Этика телефонного разговора

    Попробуем набросать план короткого телефонного  разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

    1. взаимное представление - 20±5 секунд;

    2. введение собеседника в курс  дела - 40±5 секунд;

    3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5  секунд;

    4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

    Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

    Документация: Кроме плана, участник телефонного  разговора должен знать, какие документы  для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

    Запись  разговора: при необходимости нужно  подготовить все для записи информации.

    Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить  слова четко. Узнать, если у собеседника  время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

    Настроиться на положительный тон. Стараться  прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

    В.И. Бенедиктова в книге "О деловой  этике и этикете" приводит краткий  перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

    Не  следует 

    1. Долго не поднимать трубку.

    2. Говорить "привет", "да", когда  начинаете разговор.

    3. Спрашивать: "Могу ли я вам  помочь?".

    4. Вести две беседы сразу.

    5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

    6. Использовать для заметок клочки  бумаги и листки календаря.

    7. Передавать трубку по много  раз.

    8. Говорить: "все обедают", "никого  нет", Пожалуйста, перезвоните". 

    Следует 

    1. Поднять трубку до четвертого  звонка телефона.

    2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и  назвать свой отдел.

    3. Спрашивать: "Чем я могу вам  мочь?"

    4. Концентрироваться на разговоре  и внимательно слушать.

    5. Предложить перезвонить, если  для выяснения деталей требуется  время.

    6. Использовать бланки для записи  телефонных разговоров.

    7. Записать номер звонящего и  перезвонить ему.

    8. Записать информацию и пообещать  клиенту перезвонить ему.  
 

    Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем  я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

    Итак, владение культурой телефонного  разговора означает следующее:

    · Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его  правильности.

    · Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь  максимальной краткости.

    · Перед особо ответственными телефонными  переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

    · Если предстоит долгий разговор, спрашиваю  собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

    · Добившись соединения по телефону с  нужным учреждением, называю себя и  свое предприятие.

    · Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

    · На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу  трубку.

    · Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

    · В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

    · В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

    · Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

    · Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

    · Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что  ему передать, и оставляю записку  на его столе.

    · Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу  перезвонить позже.

    · В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

    · Если собеседника плохо слышно, прошу  говорить громче или перезвонить. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто  первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.

 Лицу, которому позвонили, не следует  проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной  тон. Вы начинаете прощаться,  а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал  или не всё уяснил.

 Как  надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый - поблагодарите  ещё раз собеседника, если он  поздравил вас с чем-то или  сообщил приятные сведения. Второй  совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы  всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.