Снижение конфликтных ситуаций в гостинице

Рассмотрим  типичные ошибки руководителя в разрешении конфликта и пути их решения. Ошибки и пути их разрешения. 

Обобщенность

- вспоминаются  другие спорные события, факты, которые не имеют с данной темой ничего общего или же произошли давно;

- поведение  "обвиняемого" называется "типичным", например: "все мужчины... все женщины" и т.д.;

Отгороженность 

- необходимо  признать, что спор имеет причину;

- "атака  или защита", направлены на выяснение только этого спорного вопроса, и только "сейчас и здесь";

Включенность

- одна сторона  не включается в спор, избегая его;

- кто-то  обижается и заканчивает спор преждевременно;

Непродуктивное  общение 

- оба включаются  в спор, признавая, что он будет полезен;

Продуктивное  общение

- постоянное  повторение одного и того же, нежелание посмотреть на спорный вопрос глазами другого;

- "глухота"  к высказываниям другого;

- намеки, неясности  в объяснении, двусмысленные высказывания;

Нечестный спор 

- четкое, ясное,  открыто общение;

- каждый  говорит только сам за себя;

- все говорится,  как думается; каждый слушает не только себя, но и другого;

Честный спор

- доказательства, факты не относятся к делу и направлены в слабое, чувствительное место соперника. 

- исключение "ударов ниже пояса" при отсутствии веских доказательств своей правоты;

- учитывая, сколько соперник способен спорить, не испытывается его выносливость.

Есть  три основных способа, применяемых руководителем  для преодоления  конфликтной ситуации:

— воспитательное воздействие, убеждение  конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность;

— разделение объекта спора. Уточнение  границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих  решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

— организационные мероприятия. Создание так называемого 
«организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты. Новое организационное звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная за спорный вопрос, или когда слишком жесткие требования к отдельным функциям не позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнее средство используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоих работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны, и каждый из конфликтующих действует убежденно и по существу в интересах коллектива. 
 

2.1 Краткая характеристика предприятия 

Гостиница является 3-х звездным отелем, ОАО "Ривер парк Обь отель"-бизнес отель. Всего в гостинце 310 номеров: аппартаменты-2, студия-34, двух комнатные-8, одноместные-256. Гостиница расположена на берегу Оби.  Была введено в эксплуатацию в 1974 году и имеет большие достижения, в сфере гостиничной индустрии. 

2.2 Анализ и оценка психологического климата в коллективе организации 

Так как гостиница является средней  по своим масштабам, так и количество персонала, работающего в ней  достаточно большое. Количество женщин, работающих в гостинице, преобладает, поэтому процент возникновения конфликтных ситуаций на предприятии значительно растёт. Отрабатываю практику в этой гостинице, я сделала вывод, что персонал, работающий в этой гостинице, очень компетентен вроде своей деятельности, все  люди имеют опыт работы на предприятиях такого вида деятельности. Я считаю, что уровень психологического климата довольно высокий, благодаря введению руководством гостиницы 4 методов управления конфликтами

Одним из лучших методов управления, предотвращающих  конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы. 

Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальнику  

Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Осознание этой «социальной миссии» сплачивает коллектив, что естественно приводит к сокращению конфликтов. 

Установление  таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности. 

Баланс  ролей (если человек принимает (интернализует) отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит); 

Баланс  взаимных услуг (нарушение чревато  напряженностью во взаимоотношениях людей  и возможным конфликтом. Если человек  оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается); 

Баланс  ущерба (если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить  ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Другими словами, человеку свойственно чувство мести. Поэтому  важным социально-психологическим  условием профилактики конфликтов является не нанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними. 

Благодаря этим 4 методам руководство предприятия снижает уровень конфликтных ситуаций.

2.3 Анализ причин и характера конфликтов 

Тот, кто первым скомандует себе: "Стоп! Никакой грубости и бестактности !", тот предотвращает ссору. Это называется "взять себя в руки". Мастеру часто приходится сталкиваться с подобной ситуацией.

Разобраться в причинах и источниках конфликта  любому человеку может помочь совет  старшего, более опытного товарища, вышестоящего руководителя. Но главное, не спешить объективировать конфликт, предать его гласности или публичной оценке. Этим можно только обидеть человека.

Лучше видеть добрые намерения в каждой из конфликтующих сторон.  Если же видеть их только с одной стороны, то другая будет обречена на роль ябедника.

Чтобы ликвидировать конфликт, не нужно  торопиться сказать что-то резкое, оскорбляющее или угрожающее. В такой ситуации психологи советуют, прежде всего, избавиться от внутреннего беспокойства или волнения. Растревоженное чувство - плохой советчик разуму. Для того, чтобы хорошо овладеть собой в конфликтной ситуации, полезно сделать паузу в разговоре, глубоко вздохнуть, встать, пройтись, либо перевести разговор на другую тему, либо перенести его на другое время.

С целью овладения собственной  речью, эмоциями и поведением в конфликтной  ситуации руководителю производства могут  быть полезны приемы аутогенной тренировки, сознательной концентрации волевого усилия на мысли о необходимости быть спокойным, быть выдержанным, быть доброжелательным. Для начала следует нащупать у себя пульс, подсчитать его удары, сконцентрировать волю, произнося про себя нужные слова-команды. Если периодически применять этот прием, можно избавиться от лишнего напряжения в конфликтных ситуациях.

Чтобы легче найти индивидуальный подход в разрешении конфликта, полезно  определить возможный тип взаимной реакции конфликтующих, Здесь полезно  вспомнить о темпераментах. Холерик  отличается повышенной возбудимостью, меланхолик - наоборот. Но зато последний дольше помнит и переживает обиду. Флегматик труднодоступен для убеждения, сангвиник легко успокаивается, но ему также бывает трудно сдерживать свои чувства.

Одним из эффективных средств предупреждения конфликта является их запрещение на работе. Руководитель как властное лицо в коллективе просто может приказать: "Не ссориться!" Но не всегда такой приказ целесообразен и выполним. Иногда предотвратить межличностный конфликт не удается. В этом случае можно ослабить его силу разными приемами. Один из них - перевести участников на другие места, загрузить работой так, чтобы им некогда было конфликтовать и др.

Лучшие  способы разрешения производственно-организационных  конфликтов - постоянная забота руководителя о совершенствовании условий труда, своевременная информированность рабочих о производственной ситуации. 
 
 
 

2.4 Разработка комплексного плана по понижения конфликтных ситуаций

Каждая конфликтная  ситуация подразделяется на три стадии:

И на каждой стадии имеется несколько вариантов  результата развития конфликта.

Зарождения  конфликта:

Развитие  конфликта:

Погашение конфликта (15 правил выхода из конфликтов):

1) Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время  его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.  
2)  Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».