Исследование факторов роста лояльности клиентов фирмы

4. Эффективность разработанной системы.

1. Дополнительная прибыль – 14 тыс дол. в год
2. Затраты на систему мотивации  - 10 тыс дол в год

     Вывводы по третьей главе: был рассмотрен вопрос сегментации клиентов по лояльности фирмы «METRO Cash & Carry». Проводя сравнительный анализ сильных и слабых сторон магазина «МЕТРО» по отношению к другими крупными гипермаркетами можно сделать вывод, что к слабым сторонам магазина относится его месторасположение, приемущество магазина заключается в уровне обслуживания, качестве предоставляемой продукции и уровне цен. Уровень цен в магазине достаточно низок, что объясняет высокую лояльность клиентов к данной фирме. По данным исследований можно сделать вывод, чем выше качество обслуживания в магазине, тем выше лояльность клиента к данной фирме, таким образом мы получаем эффективную систему управления лояльности.

      Был проведен анализ существующей системы  работы с клиентами, в результате которого был получен индекс удовлетворенности, равный  4,1, это второе место в рейтинге среди гупермаркетов такого же уровня. На основе материалов главы 2 были разработаны рекомендации и предложения по повышению лояльности клинтов фирмы «METRO». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

      В настоящее время отмечают увеличение темпов развития оптово-розничной торговли, на рынке появляются крупноформатные магазины, такие как, «Ашан», «МЕТРО», «Круиз», «Лента, «Глобус» и т.д. Число конкурентов постоянно растет. Ассортимент и качество предлагаемой продукции находятся приблизительно на одном уровне. Поэтому, важнейшим средством конкурентной борьбы является разработка системы лояльности клиентов фирмы.

      Создание  системы лояльности - сложный процесс, в котором нельзя допускать ни малейшей ошибки, так как это может привести к обратному эффекту.

      Популярность  программ лояльности находится на небывало высоком подъеме и продолжает расти. Прогнозы рынка показывают, что эта тенденция сохранится ещё 10-20 лет. Программы станут глобальными. Уровень вознаграждений и простота участия будут определяющими факторами.

      В первой главе работы определяется понятие лояльности клиентов фирмы, ее роль как составляющей успеха современного бизнеса, типы лояльности, методы ее измерения, тенденции развития систем лояльности клиентов фирмы.

      Во второй главе рассматриваются тенденции развития рынка оптово-розничной торговли в г.Рязани, характеристика сетевой торговли фирмы «METRO Cash & Carry» в России и исследование рынка оптово-розничной торговли, выявление факторов роста лояльности клиентов фирмы.

     Глубокое  знание рынка и большой опыт в  проведении исследований розничной торговли может быть достигнуто по средствам различных инструментов. Исследование рынка розничной торговли ориентирована на стратегическое планирование.

     Во  второй главе были проведены исследования удовлетворенности и лояльности клиентов магазина «METRO Cash & Carry. Процесс оценки лояльности – это стратегический инструмент, который измеряет качество взаимоотношений фирмы с клиентами и позволяет разработать конкретный план действий по удержаню данных позиций. Приемущество этого процесса заключается в том, что консалдинг, основанный на данной программе дает результаты, которые могут стать основой для принятия управленческих решений.

            В третьей главе рассматривались сущность и принципы сегментирования, критерии сегментации, сегментация клиентов фирмы «METRO Cash & Carry» по лояльности. Были разработаны рекомендации по повышению лояльности клиентов фирмы «METRO Cash & Carry» в Рязани.

     Проводя сравнительный анализ сильных и  слабых сторон магазина «МЕТРО» по отношению к другими крупными гипермаркетами можно сделать вывод, что к слабым сторонам магазина относится его месторасположение, приемущество магазина заключается в уровне обслуживания, качестве предоставляемой продукции и уровне цен. Уровень цен в магазине достаточно низок, что объясняет высокую лояльность клиентов к данной фирме. По данным исследований можно сделать вывод, чем выше качество обслуживания в магазине, тем выше лояльность клиента к данной фирме, таким образом мы получаем эффективную систему управления лояльности.

      Был проведен анализ существующей системы работы с клиентами, в результате которого был получен индекс удовлетворенности, равный  4,1, это второе место в рейтинге среди гупермаркетов такого же уровня. На основе материалов главы 2 были разработаны рекомендации и предложения по повышению лояльности клинтов фирмы «METRO».

      Рекомендации, предложенные в работе были приняты руководством исследуемого объекта – магазина оптово-розничной торговли «METRO Cash & Carry».

      Список  литературы

1. Федеральный закон от 14 июня 1995 г. N 88-ФЗ «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» (с изменениями от 31 июля 1998 г., 21 марта 2002 г., 22 августа 2004 г.)// СПС «Гарант».
2. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы.– М.:  Новости, 2006. - 387с.
3. Акулич.И.Л., Маркетинг: Учеб.пособие.- Минск: Интерпрессервис: Мисанта, 2006. - 400с.
4. Алешина И. В.Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. М.:ФАКИР-ПРЕСС, 2000.-384с.
5. Андреев А.Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 2. —137с.
6. Балашов К. Сегментация клиентской базы на основе факторов поведенческой лояльности // Маркетинг, 2007, № 1.
7. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг, 2007, № 2. - С.367
8. Багиев Г. Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов/ Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. ред. Г. Л. Багиева. – М.: ЗАО «Издательство “Экономика”», 2001. – 524с.
9. Басовский Л.Е. Маркетинг: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. – 134 с.
10. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320 с.
11. Бурцева Т.А. «Брэндинг как часть системы лояльности»// http//www.dux.ru/cgi/im_search_action.pl.a47.html
12. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М.: Изд-во Торговый дом «Гранд», 2002. — 347с.
13. Гайдаенко, Т.А., Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика. - 2-е изд.,перераб.и доп. - М.:ЭКСМО, 2006. - 488с.
14. Дурович А.П. Основы маркетинга Учебное пособие (Серия "Экономическое образование")   М.: Новое Знание, 2004. – 230с.
15. Иванова Т.Б. - Маркетинг в России и зарубежом №1(63) – 2008, 146с.
16. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент (Серия "Теория и практика менеджмента"). –  Спб: Питер, 2004. – 406с.
17. Кревенс, Д.В., Стратегический маркетинг : Пер.с англ. - 6-е изд. - М.:Вильямс, 2003. - 742с.
18. Кульчицкая И.А, «Динамика развития систем лояльности»// http://www.fooder.ru/page/bkchsloyal_5.html
19. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб: Наука. 2006. 589 с
20. Лукашова Е.М., «Лояльность работника-лояльность клиента-лояльность фирмы// http://www.cfin.ru/press/pmix/2001-6/11.shtml
21. Маркетинг : Учеб.пособие / Под ред.Мищенко А.П. - М.:КНОРУС, 2006. - 283с.
22. Мартенелли А. - «Другое МЕТРО»// http://www.russia-today.ru/2008/no_09/09_world_03.htm
23. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг – СПб.: Питер,2006.- 400с.
24. Озеров М.П. – «Стратегии деловой лояльности» - Журнал делового общества «Балтийсткий статус»//Февраль 2008.
25. Петров А.С. Система маркетинговых исследований предприятия // www.ram.ru/activity/comp/bp2003/files/std22.pdf
26. Романов А.Н., Корлюгов Ю.Ю., Красильников С.А. и др.- Маркетинг, М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 1996. 560 с.
27. Секерин, В.Д.   Практический маркетинг: Учебно-практ. пособие. - М.:ЗАО "Бизнес-школа"Интел-Синтез", 2006. - 496с
28. Сусоров П.В. «OLAP-анализ и технологии» // http://www.olap.ru/catalog/anali.asp
29. Тесакова, Н.В., Бренд и торговая марка: практика,опыт,технологии. - СПб.:Питер, 2004. - 266с.
30. Хофмер Дж., Б. Райз – «Commitment-Led Marketing». —2006. — 87с.
31. Цунаевская О. – Журнал «Маркетинг» №6(97)/2007 // «Повышение лояльности на основе использования специальных программ»
32. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. — № 5. — C.57.
33. Шив, Ч.Д.,  Курс MBA по маркетингу : Пер.с англ. - 2-е изд. - М.:Альпина Паблишер, 2003. - 716с.
34. http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=000737 – «Лояльность клиента – достижимая реальность»
35. http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bringup_loyalty.htm - «Лояльность покупателей, методики»
36. http://www.omgroup.ru/index.php?p=65&mi=65 – «Маркетинговые исследования рынка потребительских товаров и услуг»
37. http://www.clientservice.ru/pragmatichnaya-loyalnost-ili-%c2%aba-hochesh-zhiguli%c2%bb/ - «Определение и виды лояльности»
38. http://www.metro-cc.ru/servlet/PB/menu/1005251_l7/index.html - «О компании METRO Cash & Carry» (официальный сайт)
39. http://www.marketing.spb.ru/read/article/a54.htm- «Энциклопедия маркетинга» - Методы и принципы сегментного анализа в маркетинге.