Роль сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя [5,18].

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, правилами этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

• планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
• оценку производственных и непроизводственных затрат;
• оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;
• организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;
• подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителя.

 

1.2 Основные исторические этапы развития сервисной деятельности и ее влияние на экономические и общественное развитие

Сфера услуг - один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики [6, 32].

В доиндустриалъном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 г., показала, что наиболее распространенные в стране профессии – сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

Низкая производительность и перенаселенность обуславливают большую долю недозанятого населения, которое распределяется в сельском хозяйстве и сфере домашних услуг. Поскольку работники зачастую довольствуются платой, достаточной лишь для пропитания, работа по дому дешева и крайне распространена. В Англии середины викторианской эпохи класс прислуги оставался самым многочисленным.

Выдающейся американский экономист Джон Гэлбрейт так описывает особенности сервиса в доиндустриальном обществе: «В доиндустриальную эру очень большая часть несельскохозяйственной экономической деятельности сводилась к личному обслуживанию одного человека другим. Сюда относилось приготовление пищи, присмотр за гардеробом, помощь в личном туалете и гигиене, услуги в области образования и многочисленные другие услуги одного лица непосредственно другому. Человек, оказывающий услуги находился в зависимом отношении к потребителю услуги».

В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху – массовое производство товаров.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило одновременно по двум направлениям.

Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине. В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка, покупки, приготовление пищи и т. п.) преимущественно «женским» занятием.

Во-вторых, многочисленные услуги, выполнявшиеся ранее в домашнем хозяйстве (например, в крестьянской семье), передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Разрабатываются многофункциональные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т. д.), создаются предприятия, занятые их ремонтом и обслуживанием. В СССР функционировала разветвленная сеть бытового обслуживания населения, занимавшаяся ремонтом одежды, обуви, бытовой техники, стиркой и т. п.

Расширение сектора услуг происходило в экономике как капиталистических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических – платных.

В капиталистических странах преобладали платные коммерческие услуги, нацеленные на получение прибыли. В результате услуги становились менее доступными для малообеспеченных слоев населения, однако их качество и многообразие были намного выше ввиду конкуренции между многочисленными сервисными фирмами. Специфика сервисной деятельности такова, что ею занимаются в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности.

Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Это гуманитарные - образование, здравоохранение, и профессиональные услуги - анализ и планирование, дизайн, программирование и т.д. Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального мышления.

На опыте развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

На первом – развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

На втором этапе в условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

На третьем – начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили, жилье), а затем – на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса – здоровья и образования. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро росло число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее – в области услуг производителям.

В начале XXI века наиболее высокими темпами развиваются услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

 

Глава 2.  Взаимовлияние развития туризма как отрасли сервиса, экономического и общественного развития

2.1 Туризм, как один из видов сервисной деятельности

Туризм – временные выезды (путешествие) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без оплачиваемой деятельности в стране (месте) временного пребывания (Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ).

Это определение основывается на терминах Международной конференции туризма (МКТ) и Организации объединенных наций (ООН).

Термин МКТ: «турист – человек, прибывший в страну, в которой он постоянно не живет и не занимается оплачиваемой деятельностью с целью проведения свободного времени ради лечения, развлечения, отдыха, образования, религии, спорта, по семейным и деловым обстоятельствам» [1,321].

ООН определила термин туризма как миграции, которые не связаны с переменой постоянного места жительства, т.е. туризм – это поездки, которые заканчиваются возвращением к месту начала путешествия. К функциям туризма относятся:

- оздоровительная;

- познавательная;

- просветительная;

- коммуникабельная;

- удовлетворение потребностей  в смене впечатлений;

- удовлетворение потребностей  в смене места пребывания;

- предоставление экономических  благ и услуг в соответствии  с требованиями туриста и др.

Функции туризма порождают некоторые его виды. К ним следует отнести:

1. Рекреационный туризм, включающий: зрелищно-развлекательные программы, туристическо-оздоровительные программы, занятия по интересам.

2. Спортивный туризм, включающий  водный, лыжный, горный.

3. Лечебно-оздоровительный туризм, к которому следует отнести  не просто потребность в лечении, но и сочетание ее с некоторыми  другими функциями туризма.

4. Культурно-познавательный туризм, основанный на потребности в  расширении знаний по различным  направлениям.

5. Ностальгический туризм, в основе  которого лежит потребность в  посещении мест, связанных с событиями  индивидуальной биографии человека  и его семьи.

6. Приключенческий (экстремальный) туризм, предполагающий удовлетворение  потребностей человека в испытании  своих возможностей в различных  острых ситуациях.

7. Религиозный туризм (включающий  паломничество), основанный на религиозных  потребностях людей самых различных  конфессий.

8. Миссионерский туризм, вызванный  потребностью человека наиболее  полно реализовать свое духовное  назначение распространением тех  или иных духовных ценностей. По нашему мнению, такая деятельность  может быть названа туристической  только в том случае, если она  не связана с получением определенного  вознаграждения.

9. Событийный туризм предполагает  удовлетворение потребности человека  в посещении какого-либо конкретного  мероприятия.

10. Коммуникационный туризм, удовлетворяющий  потребности человека в межличностных  контактах (поиски спутника жизни, партнера по коллекционированию  и т.д.).

11. Экологический туризм – основан  на посещении заповедных территорий, участии в природоохранной деятельности.

В перечне видов не назван деловой туризм (рекламный, образовательный). Поездки только с целью установления или поддержания деловых конкурентов обычно осуществляются как оплачиваемая деятельность, что противоречит Закону о туризме.

 

2.2  Влияние экономического и общественного развития на функционирование туристской отрасли

 

Туризм оказывает воздействие на экономику практически по всем аспектам фундаментального определения этой сферы жизни общества. В экономическом отношении туризм рассматривается [7, 80]:

1) как  определенная совокупность общественных  отношений в сфере производства, обмена и распределения продукции;

2) часть  народнохозяйственного комплекса  данной страны, включающая определенные  отраслевые виды производства  и экономической деятельности;

3) экономическая  наука, изучающая туризм как отрасль  хозяйства страны или региона (экономика туризма);

4) общественная  наука, изучающая поведение в  сферах производства туристского  продукта, его потребления, распределения  и обмена. Экономисты анализируют процессы, происходящие в этих сферах, прогнозируют их последствия для физических лиц, организаций и общества в целом;

5) современная  экономическая теория, изучающая  поведение людей как хозяйствующих  субъектов на всех уровнях  туристской экономической системы  в процессах производства, распределения, обмена и потребления туристских  услуг в целях удовлетворения  человеческих потребностей при  ограниченных ресурсах семьи, фирмы  и общества в целом.