Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание  недоразумений клиентам при обращении  в гостиницу следует подробно разъяснять условия.

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения  бронирования происходит следующим  образом.

При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы.

При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует  обращать на тип бронирования и форму  оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты  платежных документов, гарантирующие  получение оплаты за номер при  неявке гостя или поздней аннуляции  бронирования клиентом (номер кредитной  карты клиента или номер банковского  перевода).

Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будет  являться тот же номер, под которым  была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются  бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой  бланки, уже заложенные в электронную  систему бронирования, и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором  была составлена заявка на размещение. Основными языками, применяемыми в  деловой переписке при бронировании номеров в гостиницах РФ, являются русский, английский, немецкий, в меньшей  степени – французский, испанский  и другие языки. Текст подтверждения  бронирования во многом зависит от типа бронирования. При гарантированном  бронировании указывается период ожидания гостя, после которого вступают в  силу штрафные санкции, применяемые  в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость  может рассчитывать на получение  забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор  данного отеля.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также  номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют  взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, что отель выдает особый номер  аннуляции. При заблаговременной аннуляции  бронирования гостем во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться  установленными правилами аннуляции  гарантированного бронирования по кредитной  карте. Они выглядят примерно так:

1. Запрашивается информация  о бронировании номера. Эта информация  включает в себя имя гостя,  его адрес, количество забронированных  номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе  отмены бронирования гостю также  сообщается номер аннуляции. Сотрудник  отдела бронирования должен объяснить  клиенту, что номер аннуляции  должен быть сохранен как гарантия  своевременной аннуляции бронирования  в случае возникновения каких-либо  финансовых претензий со стороны  отеля.

2. Отмечается, что бронирование  номера аннулировано, документу  присваивается соответствующий  номер аннуляции, а также проставляется  дата аннуляции. Если аннуляция  производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется  имя того, кто производит аннуляцию.

3. Этот номер аннуляции  бронирования вносится в общую  ведомость.

Все сведения по данной аннуляции  вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа  и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. В автоматизированных отелях эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю  после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение  аннуляции, высылаемое отелем в адрес  клиента, турагентства или компании. Служба, принимающая аннуляцию, должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически передается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей.

3. Способы бронирования

Бронировать индивидуальный номер можно напрямую с гостиницей по телефону или через веб-сайт —  её собственный, принадлежащий бренду данной гостиницы или подключенный к одной из систем, осуществляющей онлайн бронирование. Расценки на общих  туристических сайтах-порталах могут  быть более высокие, либо такие же, - если у таких порталов имеется  договор с гостиницей. То же относится  и к посредничеству турфирм.

Иногда уровень цен, предлагаемый турфирмой-посредником все же может быть ниже уровня цен, устанавливаемого самой гостиницей. Это возможно в том случае если, турфирма-посредник, являясь крупным игроком на рынке, предварительно (за несколько месяцев) выкупает квоту номеров гостиницы на определенный период, — гостиница делает существенную скидку за гарантированную продажу своих номеров в этот период и уменьшение рисков по управлению своей номерной емкостью, а турфирма-посредник, чтобы продать уже выкупленные номера, старается установить цены ниже тех цен, по которым однотипные номера в этот же период продает сама гостиница. Однако стоит иметь в виду, что бронирование, осуществлённое через посредников более жёстко регламентировано существующей у него системой штрафов: например, в случае запоздалой отмены бронирования, гостиницы или фирмы-посредники вынуждены требовать обязательной оплаты полной стоимости номера или определённого процента. Без бронирования, с ходу получить номер в гостинице зачастую бывает трудно, особенно если гостиница располагается в оживлённом районе, или день приходится на какие-то важные местные мероприятия, вызывающие непривычно высокий приток туристов.

При бронировании важно указывать  некоторые особенности, такие как  наличие домашних животных (некоторые  отели категорически не принимают  постояльцев с животными, некоторые  — за отдельную плату), предпочтение номера для курящих / не курящих (современная  тенденция крупных брендов ведёт  к полной ликвидации номеров для  курящих). В противном случае могут возникнуть сложности при регистрации в гостиницу, либо значительные штрафы (напр., за курение или за незадекларированное домашнее животное).

Заключение

Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского  бизнеса практически немыслимо  без использования современных  информационных технологий.

Без многостороннего компьютерного  обеспечения сегодня невозможно успешное функционирование туристской фирмы. Перед турфирмами, осваивающими данные технологии, стоит целый ряд  проблем: это вопросы и финансового  вложения в аппаратуру, в пакеты программ, и дизайна, и подготовки персонала, и освоения программ. И  если фирмы решают эти проблемы, используют в полной мере компьютерные технологии при формировании, продвижении  и реализации туристских продуктов, они имеют успех на туристском рынке.

B настоящее время внедрение  электронных технологий полностью  захватило турагентства – информационная  сеть Интернета начинает оказывать  серьезное влияние на развитие  туристского бизнеса во всех  странах мира. Интернет-системы и компьютерные системы бронирования в настоящее время являются полноправными участниками, влиятельнейшими секторами туристского рынка.

Управление крупными туристскими  фирмами требует использования  глобального (охватывающего большие  регионы или даже весь мир) менеджмента  и одновременно – применения более  строгого финансового контроля. В  этих случаях также необходимы компьютерные системы коммуникации.

Расширение операций географически (или создание новых рынков) наилучшим  способом могут дать именно компьютерные системы бронирования и резервирования, распространяющие свои возможности  по всему миру.

Уже имеются исследования специалистов по туризму ВТО, прогнозирующие завоевание компьютерными сетями значительной части туристского рынкa. Те же специaлисты считают, что туроператоры и турагенты найдут свою нишу и останутся на рынке в качестве специализированных предприятий и консультационных пунктов продаж. Уже сейчас заметным вкладом компьютерных систем в сфере туризма являются ускорение информационных потоков и расширение возможностей выбора и бронирования.