Reception, фронт-офис

Reception, фронт-офис – всё это названия для службы приёма и размещения, важнейшего подразделение в структуре любой гостиницы. Именно с ней в первую очередь сталкивается гость, желающий остановиться в отеле.  Именно работники этого сегмента постоянно находятся в непосредственном контакте с клиентом, формируя его мнение о гостинице.

Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание,       ведение  документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с               информацией о гостях и номерном фонде. 

Основные работники  подразделения – администраторы, портье, телефонисты, менеджеры службы бронирования, носильщики. 

Дежурный администратор – важнейшее звено в этой цепи, ведь он общается с гостями не только в день поселения и выезда, но и на протяжении всего срока пребывания.

• Его основные обязанности это:
• - Выполнение подготовки к приёму гостей
• - Обработка заказов на бронирование
• - Поселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документов
• - Приём оплаты за проживание
• - Согласование работы с другими подразделениями отеля
• - Ответственность за хранение ключей от номерного фонда
• Обеспечение доставки почты гостям

Должность администратора довольно ответственная, он должен иметь специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, владеть иностранными языками.

В мини-отелях службы приёма и размещения временами состоят  лишь из администратора и носильщика . Однако стандартная структура этого подразделения: отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Работа в службе приёма и размещения не из лёгких. Ночные смены, конфликтные ситуации, капризные  гости  - тяжело «сохранить лицо»  при таких условиях. Но улыбка – главное «оружие» работника фронт-офиса. И, в конце концов, в качестве компенсации за негативные эмоции, все благодарности за качественное обслуживание тоже обычно адресовываются работникам именно этой службы. 

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

1. Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
2. Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
3. Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
4. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

 

Служба питания

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах  гостиницы, решает вопросы по организации  и обслуживанию банкетов, презентаций  и др. праздничных мероприятий.

При организации  питания туристов используется различные  методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании  метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

 Предприятия питания  предлагают  туристам разнообразные  дополнительные услуги: организацию  торжеств, питание в номере, сервис  на этаже, мини бары в номере  и др.

                                                       Шеф-повар.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно -  все работники кухни.

 

                                      Повар определенного  участка.

Готовит и оформляет  блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы  его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

 

                                                Стюард кухни.

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние  всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

 

                                                   Метродотель.

 

- обеспечивает работу  ресторана, осуществляя руководство,  общее наблюдение и контроль  с целью поддержания высокого  уровня обслуживания, действуя в  рамках установленного бюджета; 

- исполняет административные  обязанности, общее руководство  персоналом, нанимает и увольняет  сотрудников, осуществляет дисциплинарные  меры;

- встречает приходящих  гостей ресторана, оценивает их  настроение и предпочитаемый  стиль отдыха, передает клиентов  официантам, обеспечивает непосредственный  контроль за подачей блюд и напитков;

- принимает заказы  у особо важных клиентов ресторана,  оказывая им особые знаки внимания  и расположение, как представитель  администрации заведения;

- разрешает любые  проблемы, которые возникают у  клиентов в процессе обслуживания;

 

                                                              Бармен.

 

- обеспечивает четкое  и вежливое обслуживание гостей  и персонала;

- отвечает за приготовление  напитков, отчетность по расчетам  с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания;

 
 

                                               Сомелье

Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана.

 

 

                                                 Официант.

 

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта  входит:

 

• - сервировка  стола в соответствии с установленными  стандартами;
• - контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;
• - знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
• - консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;
• - прием заказов от клиентов;
• - подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
• - создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
• - предоставление счета гостям и получение оплаты.

 

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время  работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять  подавляющее большинство постояльцев  даже, если для этого в отдельные  часы работа этого ресторана не будет  приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном  ресторане и до 50% не ужинают в  нем, а 2/3 дохода ресторана поступают  от сторонних посетителей.

 
 
 
 
 
 

Служба обслуживания

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей  в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и  паркуют автомобили гостей).

Как правило, первыми  встречают гостей швейцары, которые  стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы  и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

Множество важных услуг  оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка гостям билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

 
 
 
 
 
 
 

Служба безопасности

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность  их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые  меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия  и пр. Они несут ответственность  за ущерб, нанесенный гостям за время  их проживания в гостинице.