Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени  удовлетворенности туриста после  поездки (опрос, анкетирование и  т. п.), но сам контроль за качеством  туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

     Наряду  с выше указанным специалистами  признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как  гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности.

     Гостеприимство  же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

     а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о  том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

     б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих  потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных  туризму, благотворительная деятельность и др.);

     в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

     г) внимательное отношение тех, кто  предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

     д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях  и буклетах на понятном туристу языке  и др.);

     е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в  принцип обслуживания.

     Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

     В связи с этим уже давно в  международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания⁸:

     - приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.; для фольклорных - мелкие сувениры национального характера);

     - выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.п.;

     - рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

     - в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

     Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для  туристов.

     При организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

     Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

     - соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

     - соответствие всех услуг тематике тура;

     - адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

     - заблаговременное согласование программ обслуживания;

     - гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

     - рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

     - отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

     Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

 

     Глава 2. Анализ рынка туроператоров России

     2.1. Состояние рынка туроператоров России за период 2009-2010 гг

 

     Рейтинг популярности направлений в сезоне зима 2009-2010 гг. можно считать сенсационным. Произошла переоценка ценностей с учетом новых тенденций спроса, и в тройку лидеров вошла Доминиканская Республика, оттеснив на пятое место Объединенные Арабские Эмираты, которые в течение многих лет регулярно занимали третье место в рейтинге (табл. 1).

     Но  традиционными лидерами туристского рынка все-таки являются Египет и Таиланд, сохраняющие за собой наивысшие позиции по числу отдыхающих туристов, улучшив свои котировки на 7,2% и 5,9% голосов в сравнении с предсезонными показателями за прошлый год. И это объективное отражение текущей ситуации на обоих направлениях.

     Таблица № 1 Рейтинг популярности направлений туризма (сезон зима 2009-2010 гг.)

 

     Продажи Египта летом били все рекорды, в ноябре они тоже держались на достойном уровне. Как и прогнозировали специалисты турфирм, на африканские пляжи возвращаются те туристы, которые до кризиса искали им альтернативу в других странах и которым сейчас не до экспериментов.

     В сложившейся ситуации для туроператоров  главное - не переоценить потенциал рынка, сохранить предложение в балансе со спросом (табл. 2, рис. 2, 3).

     Таблица № 2 Рейтинг предпочтений сотрудничества туроператоров по Египту (сезон зима 2009-2010 гг.)

 
 

     

     Рис. 2. Рейтинг ведущих туроператоров по Египту за сезон зима 2008 - 2009 гг., %

     

     Рис. 3. Рейтинг ведущих туроператоров  по Египту за сезон зима 2009 - 2010 гг., % 

     Анализируя  данные табл. 2 и рис. 2, 3, следует сделать вывод о том, что «Пегас Туристик» улучшил прошлогоднюю прогнозную котировку на 6,1% голосов и обошел в топ-листе «Тез Тур».

     Показатели  «Coral Travel» и «Санмар» выросли, соответственно, на 3,5% и 2,6%. Вообще, «Coral Travel» всегда позиционировался как поставщик качественных и недешевых туров, «Санмар» же в связке с ним выполняет миссию по сбыту бюджетного продукта. И это разделение труда до сих пор прослеживается.

     Наблюдается тенденция к росту у фирмы «Тройка»: ее показатель сейчас на 0,7% превосходит прогнозный и на 2,4% - итоговый за зиму 2008-2009 гг.

     Теперь  несколько слов об «НТК Интурист». Год  назад он в топ-листе не котировался, но в финале минувшего сезона занял за собой место в средней части таблицы, а сейчас закрепился на нем, улучшив личный рейтинг на 2% голосов.

     Нельзя  не отметить также присутствие в рейтинге «Натали Турс». Еще никак не проявив себя, всего лишь анонсировав свой выход на направление, она обеспечила себе девятую строку в списке предпочтительных поставщиков.

     Таиланд (рейтинг туроператоров представим в табл. 3).

     Таблица № 3 Рейтинг предпочтений сотрудничества туроператоров по Таиланду (сезон зима 2009-2010 гг.)