Reception, фронт-офис

К техническим  средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются  все общественные и многие служебные  помещения. Записи должны храниться  не менее 24 часов. Введение электронных  замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе  клиентов в номерах устанавливаются  индивидуальные сейфы. Пользование  этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего  проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

 

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

- разработкой процедур  реагирования на чрезвычайные  происшествия;

- повседневной  безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением  краж, контролем за замками;

- контролем доступа  в здание гостиницы;

- системой охранной  сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения  с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми  шкафами;

- сбором и хранением  информации.

 

Т.к. сотрудники службы безопасности при проведении расследования  сильно ограничены в правах по сравнению  с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия - главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных  преступлений, а их предотвращение.

 
 
 

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:

• бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
• информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.  

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых  должны соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:    

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
• магазины, торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание;
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейн, тренажерный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте, в  вестибюле, на этажах, в  номерах должна быть информация о  том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

 
 
 
 

Правила общения  с клиентами

Самым важным и  необходимым качеством для работника  гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала  можно выделить самые важные:

• Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
• Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
• Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.
• Каждый работник гостиницы должен:
• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;
• необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Нельзя:

• показывать клиенту нравится он Вам или нет;
• читать клиенту нравоучения;
• расспрашивать гостя о личной жизни;
• прислушиваться к разговорам клиентов;
• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
• обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
• При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
• отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
• представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
• если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
• не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
• если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
• не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
• по возможности не переадресовывать звонки.

 

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует  говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед  конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы  и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Общие требования ко всему персоналу:

• - вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• - гибкость, адаптируемость;
• - принятие ответственности, инициативность;
• - личная гигиена;
• - дисциплинированность, пунктуальность;
• - знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• - работа с нагрузкой, при стрессе;
• - способность выполнять задания до конца;
• - осознание затрат;
• - владение иностранным языком.

 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                     Институт довузовского образования

                                                                                                          РМАТ

 
 
 
 

                       Реферативная работа

Предмет: «Индустрия гостеприимства»

  Тема: «Подготовка  к приему гостя.  Работаем на эффект  первого впечатления»

 
 
 
 
 
 

                                                                              

 

 

                                                                                                                 Работу выполнила

                                                                                                                студентка 31 группы

                                                                                                                 Беглярова Полина