Управление персоналом на предприятиях гостеприимства. Влияние мотивации на предоставление качественных услуг

     -тарифные  соглашения между администрацией  и коллективом;

     -социально-психологические  методы (методы устранения конфликтных  ситуаций, обеспечения взаимодействия и т.д.);

     -формирование  корпоративной культуры и др.

     Часть этих средств носит  организационный  характер (кадровое планирование, организация  труда), другие, и их большинство, связаны с воздействием на работника с целью изменения его мотивации, поведения, мобилизации его внутренних возможностей (система вознаграждения, оценки, обеспечения взаимодействия и др.) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2. Определение и  суть мотивации. 

     Мотивация, в организационном контексте - это  процесс, с помощью которого менеджер побуждает других людей работать для достижения организационных целей, тем самым, удовлетворяя их личные желания и потребности (Приложение А). Даже если создаётся впечатление, что служащие работают только ради достижения общих целей организации, то всё равно ведут они себя так потому, что уверены, что это лучший способ достижения собственных целей.

     Мотивация, как один из методов функции управления персоналом, является составной частью процесса управления.

     Существует  множество способов улучшить качество выполнения работы. Например, много законодательных актов могут запрещать производство (типа требуемого контроля оборудования на предмет загрязнения и профессиональной безопасности). Производительность рабочего могла бы также быть увеличена через инвестиции в более современное оборудование, такое, как роботы на сборочной линии или текстовые процессоры для секретарей. Это, конечно, полезно, хотя это - только часть решения с тех пор, как фактически всё обслуживание и производственные действия зависят от человека. Даже на наиболее автоматизированных автосборочных заводах, например, с привлечением малого количества служащих, плохое отношение служащих к работе и саботаж могут серьёзно снижать производительность. А в области обслуживание это предмет особого внимания.

     Другой  способ улучшать производительность и  качество выполнения состоит в том, чтобы улучшить человеческое поведение  на работе через применение современных  концепций и методов управления ресурсами. Они оказались наиболее эффективными для улучшения выполнения служащими своих обязанностей.

     Таким образом, задача менеджера, который  должен мотивировать рабочих в том, чтобы предоставить им возможность  удовлетворить их личные потребности  в обмен на качественную работу.

     Термин  «удовлетворение потребностей» отражает позитивные чувства облегчения и благополучия, которые ощущает человек, когда его желание выполнено.

     Практический  менеджмент опирается на определённые теории мотивации, которые могут  быть разделены на две группы. Содержательные теории пытаются выяснить причины того или иного поведения человека. Часто их называют «теории потребностей». Процессуальные теории ставят во главу угла вопрос о том, как возникает тот или иной тип поведения, что его направляет, поддерживает и прекращает. 

     Мотивационный процесс.

     Мотивацию, анализируемую как процесс, можно  представить в виде ряда последовательных этапов.

     Первый  — возникновение потребностей. Человек  ощущает, что ему чего-то не хватает. Он решает предпринять какие-то действия. Потребности бывают самые различные, в частности: физиологические; психологические; социальные.

     Второй  этап — поиск путей обеспечение  потребности, которую можно удовлетворить, подавить или просто не замечать.

     Третий  этап — определение целей (направлений) действия. Определяется, что именно и какими средствами нужно сделать, обеспечить потребность. Здесь выявляется, что нужно получить, чтобы устранить потребность, чтобы получить то, что желательно, в какой мере можно добиться того, что необходимо и то, что реально получить, способно устранить потребность.

     Четвертый этап — реализация действия. Человек  затрачивает усилия, чтобы осуществить  действия, которые открывают ему  возможность приобретения того необходимого, что нужно для устранения потребности. Поскольку процесс работы оказывает  влияние на мотивацию, то на этом этапе может происходить корректировка целей.

     Пятый этап — получение вознаграждения за реализацию действия. Проделав необходимую  работу, человек получает то, что  он может использовать для устранения потребности, либо то, что он может обменять на желаемое для него. Здесь выявляется, насколько выполнение действий обеспечило желаемый результат. В зависимости от этого происходит изменение мотивации к действию.

     Шестой  этап — ликвидация потребности. Человек  или прекращает деятельность до возникновения новой потребности, или продолжает искать возможности и осуществлять действия по устранению потребности.

     Схема мотивационного процесса в Приложении Б.

     Весьма  важным фактором является постоянная трансформация мотивационного процесса. Его характер зависит от того, какие потребности его инициируют. Сами потребности находятся между собой в сложном динамическом взаимодействии, зачастую противоречат друг другу. Составляющие этого взаимодействия способны изменяться во времени, меняя направленность и характер действия мотивов.

     Еще одним важным фактором выступает  различие мотивационных структур различных  людей, разная степень воздействия  на них одинаковых мотивов, разная степень  зависимости действия одних мотивов от других.

     У одних стремление к достижению результата будет очень сильным, у других оно может быть слабым. Тогда данный мотив будет по-разному действовать на поведение людей.

     В системе мотивации особенно существенно  достижение правильного соотношения  между поощрением, вознаграждением  и наказанием, неотвратимостью санкций. Негативная реакция руководства сковывает активность работника, вызывает отрицательные эмоции, создает стрессовые ситуации, снижает степень уверенности в себе. Подобная реакция на результаты деятельности работника не только не гуманна, но и неэффективна, поскольку способна привести к непредсказуемым изменением в поведении подчиненного. У наказанного работника отнюдь не возникает желание трудится усерднее, в лучшем случае он ищет возможность избежать наказания. Люди очень редко соглашаются со справедливостью наказания, отсюда отрицательная реакция вызывает сопротивление.

     Благоприятные оценки проделанной работы (положительное  подкрепление) повышают самооценку, мотивируют трудовую деятельность, усиливают творческую инициативу. Поощрение вселяет веру у человека в себя, в свой потенциал, способности, дает надежду на успешное выполнение новых заданий, что усиливает стремление, трудится наилучшим образом.

     Позитивное  подкрепление формирует установку, в рамках которой работник стремится  к такой линии поведения, к выполнению таких задач, к такому качеству труда, посредством которых оправдывается его ожидание справедливого вознаграждения. Одновременно он, естественно, избегает таких действий, которые могут завершиться неприятными последствиями.   Положительные меры действуют эффективнее, чем отрицательные меры (отрицательное подкрепление). Но нередко в работе возникают ситуации, когда просто невозможно избежать применения негативных мер. Здесь следует учитывать, что такие воздействия, применяемые  наедине с подчиненным, дают намного больший результат, нежили применяемые в присутствии других работников.

     Таким образом, учитывая вышеизложенное нами, можно сделать следующий вывод: весь персонал предприятия условно  можно подразделить на определенные группы, в зависимости основного мотивационного фактора:

     группа  – стремление к деловой карьере;

     группа - материальное благополучие;

     группа  – социальная защищенность; 
 
 

     Глава II. Анализ управления персоналом и мотивация персонала на примере гостиницы «Dnipro hotel». 

     2.1. Общая характеристика  гостиницы «Dnipro hotel». 

     Гостиица «Dnipro hotel» − одна из лучших четырехзвездочных гостиниц в столице Украины, городе Киеве, была построена в 1964 году. Одним из ее архитекторов был  В. Д. Елизаров, который вместе с коллегами в 1947-1954 годах создавал новый архитектурный ансамбль Хрещатика.

     Сегодня гостиица «Dnipro hotel» − это более 40 лет опыта работы в сфере гостиничного хозяйства.

     Гостиица «Dnipro hotel» принимает гостей из 95 стран мира и активно развивает сотрудничество в сфере гостеприимства с другими странами.

     Четырехзвездочная гостиица «Dnipro hotel» является зарегистрированной торговой маркой, членом Делового Совета Всемирной Туристической Организации, Американской и Киевской торгово-промышленных палат и многократно признавалась лучшей гостиницей Украины.

     Гостиница расположена в самом сердце Киева, на Европейской площади столицы, в историческом, деловом и культурном центре города.

     Гостиница «Dnipro hotel» пользуется широкой популярностью у иностранных и отечественных туристов. Основными факторами, которые делают её привлекательной для иностранцев и украинцев, является то, что здесь они находят уют и комфорт, взвешенную стратегию ведения туристического бизнеса наряду с качеством предоставления услуг, дружелюбием и профессионализмом персонала.

     Гостиица «Dnipro hotel» располагает 186 номерами (среди которых 46 категории люкс), которые могут разместить до 400 гостей. В каждом номере есть: система автоматического кондиционирования (отопления), электронная система безопасности, мини-сейф, мини-бар, косметические зеркала, фен. Все номера и лифты обьеденены электронными ключами "VingCard". Во всех номерах есть спутниковое телевидиние с большим количеством мировых информационных каналов, прямая телефонная связь и возможность подключения персонального компьютера к сети интернет.

     В стоимость размещения включено:

• * Завтрак в ресторане "Днепр", "шведский стол" (более 70 наименований блюд) - с 07:00 до 11:00
• * Служба приема и обслуживания - круглосуточно
• * Швейцар - круглосуточно
• Служба телефонных операторов - круглосуточно
• Круглосуточная система гостиничной охраны и безопасности
• Закодированные ключи-карточки "VingCard"
• Услуги Оздоровительного Центра с 07:30 до 12:00 (бассейн, сауна, тренажерный зал)
• * Услуги носильщика багажа - круглосуточно
• * Доставка у номер корреспонденции
• "Happy Hour" (приветственный бокал шампанского ежедневно в холле гостиницы с 19:00 до 20:00)
• * Использование в номерах предметов одноразового использования (туалетное мыло, шампунь, гель и лосьон для тела, соль для ванны, салфетки, банная шапочка и пр.)
• * Использование в номерах письменных принадлежностей (ручка шариковая, бумага, конверт)
• Минеральная вода у номерах
• Местная телефонная связь по городу
• Спутниковое и кабельное телевидинее
• * Багажное оделение
• Гардероб
• * Вызов неотложной скорой помощи
• * Вызов такси
• * Бронирование билетов на разные виды транспорта
• * Бронирование билетов в театры музеи и пр.
• Предоставление в номер детской кроватки
• Мини-сейфы
• Кондиционеры
• Мини-бары
• Живая музыка каждый вечер в ресторане «Днепр» и "PANORAMA CLUB" (рояль)
• * Ежедневная уборка в номерах
• * Ежедневная замена белья и полотенец

 
*- услуги в соответствии с требованиями к гостиницам категории "****" Международного стандарта ГОСТ 28681.4-95  

     Работают  пункт обмена валют, медпункт, междугородный  телефон, магазин, сувенирные киоски, конференц-залы, комнаты для переговоров, бизнес-центр, оборудованный современной видео и оргтехникой, зал для банкетов, а так же работают ночной клуб, химчистка, и профессиональная мастерская ухода за обувью.