К техническим
средствам безопасности, прежде всего,
относятся телевизионные камеры,
с помощью которых просматриваются
все общественные и многие служебные
помещения. Записи должны храниться
не менее 24 часов. Введение электронных
замков существенно повысило безопасность
номерного фонда. Также для предотвращения
краж во многих гостиницах по просьбе
клиентов в номерах устанавливаются
индивидуальные сейфы. Пользование
этими сейфами осуществляется за
дополнительную плату в период всего
проживания. Кроме индивидуальных сейфов
многие гостиницы организуют и централизованное
хранение имущества клиентов в камере
хранения и сейфовой кладовой.
- предотвращением
краж, контролем за замками;
Т.к. сотрудники службы
безопасности при проведении расследования
сильно ограничены в правах по сравнению
с правоохранительными органами:
они не имеют права допрашивать,
обыскивать и проводить другие действия
- главной задачей службы безопасности
является не расследование совершенных
преступлений, а их предотвращение.
Услуги, предоставляемые
в гостиницах, подразделяются на основные
и дополнительные, платные и бесплатные.
Помимо основного набора необходимых
услуг, к которым относятся проживание
и питание, без дополнительной оплаты
гостям могут быть предоставлены следующие
виды:
- бесплатная услуга
по побудке гостей к определенному времени;
- информационная
служба, которая поможет клиенту ориентироваться
в незнакомом городе;
- вызов скорой
помощи;
- пользование медицинской
аптечкой;
- доставка в номер
корреспонденции при её получении;
- предоставление
кипятка, иголок, ниток, одного комплекта
посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных
и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют
целый комплекс платных дополнительных
услуг, перечень и качество которых
должны соответствовать требованиям
присвоенной гостинице категории.
Наиболее распространенные из них:
- услуги организаций
общественного питания (бар, ресторан,
кафе, буфет);
- магазины, торговые
автоматы;
- инфраструктура
развлечений (дискотека, казино, ночной
клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
- экскурсионное
обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи
билетов в театры, цирк, на концерты;
- транспортные
услуги (бронирование билетов на все виды
транспорта, заказ автотранспорта по заявке
гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка
цветов;
- продажа сувениров,
открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание;
- услуги салона
красоты;
- сауна, баня, бассейн,
тренажерный зал;
- аренда залов
переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- другие услуги.
Предприятия, оказывающие
услуги, должны размещаться в доступном
месте, в вестибюле, на этажах, в
номерах должна быть информация о
том, как и где получить услуги, часы
работы должны быть удобными для гостей.
При оказании услуг важным является не
только их количество, но и качество. Поэтому
во многих гостиницах проживающих при
отъезде просят заполнить небольшие анкеты,
которые сдаются вместе с ключами в службу
приёма и размещения, а затем их изучают
в службе рекламы и маркетинга.
Самым важным и
необходимым качеством для работника
гостиницы является умение общаться
с клиентами. Весь персонал проходит
специальное обучение: как общаться
с разными клиентами, говорить по
телефону, выслушивать жалобы и т.п.
Из общих правил для персонала
можно выделить самые важные:
- Работник отеля
должен быть всегда готов оказать клиенту
услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту,
а не тогда, когда это удобно работнику;
- Работник должен
демонстрировать позитивное отношение
к клиенту: показывать уважение, вежливо
вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая
голоса, не выказывать своего неудовольствия,
сохранять выдержку со вздорными, агрессивными,
пьяными клиентами, демонстрировать клиенту,
что сотрудник озабочен его проблемой;
- Работник отеля
должен улыбаться клиенту, поддерживать
позитивный контакт глазами;
- Нужно уметь тактично
информировать клиента и сообщать ему
даже неприятные новости, например о том,
что клиент должен заплатить некоторую
сумму;
- Ни один работник
отеля не имеет права спорить с гостем,
даже по пустякам;
- Проблемы клиента
нужно решать быстро и безотлагательно.
Если работник не может сам решить проблему,
он должен направить (а лучше сопроводить
его) к менеджеру, который способен решить
вопрос.
- Каждый работник
гостиницы должен:
- демонстрировать
уверенность и компетентность и соответствовать
ожиданиям клиента;
- практиковать
обслуживание типа «на расстоянии трех
шагов»;
- обеспечивать
выполнение стандартов на той должностной
позиции, которую он занимает;
- знать запросы
внутренних и внешних потребителей (других
сотрудников и гостей) и поэтому уметь
предоставить им продукты и услуги, которые
те ожидают;
- понимать круг
порученных ему обязанностей и задач,
определенных в каждом стратегическом
плане;
- постоянно выявлять
недостатки, которые он замечает в отеле,
и принимать меры к их устранению;
- нести ответственность
за обеспечение максимального уровня
чистоты;
- необходимо обеспечить
абсолютную надежность выполнения пожеланий
клиента, в особенности таких, как побудка
в желаемое время.
- показывать клиенту
нравится он Вам или нет;
- читать клиенту
нравоучения;
- расспрашивать
гостя о личной жизни;
- прислушиваться
к разговорам клиентов;
- высказывать свое
мнение без соответствующего предложения
клиента;
- обсуждать с клиентом
вопросы политики или религии;
- ругаться с коллегами
в присутствии клиентов;
- показывать свое
неодобрение нетрезвому клиенту;
- разговаривать
с коллегой, когда клиент ждет.
- При разговоре
по телефону необходимо соблюдать правила
этикета:
- отвечать не позже
чем через три телефонных звонка и всегда
с улыбкой;
- представиться,
назвав свой отель и свою фамилию;
- если нет возможности
сразу ответить звонившему, необходимо
попросить его перезвонить или записать
номер телефона;
- не заставлять
клиента ждать информации более 45 с;
- если на ответ
требуется больше времени, следует спросить
клиента, согласен ли он подождать или
с ним надо связаться позже;
- не слушать разговоры
по телефону между другими людьми;
- по возможности
не переадресовывать звонки.
Сотрудник должен
быть максимально информирован об отеле,
его услугах, расположении служб, процедурах
заказа, меню в ресторане и т.д.
чтобы ответить на вопросы гостей.
О деятельности отеля следует
говорить только положительно и подчеркивать
преимущества своего отеля перед
конкурентами. Соблюдение персоналом
правил общения с клиентом является
ключевым фактором в создании психологически
комфортной для гостя атмосферы
и влияет на увеличение числа постоянных
клиентов.
- - вежливость,
дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие
с коллегами, отношения с гостями;
- - гибкость, адаптируемость;
- - принятие ответственности,
инициативность;
- - личная гигиена;
- - дисциплинированность,
пунктуальность;
- - знание работы,
качество работы, внимание к деталям;
- - работа с нагрузкой,
при стрессе;
- - способность
выполнять задания до конца;
- - осознание затрат;
- - владение иностранным
языком.
Институт довузовского образования
РМАТ
Реферативная работа
Предмет:
«Индустрия гостеприимства»
Тема: «Подготовка
к приему гостя.
Работаем на эффект
первого впечатления»
Работу выполнила
студентка 31 группы
Беглярова Полина