиентами и беседы по телефону. Для российского турбизнеса характерно то, что большинство клиентов прежде, чем выбрать турфирму и прийти в нее лично, обзванивают их по телефону, а предварительный отбор турфирм осуществляют, опираясь на рекламу. При прочих равных условиях потенциальный клиент обращается в ту фирму, где с ним внимательнее, вежливее и заинтересованнее поговорили. В связи с этим предварительные телефонные звонки клиентов нельзя недооценивать, ведь формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а уже по первому телефонному общению с менеджером турфирмы у клиента формируется ее имидж. При личных продажах происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждение к определенным действиям. Современный этап развития туристского рынка характеризуется тем, что традиционные виды конкуренции, связанные с различием ассортимента турпродукта или предлагаемых услуг, ценами и тому подобное, уже себя исчерпали. Основным направлением конкуренции становится обеспечение качества предлагаемых услуг, качество сервиса. В связи с этим от профессионализма и мастерства менеджера в конечном счете зависит степень доверия клиента и, как следствие, объем продаж фирмы и ее доход.

     Личностный  характер персональных продаж позволяет  значительно сократить бесполезную аудиторию, сконцентрироваться на четко определенных сегментах туристского рынка, установить долговременные отношения между менеджером турфирмы и покупателем, формировать и удерживать постоянную клиентуру, что очень важно в условиях возрастающей конкуренции. В системе маркетинговых коммуникаций личные продажи являются единственным способом продвижения товара и услуг, которые заканчиваются непосредственно его реализацией.

     Каждое  из средств имеет свои отличительные  особенности и применяется для  достижения различных рекламных  целей. Имеет свой охват аудитории  и время воздействия, также может  использоваться как дополнительный элемент, например стимулирование сбыта используется как дополнительный элемент продвижения товаров и услуг на рынке в тот момент, когда необходимо резко увеличить объем продаж или реализовать, например, как горящие туры.  
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Итак, маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. 
Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующее применение в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее. Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

     Исходя  из рассмотренного материала, мной сделан вывод: для успешной деятельности туристкой фирмы необходимо разрабатывать маркетинговый подход к предоставлению услуг, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее. И здесь маркетинг выступает в качестве компаса, который позволяет вести деятельность фирмы к намеченной цели более безопасным путем. 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бабышев Л. Туризм как отрасль российской экономики.// М:,2007, №12

2. Герчиков И. Маркетинг и международное коммерческое дело//М:Внешторгиздат,2005

3. Легернев С.Ф. Туризм и услуга.//Экономика и жизнь,2005,№ 13

4. Маджаро С. Международный маркетинг//М.,МО., перевод с англ.

5. Нагапетьяниц Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности//Учебное пособие.М.,2007

6. Ничепоренко В. Особенности маркетинговых исследований в туризме// Журнал «Маркетинг Про»,2009

7. Миронова И.В. Маркетинг различных типов услуг// Маркетинг в России и за рубежом,2005,№2

8. Маркетинг в сфере услуг. Сборник материалов торгово-промышленной палаты. -М., 2004., № 17.

9. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины// Маркетинг в России и за рубежом,2005, №2.10.Попова Р.Ю./ Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1998. №1(13). С.28-31.

11. Прищипенко В.В Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга».// Маркетинг в России за рубежом,2005, №6

12. Чумиков А.Н., Связи с общественностью// М: Академия Народного Хозяйства при Правительстве Российской Федерации. Издательство «Дело», 2007

13.Новаторов Э.В. //Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг

14. http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov_tourism13.htm

15. http://consulting.rbc.ru/methods.shtml 
 

ДОПОЛНЕНИЯ  К КУСОВОЙ РАБОТЕ

     1. Особенности маркетинга услуг

     По сравнению с материальным производством услуги имеют ряд специфических особенностей: в отличие от производства товаров услуги производятся и потребляются одновременно и не подлежат хранению. К примеру, оказание транспортных услуг или услуг связи начинается и завершается по мере окончания времени оказания этих услуг. Так же услуги имеют такие особенности, как: неосязаемость, неразрывность их производства и потребления, неоднородность или изменение качества, неспособность услуг к хранению.

     Услуги можно отнести к сфере материального и нематериального производства. Особенности нематериальных услуг изображены на схеме 4 [5].

     Услуги материального производства связаны с изменением состояния материалов, промышленной продукции, которые реализуются по желанию потребителей. Производственные услуги чаще всего оказываются в сфере обращения: услуги по раскрою металлов, нарезке рулонной бумаги по заказам потребителей, розливу жидких химикатов, пищевых масел и др.

     Нематериальные услуги в отличие от производственных имеют следующие признаки: неосязаемость, неразрывность их производства и потребления, неоднородность или изменение качества и неспособность услуг к хранению. 

Схема 4 - Особенности нематериальных услуг