Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

•изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
•выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
•охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
•ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
•проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
•определить основные правила ведения телефонных переговоров.

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг
2.Понятие стандарта качественного обслуживания
3.Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания
ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

2.2 Сравнительный анализ стандартов обслуживание потребителей на примере отлея Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха «Завидово» (4*)

ГЛАВА III. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

3.1 Международные стандарты

3.2 Требования к внешнему виду персонала

3.3 Требования к поведению сотрудников

3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ