Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается  конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.  

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.  

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать  вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих  мер;

· никогда не следует спорить с гостем и  демонстрировать оборонительную позицию.  

10. Ответственность:

· необходимо чувство  ответственности и гордости при  поддержании порядка в отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность  за решение проблемы следует на себя.

     3.2 Требования к внешнему виду персонала

     Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом  прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое  значение, при котором само существование  единого хозяйственного механизма  ставиться в прямую зависимость  от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому  фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.

     Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести  беседу или слушать – все это  вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний  вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в  соответствии с международными стандартами  обслуживания.⁹

• Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
• Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.
• Колготки или чулки телесного цвета.
• Туфли – закрытые, черные кожаные, каблук – 4-5 см.
• Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный.
• Макияж неброский. Запах туалетной воды - легкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15-20 см.
• Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля).
• Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.¹⁰ Возрастающие потребности и вкусы людей требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается фирменная одежда, которая символично характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы. В то же время гостиничная фирменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть более строгой и скромной.
• Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.
• В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическим нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.¹¹

     Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.¹²

3.3 Требования к поведению сотрудников

• С гостями необходимо разговаривать только стоя.
• Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.
• Движения спокойные, без суетливости.
• Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.
• Необходимо обращать внимание на позу, когда сотрудник сидит – прямая спина, нельзя «разваливаться» в рабочем кресле.
• Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.
• Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.
• Нельзя разговаривать громко, повышать голос.
• Речь должна быть четкая и грамотная.
• Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
• Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.
• Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум  1 раз в течение разговора назвать его по имени.
• Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

     3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров

     Телефонные  разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила  ведения телефонных разговоров.

     Телефонные  звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах  и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В  этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно  перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

     Обучаясь  искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В  разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в  допрос, задавать такие вопросы как  «С кем я разговариваю?» или  «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится  рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

     Ответы  на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Прежде всего, вы должны снять трубку не позднее 3 гудка. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро», «Добрый вечер», «Здравствуйте». Затем следует сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок и спросить «Чем я могу Вам помочь?». Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

     Ответы  на внутренние и внешние звонки.

     При ответе следует назвать как имя, так и фамилию ответившего  на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Когда  на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что  звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

     Перезванивать следует: если вас нет на месте  и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует  как можно скорее перезвонить  звонившему вам человеку.

     Советы  при разговоре по телефону, когда  звонят в гостиницу: готовиться к  разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете  по телефону! Звонящий почувствует  искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника  во время разговора, выдерживайте паузу.

     Не  заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30 – 60с). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

     Пять  приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

• Не прерывайте собеседника.
• Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.
• Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
• Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
• Если возможно, запишите суть разговора.

     Советы  работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в  нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно  медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем  правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем  меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить  углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с  первого раза; выделять голосом особо  значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику  «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда  голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой  способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют  его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет  и на репутацию гостиничного предприятия  в целом.

     Выводы

    Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, что работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем, несомненно, должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

     Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно  выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь  организацию проживания и самое  главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.

     Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке  гостиничных услуг.¹³

     Необходимо  проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

     Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.