Введение              2

Глава 1. значение имиджа в деятельности туристического предприятия              5

1.1 Формирование имиджа туристского  предприятия              5

1.2 Фирменный стиль туристского предприятия как составляющая имиджа              8

1.3 Культура офиса как составляющая имиджа турфирмы              18

Фирменный стиль как конкурентное преимущество              25

Глава 2. Исследования имиджа тур фирмы Блюю Скай              28

2.1. Характеристика деятельности турпредприятия «Блюю Скай»              28

Показатели              36

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности турфирмы              50

3.1 Предложения по созданию положительного образа фирмы через PR- деятельность              50

Предложения по разработке фирменного стиля предприятия              55

3.3 Внедрение услуг через Интернет-сайт              65

3.3  Экономическая эффективность предложенных мероприятий              71

Заключение              79

Список использованной литературы              83

Приложение              85

Введение

Туристский рынок имеет свои специфические особенности. Предме­том купли-продажи на туристском рынке является туристский про­дукт - конечный продукт производственного процесса превращения ресурсов, осуществляемого предприятиями, организациями, индивидуальными предпринимателями. Товарной формой туристского продукта является потребительский комплекс, состоящий из трех частей: тура, туристских услуг, туристских товаров. Туристский продукт, представлен­ный на pынке, выступает в качестве туристского предложения. Это пред­ложение должно соответствовать потребностям туристов как в комплексе, так и по отдельным составляющим.

В каждой конкретной ситуации конкурентные преимуще­ства могут иметь разнообразные формы в зависимости от спе­цифики отрасли и рынка. Главное требование — отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существен­ным. Кроме того, они должны быть надежно защищены. Пре­успевающая гостиница, как правило, должна иметь не­сколько конкурентных преимуществ.

Как показывает опыт, эффективными из них могут быть: известное имя; мастерство и опыт работников; высокое каче­ство услуг; индивидуальный контакт с клиентами; ориента­ция на клиентуру, ее запросы и пожелания; эффективная рек­лама и благоприятные условия для продажи услуг; развитая сеть филиалов, приемных пунктов; выгодное местоположение; хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование); комплекс дополнительных услуг. И большинство из перечисленного укладывается в рамки «имидж».

Наличие имиджа является значительным конкурентным преимуществом. Первичной задачей каждой компании является самоидентификация – выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж.
В современном понимании стратегического планирования компании, фирменный стиль является одним из ресурсов управления.
Единый фирменный стиль – это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие подписчиками, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои услуги и деятельность услугам и деятельности конкурентов.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности компании, о ее стабильности и надежности. Фирменный стиль компании говорит: это мы, нам нечего скрывать и прятать, мы уверены в своей компании, в своей продукции и своих услугах. Ведь каждому бизнесмену хочется работать с надежным партнером; а каждому клиенту хочется быть полностью уверенным в той компании, которую он выбрал.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: "Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты". Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота - все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании и положительный имидж фирме обеспечен.

Целью настоящей работы является повышение имиджа турфирмы.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

- изучить современные имидж технологии применяемые в туризме;

- анализируется имидж туристской фирмы;

- даются предложения по совершенствованию деятельности турфирмы по созданию имиджа.

Объектом исследования выступает  турфирма «Блю Скай».

Структурно работа состоит из введения, трех логически связанных глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Глава 1. значение имиджа в деятельности туристического предприятия

1.1 Формирование имиджа туристского  предприятия

В современных условиях резко возрастает озабоченность турист­ских предприятий тем, как они воспринимаются своими целевыми аудиториями. Это находит отражение в необходимости формирова­ния имиджа (образа) предприятия. Корпоративный имидж, корпора­тивная марка требуют все больше внимания руководителей и специа­листов туристских фирм.

Имидж - это образ фирмы в представлении целевых аудиторий.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ус­коряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ве­дение коммерческих операций.

Имидж формируется под каждую отдельную целевую аудиторию, поскольку их желаемое поведение в отношении туристского пред­приятия может отличаться. Так, для широкой общественности пред­почтительна реклама гражданской позиции фирмы. Для партнеров ­высокой конкурентоспособности предприятия. Кроме того, сущест­вует внутренний имидж фирмы - представление сотрудников о своей организации. Имидж значим и в финансовом менеджменте, так как представляет собой неявный (нематериальный) актив.

Имидж - инструмент достижения стратегических целей турист­ского предприятия. К настоящему времени в сфере его формирова­ния уже сложился понятийный аппарат. Трактовка терминов не все­гда .однозначна, тем не менее важен сам факт их использования. Знание терминов позволяет ориентироваться в решении методиче­ских и практических задач управления имиджем предприятий. Далее приведены определения наиболее часто употребляемых терминов. (5)

Видение - интеллектуальный образ среды деятельности предпри­ятия, представление об окружающей действительности - настоящей или будущей.

Корпоративная миссия - общественно значимый статус, социаль­ная роль предприятия. Ее можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко опреде­ляющий бизнес или основную деятельность предприятия. Формули­ровка миссии отражена, в частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей и специалистов фирмы: Она позволяет персоналу. и  руководителям взглянуть на деятельность предприятия «С высоты птичьего полета», что необходимо для обеспечения долгосрочной Конкурентоспособности фирмы. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникативную роль (как внутреннюю, так и внешнюю) и служит для информирования акционеров, посредников, потребителей.

Корпоративная индивидуальность - сущность индивидуальной Кор­поративной культуры. Это ценности, суждения и нормы поведения, принятые фирмой.

Корпоративная идентичность - это Коммуникационная Индиви­дуальность, «лицо фирмы», обеспечивающее узнаваемость предпри­ятия и его услуг, а также выделение их среди конкурентов. Основная цель управления корпоративной идентичностью состоит в достиже­нии имиджа и лояльности потребителей. (15)

Имидж - это не только средство, инструмент управления, но и объ­ект управления. Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые аудитории. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (рек­ламы, пропаганды, личной продажи, стимулирования сбыта).

Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласо­вание реальных достоинств фирмы, коммерчески важных для потре­бителей, и привнесенных специалистами достоинств, также коммер­чески важных для потребителей.

Туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Из этого общего поло­жения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать прави­лами формирования положительного имиджа фирмы: (5)

1. Сформированный специалистами образ должен основываться на реальных достоинствах фирмы. Понятно, например, что фирма, плохо выполняющая свои обязательства перед клиентами, Может по­терять не только имидж заботящегося о своих клиентах и чрезвычай­но надежного партнера, Но и какое-либо доверие вообще.

2. Имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные целевые группы.

3. Имидж должен быть оригинальным, т.е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.

4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминался и сводил к минимуму возможные его искажения.

5. Имидж должен быть пластичным. Он, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменя­eтcя в ответ на перемены экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

Имидж - конечный продукт деятельности туристского предприятия, но в данной главе мы рассмотрим лишь ту его часть, которая видна посетителю, клиенту, деловому партнеру. К важнейшим ком­понентам этой части имиджа относятся:

      фирменный стиль;

      оформление офиса;

      организация приема посетителей.

1.2 Фирменный стиль туристского предприятия как составляющая имиджа

В последние десятилетия сложилось целое направление марке­тинговых коммуникаций - формирование фирменного стиля.

Согласно одному из наиболее удачных определений, данных А. Добробабенко, фирменный стиль - это набор цветовых, графиче­ских, словесных, типографских и дизайнерских постоянных элемен­тов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления. (9)

Основными целями формирования фирменного стиля можно на­звать:

1. Идентификацию продуктов фирмы, их связь между собой и с фирмой.

2. Выделение продуктов фирмы из общей массы аналогичных продуктов конкурентов.

Понятие «фирменный стиль» введено теоретиками рекламы. За рубежом используются такие его синонимы, как «система фирменной идентификации», «координирование дизайна», «проектирова­ние внешнего облика предприятия».

При стабильно высоком уровне других элементов комплекса мар­кетинга фирменный стиль приносит его владельцу следующие пре­имущества:

      помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить продукт фирмы, которая уже завоевала его предпочтение;

      позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты;

      повышает эффективность рекламы;

      снижает расходы на формирование коммуникаций как вслед­ствие повышения эффективности рекламы, так и за счет уни­версальности ее компонентов;

      обеспечивает достижение необходимого. единства всех средств маркетинговых коммуникаций фирмы;

      способствует повышению корпоративного духа, объединяет со­трудников, вырабатывает чувство. причастности к общему делу;

      положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Если же подытожить все преимущества, катары е дает фирменный стиль, то можно назвать его одним из основных средств формирова­ния благоприятного имиджа фирмы, образа марки.

Понятие «фирменный стиль» имеет узкое и широкое толкование.

Узкое подразумевает совокупность товарного знака, цветового и гра­фического оформления деловых бумаг. Большинства фирм ограничи­ваются именно. таким его толкованием. Фирменный стиль в широком понимании - эта использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, технической и других видав документации, офиса, а иногда и одежды сотрудников.

Существуют две точки зрения на то, когда необходимо разрабатывать собственный фирменный стиль: (6)

      сразу, как только образовалась фирма;

      по мере накопления достаточного. количества средств и закреплeния устойчивых направлений деятельности.

Вполне вероятно, что фирма, только начавшая свою деятельность, не сможет охватить всю полноту такого явления, как фирменный стиль. с другой стороны, начав действовать на рынке без определен­ных атрибутов, она упустит необходимое время, откладывая «на по­том» формирование у потребителя образа фирмы. Более того., опреде­ленный «рекламный базис», накопленный фирмой, будет утрачен, так как на рынке возникнет как бы совсем другое предприятие с дру­гими атрибутами фирменного стиля.

Основными элементами фирменного стиля являются: (16)

      товарный знак;

      фирменная шрифтовая надпись (логотип);

      фирменный блок;

      фирменный лозунг (слоган);

      фирменный цвет (цвета);

      фирменный комплект шрифтов;

      другие фирменные константы.

Товарный знак (другие используемые названия: знак обслуживания, торговая марка, фирменный знак, англ. trade mark) является центральным элементам фирменного. стиля. Товарный знак (ТЗ) представляет собой зарегистрированные в установленном порядке изобразитель­ные, словесные, объемные, звуковые обозначения или их комбинации, которые используются владельцем ТЗ для идентификации своих товаров. Исключительное право. владельца на использование товарного знака обеспечивается юридической защитой со. стороны государства. (16)

Фирменная шрифтовая надпись (логотип) - оригинальные начерта­ние полного или сокращенного наименования фирмы, группы . продуктов или одного конкретного продукта. Как правила, логотип со­стоит из 4-7 букв. Четыре товарных знака из пяти регистрируются именно. в форме логотипа.

Фирменный блок представляет собой традиционное, часто упот­ребляемое сочетание нескольких элементов фирменного. стиля. Чаще всего. эта изобразительный ТЗ (товарная эмблема) и логотип. Так, фирменный блок одного. из туристских предприятий стилизован под печать, которую обычно. ставят при получении визы или пересечении границы. У каждого., кто. когда-либо держал в руках заграничный пас­порт, сразу возникают ассоциации с приключениями и новыми впе­чатлениями.

Фирменный блок мажет также содержать полное официальное название фирмы, его почтовые и банковские реквизиты (например, на фирменных бланках). Иногда блок включает фирменный лозунг.

Фирменный лозунг (слоган) представляет собой постоянна исполь­зуемый фирмой оригинальный девиз. Некоторые слоганы регистри­руются как товарные знаки.

Фирменный цвет (цвета) также является важнейшим элементам фирменного стиля, одним из компонентов общей картины образа . фирмы. Цвет делает элементы фирменного стиля более привлека­тельными, лучше запоминающимися, позволяющими оказать силь­ное эмоциональное воздействие. В качестве известного. примера ис­пользования фирменных цветов (красного и желтого) можно назвать сеть ресторанов «Макдоналдс».

Фирменный цвет может иметь правовую защиту в случае соответ­ствующей регистрации товарного знака в этом цвете.

      средства пропаганды (пропагандистский проспект, оформле­ние залов для пресс-конференций, вымпелы и т.д.);

      выставочный стенд;

      документы и удостоверения (пропуска, визитные карточки, удо­стоверения сотрудников, значки стендистов, пригласительные билеты и т.д.).

При формировании фирменного стиля целесообразно вначале вы­делить главное, создать определенный образ, а затем разрабатывать его составляющие и изготавливать те или иные носители.

Для разработки, формирования и постоянного изготовления тех или иных носителей фирменного стиля целесообразно воспользовать­ся услугами рекламного агентства. Заранее выбрав одно из них и дого­ворившись о долгосрочном сотрудничестве, туристское предприятие будет избавлено от многих забот и обеспечит определенное единство в исполнении всех элементов и носителей фирменного стиля.

Центральным элементом фирменного стиля туристского предприятия является товарный знак. Его широкое при­менение объясняется тем, что полное наименование фирмы, зачас­тую длинное или схожее с наименованиями других предприятий, не совсем удобно для запоминания и оперативного использования на практике. Гораздо легче удержать в памяти условное обозначение предприятия в виде какого-либо удобно произносимого слова или выразительного графического символа. Признанный клиентами, ут­вердивший в общественном мнении свою высокую репутацию товар­ный знак уже сам по себе служит отличной рекламой той фирме, ко­торой он принадлежит.(12)

В зарубежной, а в последнее время и в отечественной практике на­ряду с термином «товарный знак» используются такие понятия, как «бренд» и «торговая марка». Следует учитывать, что эти категории тесно взаимосвязаны, но не взаимозаменяемы.

Бренд (англ. brand - клеймо) - система, связывающая вместе продукт с его характеристиками, торговую марку, ее образ в созна­нии потребителей, а также концепцию производителя (продавца) по отношению к своему продукту, торговой марке и потребителям. В соответствии с этим в маркетинге динамично развивается такое направ­ление, как брендинг - процесс комплексного управления торговой маркой, продуктом и предприятием с целью создания долгосрочных положительных отношений с потребителями.

Торгoвая марка - имя, термин, название, слово, выражение, знак, символ, дизайнерское решение или их комбинация для обозначения товаров и услуг конкретного предприятия, отличия их от конкурентов.

Товарный знак - официально зарегистрированный один или не­сколько элементов торговой марки. Поэтому товарные знаки принад­лежат к так называемым объектам интеллектуальной собственности и охраняются патентными законами всех стран мира. Мы не будем ос­танавливаться на особенностях патентного законодательства разных стран Отметим лишь, что в государствах СНГ приняты соответствую­щие законы, которые базируются на его общих принципах, основным из которых является исключительное право владельца товарного зна­ка на его использование, а также право запрещать использование за­регистрированного товарного знака другими лицами.(6)

Изображение товарного знака, его приоритет и исключительное право владельца на его использование удостоверяются свидетельст­вом и охраняются государством. Регистрация товарного знака дейст­вует, как правило, в течение десятилетия с даты подачи заявки. Для про­дления срока подается повторная заявка. Если же кто-то в рекламных или других целях применяет чужой товарный знак, на который выда­но свидетельство, то к нарушителю закона применяются следующие санкции:

      компенсация ущерба в полном объеме (возможна в размере прибыли, полученной нарушителем, или упущенной возмож­ности владельца);

      публикация (за счет нарушителя) решения суда для восстанов­ления репутации владельца знака;

      уничтожение незаконной маркировки и т.д.

Товарные знаки отличаются своей многочисленностью и много­образием. Выделяют следующие их типы. (6)

Словесный, который может быть зарегистрирован как в стан­дартном написании, так и в оригинальном графическом испол­нении (логотип);

      изобразительный, представляющий собой оригинальный рису­нок, эмблему фирмы;

      объемный (в трехмерном измерении);

      комбинированный, представляющий собой сочетание приведен­ных выше типов.

Наиболее широкое распространение получили словесные и изо­бразительные товарные знаки, а также их комбинации. Чаще всего встречаются словесные, на долю которых приходится до 80 % всех товарных знаков мира. Это объясняется прежде всего их высокой рекламопригoдностью. Однако изобразительные знаки легче вос­принимаются и быстро узнаются.

Следует учитывать, что в качестве товарного знака не могут быть зарегистрированы обозначения, противоречащие по своему содержа­нию общественным интересам, принципам гуманности и морали. Не регистрируются также обозначения, являющиеся ложными или спо­собными ввести в заблуждение потребителя.

Не допускается регистрация товарных знаков, состоящих только из обозначений:

      не имеющих признаков различия с ранее зарегистрированными;

      представляющих собой государственные гербы, флаги, эмбле­мы; официальные названия государств, сокращенные или пол­ные наименования международных межправительственных ор­ганизаций; официальные контрольные, гарантийные и про­блемные клейма, печати; награды и другие их отличия;

      вошедших во всеобщее употребление как обозначение товаров определенного вида;

      являющихся общепринятыми символами и терминами;

      указывающих на вид, качество, свойства, назначение, цен­ность товаров, а также на место и время их производства и сбыта.

Такие обозначения могут быть включены как неохраняемые эле­менты в Товарный знак, если на это дастся согласие соответствующе­го компетентного органа или их владельца.

Не могут быть зарегистрированы в качестве товарных знаков обо­значения, тождественные, сходные до их смешения:

      с товарными знаками, ранее зарегистрированными или заявленными на регистрацию на имя другого лица в отношении од­нородных товаров;

      товарными знаками других лиц, охраняемыми государством на основании международных соглашений;

      фирменными наименованиями (или их частью), принадлежа­щими другим лицам, получившим право на эти наименования ранее поступления заявки на товарный знак в отношении од­нородных товаров;

      наименованиями мест происхождения товаров, охраняемыми государством, кроме случаев, когда они включены как неохра­няемый элемент в товарный знак, регистрируемый на имя лица, имеющего право на использование такого наименования.

Не регистрируются в качестве товарных знаков обозначения, воспроизводящие:

      промышленные образцы, права на которые принадлежат в стране другим лицам;

      названия известных в стране произведений науки, литературы и искусства, или цитаты из произведения искусства, или их фрагменты без согласия обладателя авторского права и соот­ветствующего компетентного органа;

      фамилии, имена, псевдонимы и производные от них, портреты и факсимиле известных лиц без согласия таких лиц, их наслед­ников или соответствующего компетентного органа.

Роль и значение товарного знака в формировании и поддержании фирменного стиля туристского предприятия обусловлены его функциями: гарантии качества, индивидуализирующей, рекламной, охра­ной. Их выполнение в совокупности, а также каждой в отдельности повышает конкурентоспособность продуктов и облегчает их пози­ционирование на рынке. Так, по данным Международного правового ­исследовательского института имени Макса Планка, 60 % покупате­лей связывают товарные знаки с высоким качеством товаров, 30 % ­с высоким уровнем и известностью фирмы, а 10 % - вообще не обра­щают внимание на товарные знаки. (20)

Товарный знак символизирует стабильность характеристик и свойств туристского продукта, уровня обслуживания клиентов. В этом проявляется так называемая функция гарантии качества. Как только нарушается связь товарного знака и качества услуг, так превращает­ся в средство, отталкивающее потребителей от предлагаемых фирмой продуктов. При этом такое действие товарного знака мо­жет проявляться даже тогда, когда качество уже восстановлено. За­воевать добрую славу знака гораздо труднее, чем ее потерять. Вот по­чему владельцу товарного знака необходимо постоянно заботиться о сохранении стабильно высоких качественных характеристик пред­лагаемых на рынок услуг.

Индивидуализирующая функция товарного знака заключается в вы­делении (идентификации) туристского продукта фирмы на рынке. Для выполнения данной функции товарный знак должен отвечать следующим требованиям:

      простота, т.е. минимальное количество линий, отсутствие мел­ких, плохо различимых деталей и всего, что мешает быстрому и точному запоминанию;

      индивидуальность, которая должна обеспечить отличие узна­ваемость товарного знака;

      привлекательность, или отсутствие отрицательных эмоций, вы­званных товарным знаком.

      существенную роль призвана играть рекламная функция товарного знака. Для этого сам товарный знак должен стать объектом рекламы, т.е. использоваться, во всех своих визуальных проявлениях: на вывес­ках, в газосветной рекламе, сувенирах, печатных изданиях, оформле­нии выставочных и служебных помещений и т.д.

Охранная функция товарного знака определяется тем, что он реги­стрируется, юридически защищается и обладает свойством исключи­тельной принадлежности владельцу.

Учитывая столь важное значение товарных знаков, к их разработке целесообразно привлекать высококвалифицированных специалистов.

Как сохранить товарный знак от «девальвации», которая связана с неправильным его употреблением в рекламе, документации, публи­кациях и т.д.? (11)

1. Товарный знак следует всегда выделять. Для этого его нужно пи­сать либо в кавычках, либо прописными буквами (например «Трэвел» или ТРЭВЕЛ, но никогда не писать просто: трэвел), либо курсивом, полужирным шрифтом, оригинальным (скажем, рукописным) начертанием и т.д.               '

2. Приняв однажды какой-нибудь способ выделения, его следует придерживаться постоянно и неукоснительно, требовать такого вы­деления от журналистов и издателей рекламных и иных текстов.

3. Первое употребление товарного знака в любом тексте (объявле­нии, статье, пресс-релизе и т.д.) необходимо снабжать примечанием. Например, «Трэвел» или ТРЭВЕЛ - зарегистрированные товарные знаки туристской фирмы (пример условный). Понятно, что для этого товарный знак должен быть зарегистрирован, и этим обстоятельст­вом никак нельзя пренебречь.

4. Если товарный знак зарегистрирован в нескольких начертаниях например, стилизованном и обычном), то непосредственно в рекла­1е предпочтительнее наносить стилизованное обозначение как более заметное, образное и запоминающееся. Необходимо следить за точностью очертания знака, поскольку человеческий глаз замечает даже , мельчайшие отклонения от привычного стандарта.

5. Товарный знак не склоняется. Склонение провоцирует подходы к товарному знаку не как к обозначению индивидуальному, ис­ключительному, а как к родовому имени.

6. Не следует (даже из самых лучших побуждений) употреблять то­варный знак в рекламе таким образом, чтобы он обозначал что-либо инoe, кроме того, что он прямо обозначает.

1.3 Культура офиса как составляющая имиджа турфирмы

Театр, как известно, начинается с вешалки, а туристская фирма ­с офиса - визитной карточки предприятия. В хорошо оборудованном офисе удобно работать персоналу, а посетители и клиенты не испы­тывают неловкость. В офис должно быть приятно зайти. Основное правило - чистота и аккуратность. Нeт ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и «завалов» на рабочих столах.

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позво­ляет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей: (10)             

1. Необходимо продумать расположение рабочих столов. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест. Рабочие столы персонала рас­ставляют так, чтобы сидящие за ними видели входящих. Кроме того, предусматривается достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации, рекламных материалов и проспектов. По­верхность рабочих столов должна быть свободной.

2. Необходимо следить за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками. Открывайте окна, проветривайте поме­щение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатле­ние на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпоч­тительно живых), но не превращайте ваш офис в джунгли. Освежайте букеты, обрывайте сухие и пожелтевшие листья, с засушенных цветов (если вы используете их как элемент декора) стряхивайте пыль.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, вы должны позаботиться о том, чтобы посетители имели туда свободный доступ. Поэтому предпочтительно снимать помещение на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывай­те об интересах клиента. Дышащий в спину охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существен­но сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который не должен терять у вас вре­мя. Если это возможно, организуйте стойки для продаж по направле­ниям, четко обозначьте специализацию менеджеров, чтобы клиент не ходил от одного сотрудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верх­ней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организа­цию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете раз­местить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направле­ний. Как и в целом для офиса, главное - чистота и отсутствие лишних деталей. Будьте строги и сдержанны - это признак хорошего воспи­тания. Периодически обновляйте тематические экспозиции. Прихо­дя на работу, старайтесь посмотреть на свой офис и витрину глазами клиента: захотели бы вы отправиться туда, куда приглашает вас рекла­ма на витрине, и есть ли у вас желание переступить порог этого заве­дения? Если нет - подумайте над этим и исправляйте положение.

Мебель - необходимое условие для успешной работы, а также и определенное средство воздействия на посетителей.

При выборе мебели целесообразно руководствоваться следующи­ми правилами:

  подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель произво­дит лучшее впечатление, чем разрозненная дорогая мебель;

  никогда не следует гнаться за «представительской» мебелью ради нее самой, мебель должна быть функционально оправ­данна;

  ошибочным является мнение о том, что для создания впечатле­ния у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие, но одинаковые шкафы, стулья, стеллажи, удоб­ные кресла в помещениях создают гораздо более благоприят­ное впечатление. Естественно, если фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель, то это продемонст­рирует клиенту уровень ее благополучия и развития.

Требует внимания и подбор офисного оборудования. Телефон, факс, компьютеры должны быть чуть лучше, дороже общего фона ­помещения и мебели. Это то, что составляет основное удобство в ра­боте, делает труд привлекательным, позволяет, в конечном счете, экономить время и деньги. Дорогое офисное оборудование произво­дит хорошее впечатление на посетителей, кроме того, это не самое плохое вложение капитала. Выбрав достаточно престижные, новые модели офисного оборудования, можно ими долго пользоваться. Даже при переезде в помещение более высокого класса не придется их сразу менять.

Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления для удобной работы: вращающиеся картотеки, скоросшиватели, брошю­раторы, калькуляторы, если они действительно нужны и используют­ся в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необхо­димо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала, умеющего работать с клиентами. При подборе сотрудни­ков туристского предприятия учитывают ряд нестандартных крите­риев. При прочих равных условиях шансы получить работу выше у женщин, причем предпочтение отдается 30-35-летним, а не девуш­кам 18-25 лет. То, что работодатели предпочитают сотрудников-жен­щин, имеет логическое объяснение: клиент - все равно что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Как правило, женщины в возрасте 30-35 лет уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоя­тельно и не беспокоить руководителя в случае возникновения любой нестандартной ситуации. К этому добавляется чувство ответственно­сти за порученное дело, аккуратность и исполнительность. (6)

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования. Прежде всего - это аккуратность и дело­вой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преиму­ществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего; кроме раздражения или недоумения, не вызывают, тем более что ос­новными посетителями турагентств Являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

Есть ряд достаточно универсальных правил эффективной организа­ции приема и работы с посетителями.

1. Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны быть в «форме»: растрепанные волосы, яркий макияж и не­брежность в одежде, равно как и развязная Поза, не расположат кли­ента к общению с вами.

2. Устанавливайте контакт с клиентом.. Уже при входе в ваш офис клиент должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим клиентом , поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или извините, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите ин­формационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадре­совать этого клиента другому сотруднику.

3. Всегда будьте корректны. Не забывайте здороваться и улыбать­ся, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или наме­кать на расписание автобусов, пригородных поездов.

4. Запоминайте клиентов. Если клиент обращается к вам не в пер­вый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя, отложите специально для него брошюры и про­спекты. Если ваш клиент иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке.

5. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешно­сти дел фирмы и удовлетворения от работы.

6. Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней на­стойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро И не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

7. Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визит­ку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быст­ро отреагировать также означает ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

8. Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит кли­ента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим уг­лом. Проявляя готовность помочь, следует четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит непри­ятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

9. Следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску, и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечат­ление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди, или подпирающий голову.

10. Помогите правильно оформить рекламацию. Клиент, который приходит, жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличи­ем. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убе­ждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслу­шать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

Первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответст­вие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, цены и т.д. Чтобы облегчить установление и поддержание взаимоот­ношений с потребителями, приведем правила общения по телефону. (24)

1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму, продажа тура, заклю­чение контракта - все решается по телефону. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло».

Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь (Напри­мер: «Компания «Вояж». Елена. Добрый день»). Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

3. Улыбайтесь. Как правило, ваш собеседник это чувствует. Улыб­ка - знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону. Если вы разговариваете с клиентом, стоя на четвереньках под столом и собирая рассылавшиеся бумаги, голос вас выдаст и клиент догадается, что вы заняты не только им. В таком слу­чае лучше извиниться, отложить трубку, найти нужные документы и возобновить разговор.

4. Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует помнить, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звоня­щий на фирму человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. Главное заклю­чается в том, как вы говорите. Необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса должен быть только доброжелательным, приветливым.

5. Получите ответы на основные вопросы. Чтобы иметь полное представление о том, как помочь клиенту, необходимо получить отве­ты на следующие вопросы: сколько человек отправляется в путешест­вие; есть ли среди них дети и какого возраста; когда должна состоять­ся поездка и на какой срок; что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка.

6. Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Не стесняйтесь переспросить имя (если нужно, и отчество) клиента, номер телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на его вопросы. Старайтесь за­воевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой (а в идеале - в компьютере) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не долж­на уходить на поиск цен, подробностей тура и пере возок, чтобы клиент не мог даже заподозрить, что менеджер что-то забыл или в чем-то не­уверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если теле­фон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора. В резуль­тате вы не только выйдете из затруднительной ситуации, но и расши­рите круг профессиональных контактов. Не забывайте только вовре­мя перезвонить клиенту.

8. Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разгово­ра с клиентом предложите отправить ему дополнительную информа­цию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпы­вают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе тури­стской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия со­стоит в усвоении следующего: (24)

      нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

      клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но пре­красно видит, что не сделали;

      нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

      нет значительных и незначительных клиентов, хорошее обслу­живание учитывает интересы каждого;

      не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

      клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

      ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;

      не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;

      обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;

      вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур; вы должны быть с ним вежливы в любом случае, что­бы в будущем он захотел к вам вернуться.

Фирменный стиль как конкурентное преимущество

В каждой конкретной ситуации конкурентные преимуще­ства могут иметь разнообразные формы в зависимости от спе­цифики отрасли и рынка. Главное требование — отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существен­ным. Кроме того, они должны быть надежно защищены. Пре­успевающая гостиница, как правило, должна иметь не­сколько конкурентных преимуществ.

Как показывает опыт, эффективными из них могут быть: известное имя; мастерство и опыт работников; высокое каче­ство услуг; индивидуальный контакт с клиентами; ориента­ция на клиентуру, ее запросы и пожелания; эффективная рек­лама и благоприятные условия для продажи услуг; развитая сеть филиалов, приемных пунктов; выгодное местоположение; хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование); комплекс дополнительных услуг. И большинство из перечисленного укладывается в рамки «фирменный стиль». (22)

Наличие фирменного стиля является значительным конкурентным преимуществом. Первичной задачей каждой компании является самоидентификация – выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж.
В современном понимании стратегического планирования компании, фирменный стиль является одним из ресурсов управления.
Единый фирменный стиль – это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие подписчиками, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои услуги и деятельность услугам и деятельности конкурентов.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности компании, о ее стабильности и надежности. Фирменный стиль компании говорит: это мы, нам нечего скрывать и прятать, мы уверены в своей компании, в своей продукции и своих услугах. Ведь каждому бизнесмену хочется работать с надежным партнером; а каждому клиенту хочется быть полностью уверенным в той компании, которую он выбрал.

Понятие единого фирменного стиля тесно связано с понятием имиджа, так как фирменный стиль – это как бы оболочка, которую наполняют конкретным содержанием. И эта, наполненная, оболочка плюс мероприятия по Public Relations (PR) и создают понятие имиджа гостиничного предприятия. Процесс создания имиджа – тяжелый, кропотливый труд маркетологов, имиджмейкеров, психологов, дизайнеров, фотографов, журналистов, PR-специалистов. (12)

Фирменный стиль – это и средство формирования имиджа фирмы, а также определенный «информационный носитель», так как компоненты фирменного стиля помогают потребителю находить услуги и  предложения, формируя у него положительное отношение к конкретной фирме, которая позаботилась о нем, облегчив процесс отбора информации или услуги.
 

Глава 2. Исследования имиджа тур фирмы Блюю Скай

2.1. Характеристика деятельности турпредприятия «Блюю Скай»

Туристская фирма ООО «Экватор» создана в 2001 году.

Основные направления деятельности турфирмы:

        организация групповых экскурсионных туров в любую страну;

        организация индивидуальных экскурсионных туров в любую страну;

        продажа туристических путевок;

        оказание помощи в оформлении документов для выезда в любую страну;

        оформление загранпаспортов;

        оформление страховых полисов;

        содействие в организации поездок на выставки, фестивали, деловые встречи;

        продажа авиабилетов на рейсы российских и зарубежных авиакомпаний.

Юридический адрес:

Россия, 191011, г.Санкт-Петербург, ул. Садовая, 11

Телефон: 310-88-82, 310-99-64, 973-07-75 E-mail: equator@sp.ru

Организационно-правовая форма фирмы «Экватор» - обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Общество с ограниченной ответственностью создано двумя лицами. Его уставной капитал – 200 000 руб, образован за счет вкладов учредителей и делится на 2  равные доли (паи).

Работая на рынке Санкт-Петербурга, «Экватор»  имеет репутацию развивающейся и надежной фирмы.

Слоган турфирмы: «От самого простого до самого изысканного!»

К важнейшим характеристикам услуг, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

-         надежность;

-         предупредительность;

-         доверительность;

-         доступность;

-         внимательность;

-         качество услуг.

          Лицензия: серия ТД, № 0002827, выдана 23 апреля 2002 года.

Миссия: удовлетворение потребностей клиента в области туристских услуг.

Цели фирмы: получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму. Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Приоритеты:

-               широкий спектр предоставляемых туров и услуг;

-               высокий профессионализм сотрудников;

-               гибкая ценовая политика

-               качественное обслуживание.

Главные задачи туристской фирмы «Экватор»: занятие определенной ниши на Санкт-Петербургском рынке выездного туризма, разработка индивидуального подхода к каждому клиенту, совершенствование информационной и материальной базы фирмы, повышение квалификации персонала.

За основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества: тщательная разработка маршрутов, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания.

Все это позволило фирме по праву войти в число наиболее уважаемых туристических фирм, что подтверждает большое количество сотрудничающих с ней туристических операторов и постоянных клиентов.

Офис турфирмы «Экватор» удачно расположен на ул.Садовой, дом 11, рядом с Невским проспектом и метро Гостиный Двор и здесь всегда много народу. Привлечением клиентов в офис служит красочная вывеска, которая привлекает клиентов в турфирму, а также уличная стойка с буклетами, с информацией для туристов о ценах и турах, которые можно приобрести в  турфирме.

Офис располагается на третьем этаже и составляет 3 комнаты,  которые занимает директор и менеджеры по направлениям, которые ведут непосредственную продажу туристических путевок. Каждый менеджер занимается своим направлением, его рабочее место оборудовано всем необходимым для успешной продажи, а именно компьютером с выходом в Интернет и туристическими каталогами.

Фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы. Например, турфирмы «Нева», «Ривьера», «Трансбизнес Лайн», «Тез тур», «Вест Тревел» и т.д.

Среднесписочная численность работников в 2008-2010 гг. не превышает 8 человек.

Основным предметом деятельности предприятия «Экватор» является организация туризма для граждан Российской Федерации. Турагентство «Экватор» основным видом деятельности выбрала продажу туров по различным направлениям, которые могут длиться  до 3 недель, в зависимости от назначения поездки.

Доход получаемый фирмой в процессе деятельности определяется размером комиссии, оговоренной в Договоре между туроператором и турагентством и составляет 10 – 12 % от стоимости поездки.

Организационная структура управления туристической фирмой представляет собой совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами организации. Задача организационной структуры – распределение между отдельными подразделениями фирмы прав и обязанностей. (24)

На рисунке 2.1 схематично представлена организационная структура предприятия.

Генеральный директор организует, управляет и руководит туристическим агентством, решает все финансовые вопросы, связанные с постоянной работой турагентства. Он может также распределять должности, назначать и продвигать по службе служащих.

                   Рис. 2.1. Организационная структура ООО «Блюю Скай»

     Главный бухгалтер подчиняется генеральному директору и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета,

Старший менеджер выполняет функции директора во время его отсутствия, в его обязанности входит:  организация работы офиса, помощь при подготовке туристического пакета (документация), разработке туристических программ; организация изготовления рекламной продукции, участие в разработке и продвижении сайта компании, прием и консультации туристов, переписка с иностранными партнерами, делопроизводство,   входящая и исходящая информация.

Основными задачами заведующего отделом по продажам являются: распре-деление продукции, работа с заказами; налаживание отношений с клиентами, обеспечение обратной связи, неформальные встречи; сбор информации о рынке, конкурентах и перспективных клиентах; администрирование (учет сделок, посещений, составление отчетов); участие в разработке маркетинговой стратегии и планов маркетинга компании (анализ данных по результатам продаж, измерение потенциала рынка, прогнозирование объемов сбыта).

Менеджер по продажам решает вопросы, связанные не только с реализацией продукции, но занимается сбором маркетинговой информации и, обладая полной информацией о рыночной ситуации, принимает активное участие в формировании ценовой и ассортиментной политики предприятия.

В задачи менеджеров по туризму входит:  общение с клиентами в офисе и по телефону, подбор туров, прием заказов клиентов на визовые и туристические услуги, оформление договоров и прочей документации, сотрудничество с туроператорами.

Курьер занимается доставкой писем и документов.

Все сотрудники турагентства приходят на работу ежедневно. Высокие требования по квалификации предъявляются ко всем сотрудникам турагенства. При приеме на работу каждый сотрудник проходит испытательный срок, после которого все служащие путем анонимного анкетирования выражают свое мнение о целесообразности приема на работу данного кандидата.

     ООО «Экватор»  активно использует компьютерные технологии –  ею используется информационная компьютерная  систе­ма  «Туристский офис» , которая значительно ускоряет все  расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить  вывод информации в форме различных документов: списков тури­стов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится  оплата туров, позволяет получить финансо­вую отчетность, имеет другие возможности.

Турагентство «Экватор» было создано с целью организации выездного туризма для граждан Российской Федерации. Данное направление деятельности является приоритетным и определяет стратегию фирмы в целом. Фирма  является отдельным  независимым туристическим агентством специализирующемся  на продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения,  прибыль предприятия получается из комиссионных за продажу туристского продукта.

Фирма реализует туристский продукт (плюс отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

Решение об ассортименте принимается руководством фирмы  с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы.

Формирование ассортимента происходит следующим образом: накануне сезона менеджеры агентства просматривают рекламу туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок. 

Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70–95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10–30% ассортимента.

Формированием  базового  ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. При этом не исключаются корректировки  ассортимента в течение сезона Кроме того, доработка ассортимента может быть вызвана изменением программы базового туроператора, наконец, менеджеры агентства не сбрасывают со счетов форс-мажорные обстоятельства.

Однако, даже при наличии базовой выборки предложений фирма так же старается реализовывать тот продукт, который спрашивает клиент.

Фирма развивает следующие направления: : Египет  (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага);  ОАЭ  (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар); Турция (Белек,Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы); Чехия (Прага, Карловы Вары); Франция (Париж); Италия (Рим, Венеция); Греция (Салоники, Халкидики).

Рассматривая ассортимент услуг «Экватор» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк, так как фирма  сосредоточена на семи направлениях. Глубина ассортимента, определяется  различными  модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в  глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его направлениям. На выбор клиенту  предлагаются  различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.

Туристский пакет оформляется в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги.

К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура, относятся:

  визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

  оформление авиабилетов и багажа;

  содействие в оформлении заграничного паспорта.

Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

рис. 2.2  Структура изменения продаж по направлениям в 2009-2010 гг ( ты сруб)

На диаграмме ( рис. 2.2) приведены данные об объемах продаж фирмы в стоимостных единицах за 2009-2010 гг. Из представленных данных следует, что наибольший рост объем продаж за последний год дали продажи туров в Грецию и Турцию , где прирост объемов составил 20 и 21% соответственно, наименьший прирост дали продажи туров в Чехию и Италию – всего по 10%.

В туристическом бизнесе спрос на услуги носит нерегулярный характер, так как возникают колебания в зависимости от сезона, и при формировании ассортимента фактор сезонности так же учитывается.

Сделав анализ доходов и объема продаж по месяцам, можно сделать вывод, что фирма «Экватор» получает наибольшую прибыль в летние месяцы – июнь, июль, август. Так как эти месяцы в основном приходятся на период летних отпусков и детских каникул, и спрос на туры увеличивается, особенно для пляжного отдыха. Пиковый сезон продаж приходиться на Август, так как этот месяц считается «Бархатным сезоном» и пользуется высоким спросом у туристов. Новый год и зимние школьные каникулы влияют на повышение спроса в Декабре. Самый низкий объем продаж наблюдается в Феврале и Марте. Анализ динамики объема реализации показывает, что в силу влияния фактора сезонности в годовом цикле реализации на рассматриваемые туристские направления имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона.

Для притока новых клиентов и повышения конкурентоспособности фирме необходимо расширить географию стран, а так же разнообразить предлагаемые туры по видам отдыха. Так же нужно учитывать сезонные колебания спроса и в период снижения продаж необходимо проводить стимулирующие мероприятия.

Проведем анализ основных технико-экономических показателей деятельности предприятия.

Таблица 2.1

Основные технико-экономические показатели деятельности туристической компании «Экватор»  за 2009-2010 гг. (7)

Анализ показателей таблицы отображает, что за отчетный период выручка от реализации услуг туристической фирмы увеличилась на 420,6 тыс. руб. или на 15% (рисунок 3.3). При этом чистая прибыль увеличилась с 300,2 тыс. руб. в 2009 г. до 430,8 тыс. руб. в 2010г., т.е. на 130,6 тыс. руб. или 43,5%.

рис 2.3 Основные показатели деятельности туристической фирмы ООО «Экватор» за 2009 - 2010 гг ( в тыс руб)

Численность персонала увеличилась на 1 чел. и составила в 2010 году 8 чел. В результате роста объема продаж  на 15% увеличилась выработка на 1 работающего и составила в 2010 году 248,5 тыс. руб.

Анализ показателей, характеризующих эффективность деятельности предприятия, позволяет отметить следующее.

Показатели рентабельности предприятия за отчетный период продемонстрировали тенденцию к повышению – рентабельность продаж и рентабельность деятельности увеличились соответственно на 4,3 и 3,2 процента. Затраты предприятия увеличились на 10,9% и составили в 2010 году 2303 тыс. руб. 

Любое туристическое агентство продает турпакеты, которые формирует туроператор. Крупный и серьезный туроператор не работает с частными лицами, реализуя свой продукт только через уполномоченные агентства. То есть, по сути, агентство может продать тур любого оператора, с которым у него подписан договор.

Турагент нужен для того, чтобы выбрать туры из огромного множества предложений имеющихся на рынке туризма и отдыха, рекомендовать туристу с каким оператором стоит ехать, а с каким нет, оплатить тур туроператору и нести ответственность перед туристом.

Функцию непосредственного общения с клиентом берут на себя турагентства. Именно в агентства в первую очередь приходят с жалобами клиенты. И агентство выступает перед туроператором защитником интересов своих клиентов. Поэтому вопрос клиента "Как выбрать надежную путевку?" трансформируется для менеджера турагентства в другой: "Услугами какого туроператора воспользоваться?"

Турагентство «Экватор» самостоятельно выбирает с кем из туроператоров сотрудничать, этот выбор, как правило, мотивируется оптимальными ценами, надежностью и удобством работы с компанией. Сейчас на туристическом рынке достаточное число опытных, и раскрученных туроператоров, практически по каждому туристическому направлению.

2.2. Анализ имиджа фирмы

Для того, чтобы определить каков имидж турфирмы «Экватор» проанализируем наличие его составляющих.

В настоящее время у турфирмы отсутствуют многие элементы фирменного стиля, которые могли бы сделать турфирму узнаваемой: нет логотипа, нет форменной отличительной одежды или каких- либо элементов в одежде, указывающих на наличие фирменных цветов турфирмы. Из указанных атрибутов, присутствует только слоган турфирмы: «От самого простого до самого изысканного!»

То, что сегодня можно расценивать в турфирме как наличие имиджа, это офис и систему обслуживание клиентов.

Большое внимание уделяется профессиональной этике.

Профессиональная этика - это совокупность мо­ральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рас­сматриваются как один из основных элементов его профессиональ­ной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важ­ным и необходимым качеством для работника индустрии госте­приимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В туристском бизнесе умению общаться с клиентами уделя­ется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работ­ники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят спе­циальное обучение: персонал учат, как общаться с разными кли­ентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. 

В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточ­няет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредска­зуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Но возможны и дальнейшие контакты по телефону, как для уточнения каких-либо дополнительных деталей тура на этапе принятия решения, так и для уточнения деталей уже после того, как покупка состоялась. Телефонные звонки могут последовать также в период нахождения туриста в поездке и после её окончания.

Для установ­ления и поддержания взаимоотношений с потребителями извест­ны некоторые правила общения по телефону .

Руководство ООО «Экватор» понимая, что правильно проведенный первый телефонный контакт может либо привлечь нового клиента или навсегда его потерять, разработало правило общения сотрудников турфирмы с потенциальными покупателями: (19)

     Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возмож­ности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму яв­ляется следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка. Что и как мы говорим, формирует впечатление у клиентов о фирме.

Правило 2. Следует представляйся. Никогда не следует отвечать на звонок просто «алло». Снимая трубку, надо назвать фирму, имя и поздо­роваться. При ответе надо называть как имя, так и фамилию. Называя себя подобным образом, менеджер производит впечатление ответствен­ного и авторитетного сотрудника. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем сказать название турфирмы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотон­ного перечисления. Работая в одном сти­ле, менеджер и  коллеги покажут, что они - единая команда,  профессионалы.

Правило 3. Надо улыбаться, разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка - знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанав­ливать контакт. Необходимо помнить, что настроение передается по телефону.

Правило 4. Необходимо сосредоточиться на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слиш­ком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон го­лоса - только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Следует получить ответы на основные вопросы:

1) сколь­ко человек отправляется в путешествие;

2) есть ли среди них дети и какого возраста;

3) когда должна состояться поездка и на какой срок;

4) что предпочтительнее - индивидуальная или груп­повая поездка;

5) какой тип размещения и питания они бы хоте­ли получить;

6) цель поездки и в связи с этим особенности про­граммы тура.

Правило 6. Необходимо обеспечить четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая раз­говор, менеджер должен дать конкретные ответы на возникшие воп­росы. Необходимо завоевать доверие собеседника.

Правило 7. Следует быть краткими. Разговаривая по телефону, не надо забывать о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оста­вить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время  разговора менеджера с клиентом раздается еще один звонок, следует попро­сить у последнего из позвонивших номер телефона и перезвонить после окончания разговора. Когда менеджер вновь берет трубку, следует возобновить разговор со слов: «Спа­сибо за ожидание». Любезность менеджера позволит дать понять, что он помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Если менеджер втянут в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда надо сделать паузу и попытатся закончить разговор словами типа: «Хорошо, Я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спа­сибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому ... ».

Правило 8. Необходимо использовать телефон для расширения контак­тов. В ходе разговора по телефону с клиентом можно предложить отпра­вить ему дополнительную информацию по факсу или электрон­ной почтой. Нельзя забыть поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, надо записать имя того, ктo зво­нил, дату и время звонка, контактный телефон.

Во помещении для персонала ООО «Экватор» , на видном месте вывешено следующее напоминание:

Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

-             нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

-             клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

-             нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

-             нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учиты­вает интересы каждого;

-             не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персо­нал фирмы к нему;

-             клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы ока­зываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

-             работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;

-             не делайте различия по манере речи клиентов;

-             не следует показывать разочарования, если клиент не ку­пил тур; надо быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Турфирма «Экватор» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте.

Из общих правил для персонала ООО «Экватор» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все  работники турфирмы : (19)

        работник  должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

        работник должен демонстрировать позитивное отношение к кли­енту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не вы­казывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорны­ми, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

        работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать пози­тивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать со­ответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольстви­ем сделаю это» и т.п.);

        нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен до­платить некоторую сумму;

        ни один работник турфирмы «Экватор» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то по­следний должен продемонстрировать максимальное желание по­нять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хоро­шо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать во­просы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ».

Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопрово­дить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.

Каждый работник турфирмы «Экватор» должен: (19)

        демонстрировать уверенность и компетентность и соответство­вать ожиданиям клиента;

        практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

        обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

        знать запросы внутренних и внешних потребителей (других со­трудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им турпродукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей              следует пользоваться специальным блокнотом;

        понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определен­ных в каждом стратегическом плане;

        постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению;

        нести ответственность за обеспечение максимального уровня чис­тоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты работы, кото­рым должны следовать работники ООО «Экватор», в частности:

        по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

        помнить правила:

        покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;

        покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

        покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

        покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторон­ним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: (19)

        показывать клиенту, нравится он вам или нет;

        читать клиенту нравоучения;

        расспрашивать гостя о личной жизни;

        прислушиваться к разговорам клиентов;

        высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

        обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

        ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

        показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

        разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего покупателя, Правила «Экватора» требуют от персонала : спрашивать у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо, всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возмож­ных вариантов услуги, с детьми  общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необхо­димо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

        отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

        представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

        если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

        не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

        если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

        не слушать разговоры по телефону между другими людьми; • по возможности не переадресовывать звонки.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, форми­рующих имидж турфирмы.

В «Экваторе» уделяется внимание и обустройству офиса.

Пространство общения организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником турфирмы: нет никаких окоше­чек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; нет высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих кли­енту взгляд снизу вверх.

Сотрудники понимают, что рабочее место - не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват простран­ства и придание ему личного характера. Вхождение в личное про­странство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществля­емое им вторжение в личное пространство другого человека и по­родит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В ра­бочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодей­cтвия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает заня­тых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентра­ция процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент-персонал, а не пер­сонал-персонал. Вся остальная работа как правило выведена из поля зрения клиентов.

На первом этапе работы в офисе «Экватор» старается овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому туру интерес, желание приобрести его.

Для этого используются рекламные проспекты, нагляд­ное оформление офиса и входа в офис турфирмы, демонстрация рекламных плакатов и информации о скидках и др. Когда работник видит, что клиент заинтере­сованно выслушивает доводы о предлагаемом туре, он пытается сосредоточить его внимание именно на этом туре.

Для удобства в офисе имеется зона размышления, где покупатель спокойно может посмотреть буклеты туров, посоветоваться со своими близкими о покупке того или иного тура. зона оборудована мягкой мебелью – креслами, журнальным столиком. Если клиент находится в указанной зоне, то персоналом ему будет предложено кофе или чай, а также помощь в выборе.

Проводимая «Экватором» политика, направленная на удержание клиента, дает свой положительный результат, так как  по статистике каждый пятый покупатель возвращается в «Экватор» и турфирма имеет более 20% постоянных клиентов.

Рекламная политика турфирмы во многом обусловливает положение турифирмы на туристском рынке и делает турфирму узнаваемой.

Для того, чтобы выяснить насколько турфирма узнаваема, был проведен опрос среди покупателей турфирмы о эффективности рекламной политики.

Результаты опроса следующие:

    Таблица 2.2

Данные опроса об источниках сведений о фирме «Экватор»

( 140 участников) (8)

рис 2.4 Данные опроса об источниках сведений о фирме

Данные опроса выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме «Экватор» из средств массовой информации – газет и журналов, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5%), почти в два раза больше  пришлось на рекламные проспекты ( 9%). Таким образом наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что имидж у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хороший.

Еще одним аспектом, влияющим на  имидж турфирмы среди покупателей. является  качество предлагаемых услуг.

Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив  деньги  на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Для оценки качества туруслуг. после окончания поездки, турфирма проводит телефонный опрос покупателей, выясняя их мнение о посещенном туре. В опросе в 2010 году приняли участие 160 покупателей.

Таблица 2.3

Отношение потребителей к качеству купленных туров (8)

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей  о качестве предоставляемых услуг ( рис. 2.3)

                        рис. 2.5 Отношение потребителей к качеству купленных услуг

Как видно из представленных данных, большинство (61%) купивших в «Экваторе» туры, качество купленной услуги устроило, качество не устроило 11% или одного из десяти купивших тур, а 28% высказали мнение, что качество туров не очень высоко.

Проведенный во второй главе анализ позволяет сделать следующие выводы:

ООО «Экватор» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно, прибыль от результатов деятельности растет год от года. Анализ имиджа турфирмы выявил , что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только  частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие. 

Опрос, проведенный среди сотрудников турфирмы, выявил хороший внутренний имидж, сотрудники трудятся с удовольствием, коллектив дружный и составляет команду единомышленников.

Опрос, проведенный среди покупателей турфирмы  показал, что клиентам хотелось бы от фирмы большего, а именно :

- многие покупатели отметили отсутствие фирменного стиля.

- есть необходимость в активной работе Интернет-сайта с информированием постоянных клиентов о новинках  в турпрограммах и специальных предложениях.

-  Участие в различного рода PR - акциях позволит фирме напомнить о себе, и сделать ненавязчивую рекламу и выйти на новый этап своего развития.

Именно перечисленные выше мероприятия и будут разработаны в следующей главе работы.

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности турфирмы

3.1 Предложения по созданию положительного образа фирмы через PR- деятельность

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческого предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» предприятия повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Специфичность имиджа как атрибута предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только — какой) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции.

Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия может различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция предприятия. Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о своем предприятии и его руководстве. Таким образом, можно отметить, что предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности — свой. Синтез представлений о предприятии, присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о предприятии, называемое его корпоративным имиджем.

   Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.

   Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

Социальный имидж предприятия — представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам.

Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.

       Считаем  целесообразным рекомендовать следующие мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа :

1.При работе с потребителями

          Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

2. Работа с общественностью

Для укрепления имиджа «Экватора» в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях , таких например, как :

   стать спонсором детского дома или приюта

   провести благотворительную акцию для ветеранов к Дню Победы

   организовывать благотворительные обеды для малоимущих

   стать организатором праздника для детей-инвалидов

Затем  регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию предприятия и его руководителя.

3. Работа с госструктурами

            Для  деловой репутации фирмы будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

            Примером таких мероприятий могут стать:

           предложение помощи в проведении городских праздников в Москве или Московской области

           участие в организации Новогодних детских елок

           ремонты дошкольных и школьных учреждений

           помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели для учреждений здравоохранения

4. Работа с партнерами

Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров  и отношением партнеров в результату работы «Экватора» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.

Образ фирмы как достойного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приемы. Прием является одной из форм внешней и внутренней жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей фирмы, хозяина и гостей.

Внутренний имидж предприятия формируют представления персонала о своем предприятии. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о предприятии для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура предприятия (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых на предприятии критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Работа с персоналом должна иметь следующий состав:

  Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия путем отражения их содержания на специально оборудованных стендах внутри офиса, упоминания на различных собраниях и совещаниях ;

 Внедрение планомерной системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня

 Внедрение в практику работы групповых совещаний, как системы информирования персонала о задачах, решаемых предприятием с целью повышения уровня информационной открытости руководства;

 Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования

  Внедрение системы социальных гарантий сотрудникам, ими могут стать:

- организация бесплатных обедов в офисе ( заказы с доставкой)

- гарантированное медицинской обслуживание в случае болезни

- оплата серьезных операций в случае необходимости

- помощь семьям сотрудников при несчастных случаях и смерти близких

- возможность повышения квалификации и как следствие карьерного роста

- введение выплат за стаж работы на данном предприятии

Большое значение для персонала фирмы имеет разработка фирменного стиля.

Частью рекламной политики должен стать фирменный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых фирма подчеркивает свою индивидуальность.

Фирменный стиль используется при оформлении предлагаемых фир-мой услуг, в качестве рекламы. Фирменный стиль используется как инструмент продвижения фирмы на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

Он формирует у потенциальных клиентов фирмы  ее восприятие, доверие или недоверие к ней и ее продукции.

Предложения по разработке фирменного стиля предприятия

Положительный имидж, хорошее мнение о фирме у потребителей, партнеров, конкурентов, поставщиков, властей ведет к увеличению прибыли в финансовом плане, укреплению позиций на рынке и процветанию.

В переводе с английского, имидж - это образ, облик, представление, подобие. Имидж - очень широкое понятие, включающее в себя престижную рекламу, мероприятия PR, постоянную заботу о клиентах, высоком качестве своих услуг и др. Имидж туристской фирмы «Экватор» обладает рядом признаков:

-               фирма известна группе клиентов;

-               фирма, как объект внимания, вызывает к себе интерес и привлекает внимание набором своих услуг;

-               фирма умеет воздействовать на сознание, эмоции и поступки, как отдельных людей, так и группы граждан.

Основные цели имидж - рекламы: (16)

-               формирование у потребителя определенного образа фирмы;

-               формирование потребности в данном товаре, услуге;

-               формирование у других фирм образа надежного партнера.

Фирменный стиль - основное составляющее, которое формирует и поддерживает имидж. Это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами и независимыми наблюдателями не только товаров и услуг фирмы, но и всей ее деятельности, а также позволяют противопоставлять свои товары и деятельность товарам и деятельности конкурентов. Это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, всей документации, офиса, упаковки и одежды сотрудников.

Основные компоненты фирменного стиля турфирмы: (21)

    словесный товарный знак - название фирмы («Экватор»), выполненное в определенной графической манере необычным, запоминающимся шрифтом. Легко распознаваем при различной величине букв (для визиток, плакатов и т.д.). Чем короче название, тем сильнее его эффект.

    цветовая гамма-сочетание определенных цветов для оформления товарного знака для создания образа. Для турфимы «Экватор» присущ синий цвет, который активно используется на визитках, плакатах, в печатных изданиях используется черный цвет.

    фирменный блок - включает в себя товарный знак, название фирмы, почтовые и банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ фирмы, слоган.

    слоган турфирмы «Экватор» - «От самого простого до самого изысканного!»

Чтобы повысить имидж фирмы желательно, чтобы название турфирмы присутствовало на фирменном знаке, фирменном бланке, визитках - на всем, что представляет фирму людям. Включение номера факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, сегодня это просто правило хорошего тона для любой компании.

Разрабатывая стратегию развития и повышения имиджа необходимо помнить, что имидж можно рассматривать как внешний, внутренний и неосязаемый.

Внешний имидж

Исследования показывают, что 83% решений мы принимаем, основываясь на визуальной информации. Мы внимательно осматриваем человека, офис или вещь и решаем, хотим ли мы иметь дело с таким партнером или нет (23).

Внешний имидж характеризуется внешним видом сотрудников, месторасположением офиса и его оснащенностью, качеством услуг и общественной деятельностью фирмы.

Руководителю турфирмы «Экватор» необходимо самостоятельно определить стандарты внешнего вида сотрудников. Доказано, что для профессионала необходима одежда, соответствующая стандартам внешнего вида, и все же сотрудники турфирмы не всегда воспринимают эти исследования всерьез, а иногда просто не понимают значения.

Единственный производственный фактор, влияющий на репутацию бизнеса, - качество продукции. Никакие серьезные затраты на имидж не помогут, если продукция не оправдывает ожиданий покупателя. Реклама может привлечь покупателя, но если он будет недоволен качеством услуг, то имидж не просуществует долго. Поэтому, сотрудники турфирмы изначально слушают покупателя, а затем координируют его желания с возможностями.

Чрезвычайно важны месторасположение офиса компании и его состояние. Желательно улучшить инфраструктуру вокруг фирмы, сделать косметический ремонт самого здания, упростить доступность клиентов в турфирму (расположить на первом этаже, с окнами на центральную улицу, с витринами, представляющими рекламные материалы).

В области внешних коммуникаций в туризме не маловажную роли играют выставки, семинары, презентации, пресс-конференции, организация рекламных туров, пресс-туров, информационные не рекламные кампании в прессе, на радио и телевидении, лотереи, конкурсы, благотворительные акции, спонсорство, организация культурных, спортивных, зрелищных мероприятий и пр.

Выставочная деятельность турфирмы «Экватор» должна преследовать следующий ряд целей:

- демонстрация услуг;

- изучение рынка, предложений конкурентов;

- реклама услуг;

- реклама фирмы;

- заключение договоров с партнерами;

- прямая продажа услуг.

Участие в выставках для турфирмы является, безусловно, очень важной акцией PR. Выставка дает представление о соотношении сил у конкурентов, позволяет войти в контакт с сотрудниками компетентных государственных инстанций, получить интересующую информацию, обзавестись полным пакетом профессиональной литературы, установить новые связи и укрепить старые.

Эффективность косвенной рекламы турфирм по средствам журналистов в отдельных телепередачах, газетных статьях, шоу-программах и т. п. объясняется низкими затратами на рекламу в сочетании с преимуществами теле- и др. рекламы.

       Внутренний имидж

Внутренний имидж - это имидж компании глазами ее сотрудников, имидж, который возникает у покупателей при общении с ее сотрудниками. Несмотря на то, что испорченный внутренний имидж очень трудно восстановить, его ремонт все же обойдется вам дешевле, чем поиск новых покупателей. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа. (12)

Совет, который можно дать работникам любой компании, прост: или вы всегда отзываетесь о своем начальстве и своей работе только положительно, или бросайте эту должность и находите ту компанию, работой в которой вы будете гордиться. Турфирме «Экватор» необходимо беречь и ценить свой внутренний имидж и стараться поддерживать моральный настрой работников. Командный дух и моральный настрой сотрудников определяют, станет ли компания, имеющая большие планы и талантливых сотрудников, известной на весь мир или она оставит в истории лишь легкий след.

Одной из основных обязанностей руководства турфирмы «Экватор» должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника.

В брошюру с инструкциями четких стандартов поведения и внешнего вида можно включить несколько относящихся к делу карикатур, что сделает ее привлекательнее и легко читаемой. Обеспечение каждого сотрудника такими брошюрами относится к тем "мелочам", которые работают на создание позитивного имиджа.

Создание атмосферы равенства в турфирме – удовлетворение стремлений сотрудников в уважении. Руководитель турфирмы «Экватор», поощряет участие сотрудников в принятии решений, избегает столкновений с сотрудниками. Когда менеджеры вовлечены в двухстороннюю связь, когда их постоянно ставят в известность о происходящем в компании, они чувствуют, что их ценят и им доверяют. Когда сотрудники получают шанс проявить свои творческие способности в работе, они чувствуют свою значимость для компании. Никому не удастся сохранить высокий моральный настрой, если он ощущает себя маленьким винтиком корпоративной махины. Похвала сотрудника на глазах его сослуживцев приносит двойную пользу, ибо эффект ее воздействия удваивается.

Следует помнить, что используя политику продвижения своих сотрудников и ценя их заслуги, фирма получает взамен преданного, высоко мотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи.

        Неосязаемый имидж

Неосязаемый имидж целиком строится на ощуще­ниях, именно от них на 85% зависит принятие решения у людей. Ощущения трудно контролировать, и часто они основываются на намеках, которые или негативны, или неправильно понимаются. Физическая привлекательность и манеры человека или плохо организованное мероприятие могут повлиять на общественное мнение. (26)

Существует три шага установления эмоциональной связи между менеджером и туристом:

1. Вежливое обращение с туристом;

2. Не забывать поблагодарить покупателя;

3. Умение затронуть самую чувствительную струнку в клиенте: потребность чувствовать себя значимым.

Хотелось бы предложить такой способ рекламы, как воздействие на зрительную память. Возможно распечатывание самоклеющейся рекламы с логотипами и символами фирмы, с использованием фирменной цветовой гаммы, с легко запоминающимся телефоном (например, 310-88-82) размерами 15 х 35 см. для автомобилей. Нельзя быть уверенными в том, что туристы, которым будут вручена такая самоклеющаяся реклама в качестве подарка, непременно наклеят ее на свои машины, в таком случае предлагается распечатать рекламу в количестве 10 штук, соответственно для каждого сотрудника у кого есть легковая машина, а также возможно и для их родственников. В данном случае решается задача минимизации средств с выставочной рекламой, которая представляет из себя дорогостоящее удовольствие. Сотрудники фирмы проживают в разных точках города, тем самым, перемещаясь по городу, а иногда и выезжая за ее пределы, удовлетворяется цель охвата большой доли потенциальных клиентов – туристов. Соответственно, в следующий раз, когда перед туристом будет стоять выбор в какую фирму обратиться, подсознательно клиент выберет ту фирму, название которой ему примелькалось, запомнилось, которая зрительно отложилась у него в памяти.

Необходимо разработать политику подарочных сувениров, как для VIP туристов, так и для фирм – партнеров. Рекламные сувениры как подарочные материалы могут послужить, как раздаточный материал на выставках (ручки, пакеты, стикеры с логотипами фирмы «Экватор»), а также как подарочный материал на праздники туристам (новый год, 23 февраля, 8 марта, день рождение турфирмы). Календари, в данной случае, не имеют большого интереса для турфирмы, потому что, как правило, на выставках это самый распространенный вариант рекламной акции, и очередной календарик становятся ненужным мусором для клиента.

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис – его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной – это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: "Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты". Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота - все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании и положительный имидж тебе обеспечен.

Подводя итог анализу имиджа турфирмы «Экватор» можно сделать следующие выводы:

положительные аспекты:

        наличие слогана,

        наличие разработанных и работающих Правил поведения  для персонала турпредприятия;

        наличие разработанных Правила общения по телефону с покупателями;

        хорошее обустройство офиса;

        эффективная рекламная политика;

        хорошее качество продаваемых услуг;

        как следствие проводимой политики – большой процент тех, кто приходит повторно – более 20% и  приход в турфирму 23% клиентов, которые пришли по совету покупателей. воспользовавшихся услугами «Экватора» ранее.

отрицательные аспекты:

        отсутствие фирменного стиля в оформлении офиса, документов, одежды;

        не эффективная работа информационного рекламного канала - Интернет-сайта ;

        отсутствие PR-деятельности;

        не участие в туристских выставках;

        отсутствие мотивации покупателей в отношении скидок и бонусов.

        Для того, чтобы определить отношение  самих работников и покупателей к имиджу  турфирмы «Экватор» было проведено маркетинговое исследование в виде опроса. Результаты представлены ниже.

        Среди сотрудников турфирмы  предполагалось выяснялись их отношение к внутрифирменному имиджу, с этой целью всем сотрудникам было предложено анонимно заполнить опросный лист ( Приложение 1)

          Как Вы думаете в «Экваторе» присутствует командный дух?

рис. 2.6  Структура ответов сотрудников о наличии командного духа ООО «Экватор»

            Из ответов сотрудников следует, что большинство сотрудников ощущают себя командой, а значит в «Экваторе» хорошо развита корпоративная культура.

            Как бы Вы охарактеризовали свою работу ( выберите один или два ответа из предложенных)

рис.2.7 Отношение персонала к своей работе и коллективу турфирмы

Из полученных результатов следует, что большинство сотрудников «Экватора»  очень хорошо относятся к своему предприятию, их всё устраивает и они считают, что у них очень хороший, дружный коллектив.

Для того, чтобы  выявить  слабые стороны в имидже турфирмы. покупателем было предложили высказать свое мнение об улучшении имиджа. Полученные ответы представлены на рис. 2.8

рис.2.8 Структура ответов покупателей ООО «Экватор» о направлениях имиджа турфирмы

Из ответов покупателей, можно сделать следующие выводы:

- многие покупатели отметили отсутствие фирменного стиля. Фирменный стиль необходим турфирме, так как на рынке более заметны , а значит и более успешны узнаваемые турфирмы. Фирменный стиль будет способствовать запоминанию «Экватора» потенциальными покупателями.

- есть необходимость в активной работе Интернет-сайта с информированием постоянных клиентов о новинках  в турпрограммах и специальных предложениях. Сайт также даст возможность задать вопросы  и получить на них ответы в удобное время, не приходя непосредственно в турфирму; появится возможность зарезервировать тур и ознакомится с его программой в спокойной домашней обстановке и обсудить со своими близкими. Безусловно Интернет-сайт – современный инструмент продаж и он должен использоваться.

-  PR- деятельность сегодня используется многими предприятия для создания своего положительного образа в глазах потенциальных покупателей. Участие в различного рода акциях позволяют фирме напомнить о себе, и сделать ненавязчивую рекламу.

3.3 Внедрение услуг через Интернет-сайт

Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.

Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация неразделимы:

- решение о поездке принимается на основе информации;

- сам тур в момент покупки - тоже только информация;

- информацией обмениваются сотни раз в день все участники туристического рынка значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.

Поэтому развитие информационных технологий в туризме должно быть одним из первоочередных.

Разработка и раскрутка собственного сайта это не просто технология, а настоящее искусство. Можно сказать PR и рекламная деятельность вместе взятые. Ведь при огромной массе Интернет-предложений нужно не только привлечь внимание посетителя к своему сайту, но и привести его в свою фирму, сделать постоянным клиентом.

Сайт — это лицо фирмы, ее визитная карточка. Он должен быть безупречен. Вы ведь не выходите на улицу с одной побритой щекой или одним накрашенным глазом... Почему же в Интернете это можно? Там действуют те же законы. Сайт выкладывается в Интернет либо полностью готовым, либо, в крайнем случае, в таком виде, когда посетитель не будет видеть разрушенных и недоделанных разделов.

У турагентства подход к выбору содержания сайта должен быть особенно тщательным. Клиента в первую очередь интересуют цена и сервис, предоставляемый фирмой в частности, есть ли при отеле пляж, сколько стоит прокат автомобиля, каким самолетом он будет лететь в отпуск. Здесь желательно быть максимально точным. Положительные отзывы вызывают подробно расписанные программы туров. По опыту клиентов (турфирм, имеющих сайты), человек, посетивший сервер, придя в офис, задает гораздо меньше вопросов, он уже все знает, и ему не надо битый час рассказывать, чем 4* отличаются от З* и т.д. (37)

Основным требованием к сайту туристического агентства бесспорно является оперативность. Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто большего, чем просто строчки из "Туризма и отдыха", представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристических порталах, которые являются отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристического портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других сайтах. На сайте же турагентства нужна в первую очередь информация о конкретных предложениях.

Большой проблемой, с которой сталкиваются десятки туристических агентств, является невозможность оперативно отразить на своих сайтах огромный объем предложений, постоянно получаемых от туроператоров.

Самым простым решением в данном случае является регулярное (один-два раза в день) размещение спецпредложений операторов на сайте турагентства в том виде, в каком они приходят от оператора - в форматах Word и Ехсеl. В лучшем случае из документа убирается шапка с названием и координатами туроператора. (27)

Простому человеку разобраться в огромных таблицах с непонятными обозначениями типа SGL, Al и др. совсем непросто. Кроме того, на работу по размещению таких прайс-листов уходит немало времени.

Но сегодня, наконец, появилась возможность решить проблему оперативности сайта туристического агентства и вывести сайт на новый уровень. Она основывается на программном решении "Бюро Интернет Маркетинга" (www.bim.ru) и информации Интернет - пейджера ТАМА (www.tama.ru).

Вкратце суть предложения такова. Все спецпредложения ведущих операторов появляются в обезличенном виде на сайте турагента практически сразу же после их выхода в свет. Причем на сайте существует административный интерфейс, где можно выбрать, туры каких операторов и по каким направлениям отображать на сайте. Можно также устанавливать скидки на конкретные туры относительно цен туроператоров. Клиент же видит на сайте удобную форму поиска, заполнив которую, получает список туров, удовлетворяющих его запросам. На тур можно при желании сразу отправить заявку. Фактически менеджеру туристического агентства остается только обрабатывать поступающие с сайта заявки на конкретные туры или отвечать на звонки клиентов, уже знающих, куда и когда они едут, а также сколько нужно заплатить за поездку.

В более сложном варианте возможна привязка к сайту базы данных по отелям сайта TURIZM.RU. Тогда из результатов поиска туров клиент сможет посмотреть описание отеля и даже подобрать его по определенным критериям (например, близость от пляжа, наличие водных горок или бильярда). Вся эта система может быть доработана с учетом ваших пожеланий.

Конечно, такое решение вряд ли подойдет фирмам, занимающимся организацией сложных индивидуальных туров. Но для продажи туров на массовых направлениях такое решение подходит идеально.

Следующая задача - его реклама. Первые шаги по рекламе сайта желательно сделать уже во время его создания. Страницы сайта должны быть оптимизированы для лучшей находимости в поисковых системах. После создания сайта его нужно зарегистрировать в поисковых системах, каталогах и рейтингах. Чем больше ссылок будет на ваш сайт - тем лучше.

Одним из основных видов рекламы в Интернете была и пока остается баннерная реклама. Стандартными форматами баннеров являются 468х60 и 100х100 точек.

Цена рекламы может определяться в зависимости от срока размещения баннера или исчисляться в цене за 1000 показов баннера. На некоторых сайтах существует возможность размещения баннера с оплатой не по показам баннера, а по нажатиям на него. (25)

Для туристической фирмы наиболее очевидной является реклама на туристических сайтах или на сайтах, где имеется туристический раздел. Заинтересовать посетителя, пришедшего на туристический сайт, как правило, проще, чем человека, заинтересованного сайтом анекдотов. На ведущих туристических порталах, таких как TURIZM.RU и 100 Дорог, существует также возможность разместить еще более прицельную рекламу - баннер в разделе определенной страны, или в турах по конкретной стране, или виду тура. Такая реклама достаточно дорога - от $10 до $30 за 1000 показов, но она бьет максимально в цель. (25)

Баннерная реклама может размещаться не только на конкретных сайтах, но и в баннерных сетях, объединяющих десятки и сотни различных сайтов. Стоимость рекламы в такой сети гораздо ниже, чем на конкретном сайте. Правда, и качество размещения нередко страдает. Баннеры баннерных сетей могут размещаться в неудобных местах, например, далеко внизу страниц. Кроме того, при покупке показов в баннерной сети сложнее настроить показы на нужную целевую аудиторию (в данном случае на туристические сайты). Лишена этого недостатка Туристическая Баннерная Сеть (www.turizm.ru/turbs). Она специально предназначена для обмена рекламой между туристическими сайтами.

На туристических сайтах, как правило, возможно размещение не только баннерной рекламы, но и строчной информации в базе туров. При этом посетители сайта имеют возможность задать критерии и получить в результате только список туров, удовлетворяющих этим критериям. При желании посетитель может даже отправить заявку в ответ на заинтересовавшее его предложение.

Такая реклама сравнительно недорогая, и ее могут использовать даже те фирмы, которые не имеют своего сайта. При размещении туров клиент получает пароль и может в любой момент самостоятельно редактировать и добавлять информацию о турах. Цена размещения на ведущих сайтах зависит от количества туров и начинается от $15 в месяц за пять туров. На сайтах TURIZM.RU и 100 Дорог один тур можно разместить бесплатно. Нужно учесть, что строчных предложений на сайтах довольно много, особенно по самым популярным направлениям.

На туристических сайтах существуют и другие эффективные возможности рекламы.

Туристические порталы в отличие от журналов не ограничены рамками рекламных модулей и всегда могут предложить что-то оригинальное для рекламы именно ваших предложений.

Например, если вам необходимо максимально широко проинформировать о вашем предложении пользователей Интернета, то возможно одновременное размещение рекламного блока на четырех ведущих туристических сайтах: TURIZM.RU, 100 Дорог, Тгаvel.ru, Туристический маяк.

Возможности рекламы в Интернете не ограничиваются только туристическими сайтами. Еще одной весьма полезной рекламной площадкой для турфирм являются поисковые системы. Разумеется, задача-максимум - нахождение вашего сайта на первых позициях по всем интересующим вас запросам, причем бесплатно. Но добиться этого достаточно сложно.

Конкуренция между турфирмами очень высока. Однако существует возможность разместить вашу платную рекламу под конкретные запросы. В первую очередь рекомендую обратить внимание на предложения системы Яндекс.

Оптимальным способом размещения мне кажется размещение текстовых ссылок между пятым и шестым результатами поиска. Базовая цена такого размещения составляет $40 за 1000 показов. Нужно обратиться к профессионалам, которые помогут подобрать нужные словосочетания для рекламы именно ваших туров. Например, не имеет смысла размещать рекламу под слово "Турция", поскольку при этом вы оплачиваете очень большое количество бесполезных для вас запросов. Дело в том, что Яндекс покажет вашу рекламу, если заказанное вами слово входит в словосочетание, например, "кризис Турция", "политика в Турции", "землетрясение в Турции" и др. Гораздо эффективнее подобрать более конкретные выражения, такие как "туры в Турцию", "горящие путевки в Анталию" и т.д.

Подводя итоги, важно отметить, что реклама туризма в Интернете сейчас весьма эффективна, нужно только выбрать правильную стратегию и учесть, что реклама в Интернете, как и любая другая реклама, - это комплексная процедура, а не разовая акция.

Работа с системами бронирования:

При выборе агента, клиент учитывает, сколько лет он работает, имидж его на рынке, месторасположения офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен.

Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои затраты.

Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т. к. в системах бронирования есть справочные системы.

При реализации услуг клиенту, если агент работает с каталогами, то на поиск варианта, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.

Если агентство опирается на опытных сотрудников, то ему легче работать с тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. И для расширения ассортимента нужно направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только с печатной продукции, он не может отдать клиенту фотографии или каталоги.

После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору.

Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS - Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют Интернет-интерфейс к своим базам данных.

Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

3.3  Экономическая эффективность предложенных мероприятий

При реализации предложенной программы  укрепления корпоративного имиджа ожидается, что  произойдет увеличение объема продаж, так как повысится известность фирмы, а в программе большое место уделено именно увеличению положительной известности ООО «Экватор» привлекают к себе внимание покупателей чаще, и соответственно увеличится объем услуг.

По результатам практических исследований специалистами по имиджу, эффект от внедрения имиджевых мероприятий может дополнительно принести от 5 до 10% дополнительных доходов (12). Предположим, что программа по укреплению имиджа даст увеличение реализации на 6 %. Узнаем за какое время затраты на имидж окупятся.

Затраты на реализацию программы  в  год  составят :

- мероприятия по внедрению фирменного стиля   ( изготовление продукции с логотипом фирмы)  60 000 руб

          Реализация при увеличении её на 6 %  и увеличение составит:

реализация в месяц  ( по результатам 2010 г) составит:

3225,9 тыс руб : 12 мес = 268,8 т р

268,8 т р х 1,06% = 284,9 т р

        Фирма  единовременно ( 1 раз в год) дополнительно затратит 60 тыс руб  в первый месяц реализации программы по укреплению имиджа, но в последствии будет иметь дополнительно по  16,1 тыс р прибыли, что составит в год 16,1 т р х12 мес = 193 тыс руб, что в 3 раза больше, чем дополнительные затраты. А чистая прибыль от внедрения программы по имиджу составит 193 – 60  тыс руб = 133 т р за год.

       Но в последующем, объем реализации будет увеличиваться в зависимости от увеличения известности фирмы и, следовательно, увеличится объем реализации до 15-20% и прибыль предприятия. В этом случае прибыль значительно перекроет затраты на имидж многократно.

Стремительное   развитие   Internet   постепенно    меняет    отношение туристических  фирм  к  рекламе.  Так,   например,   некоторые   европейские агентства стали  сокращать  объемы  публикуемой  газетной  рекламы,  отдавая предпочтение  размещению  своей  информации  в  Internet.   Вместо   больших рекламных объявлений, в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Internet.

Вопрос об оценке эффективности внедрения информационной системы является довольно важным вопросом, так как любые крупные затраты требуют обоснования, особенно со стороны руководителей организации.

Теоретически, можно провести полноценный проект, включающий в себя оценку (моделирование) ситуации «как есть», оценку возможных при внедрении системы изменений «как будет», сравнение обеих моделей и выявление результатов изменений с последующей финансовой оценкой. Такой проект был бы идеальным обоснованием вложения, но он весьма длителен и дорого стоит. Кроме того, для проведения такого  проекта требуются очень высококвалифицированные специалисты по информационным системам для оценки последствий внедрения, поэтому без посторонней помощи такой проект провести практически невозможно.

В реальности, оценка результативности внедрения производится по «средним отраслевым показателям» (industry average). Типичные средние результаты внедрения (4)

                                                                                                   15-25% увеличение продаж

                                                                                                   20-50% сокращение сроков выполнения заказов

Значительно проще оценить эффективность проекта по внедрению информационной системы, которая направлена на решение локальных задач, связанных с заменой тех или иных участков учета или управления. Когда же внедрение информационной системы производится из стремления получить неопределенно-глобальный результат, эффективность определить практически невозможно, хотя бы потому, что довольно сложно разделить результаты от внедрения информационной системы непосредственно и результаты от сопутствующих изменений.

Посчитаю затраты на создание и функционирование WEB-узла :

Таблица 3.1

Структура постоянных  затрат

Если предположить, что продажи увеличатся на 15%, то сумма реализации будет в месяц : 

3225,9 тыс руб : 12 мес =  268,8 т р

268,8 т р х 1,15% =  309,1 т р

В год прибыль ООО «Экватор» за счет увеличения продаж путем реализации программы в Internet получит не менее :

40,32 т р – затраты на создание и работу Интернет-сайта  = 40,32 – 39,8 = 0,52 т р   в первый месяц затраты полностью покроются дополнительными доходами, но в последующие месяцы доход будет больше на 25 тыс руб ежемесячно, так как не будет затрат на создание сайта. Следовательно за год работы доход от внедрения Интернет составит: 25 т х 11 мес = 275 тыс руб

Таким образом, общий экономический эффект  от внедрения меропри-ятий  по внедрению фирменного стиля и Интернет – сайта составит за год :  133 т р + 275 т р = 408 т р

То есть предлагаемые мероприятия  не только помогут сделать ООО «Экватор» более узнаваемой и конкурентоспособной, но и принесут турфирме дополнительные доходы.

Вторым этапом построения внешнего имиджа «Экватора» может стать PR  - деятельность, которая может осуществляться на дополнительно полученные доходы от внедрения предыдущих мероприятий.

Турфирма могла бы определить сумму, которую сможет направить на улучшение внешнего имиджа  и использовать её в плановом порядке. Допустим это может быть половина от полученных доходов, то есть 200 тыс руб в год. На эти деньги могут быть организованы детский праздник в социальном учреждении и поездка на экскурсию для детей детского дома. Для поддержания положительного внешнего имиджа  благотворительность может и не отличаться большим финансовым бюджетом, наиболее важно, чтобы она была постоянной.

выводы по главе 3

В третьей части работы разработаны предложения по улучшению имиджа турфирмы.

Так как создание имиджа турфирмы – процесс сложный и длительный, предлагается его внедрить в два этапа. На первом этапе внедряются мероприятия, которые обязательно принесут дополнительный доход турфирме – создание фирменного стиля и внедрение продвижения услуг через Интерент-сайт. Второй этап – это пиар деятельность предприятия, он может осуществляться, когда у турфирмы появятся на это средства.

           На первом этапе предлагаются мероприятия по укреплению имиджа и разработке фирменного стиля.

Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

Для контроля за строгим соблюдением договоров  и отношением партнеров в результату работы «Экватора» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.

Работа с персоналом должна иметь следующий состав:

Частью рекламной политики должен стать фирменный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых фирма подчеркивает свою индивидуальность.

Чтобы повысить имидж фирмы желательно, чтобы название турфирмы присутствовало на фирменном знаке, фирменном бланке, визитках - на всем, что представляет фирму людям. Включение номера факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, сегодня это просто правило хорошего тона для любой компании.

Участие в выставках для турфирмы является, безусловно, очень важной акцией PR. Выставка дает представление о соотношении сил у конкурентов, позволяет войти в контакт с сотрудниками компетентных государственных инстанций, получить интересующую информацию, обзавестись полным пакетом профессиональной литературы, установить новые связи и укрепить старые. Необходимо разработать политику подарочных сувениров, как для VIP туристов, так и для фирм – партнеров. Рекламные сувениры как подарочные материалы могут послужить, как раздаточный материал на выставках (ручки, пакеты, стикеры с логотипами фирмы «Экватор»), а также как подарочный материал на праздники туристам (новый год, 23 февраля, 8 марта, день рождение турфирмы). Календари, в данной случае, не имеют большого интереса для турфирмы, потому что, как правило, на выставках это самый распространенный вариант рекламной акции, и очередной календарик становятся ненужным мусором для клиента.

Одной из основных обязанностей руководства турфирмы «Экватор» должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника. В брошюру с инструкциями четких стандартов поведения и внешнего вида можно включить несколько относящихся к делу карикатур, что сделает ее привлекательнее и легко читаемой. Обеспечение каждого сотрудника такими брошюрами относится к тем "мелочам", которые работают на создание позитивного имиджа.

Разработка и раскрутка собственного сайта это не просто технология, а настоящее искусство. Сайт - это PR и рекламная деятельность вместе взятые. Ведь при огромной массе Интернет-предложений нужно не только привлечь внимание посетителя к своему сайту, но и привести его в свою фирму, сделать постоянным клиентом. У турагентства подход к выбору содержания сайта должен быть особенно тщательным. Клиента в первую очередь интересуют цена и сервис, предоставляемый фирмой в частности, есть ли при отеле пляж, сколько стоит прокат автомобиля, каким самолетом он будет лететь в отпуск. Здесь желательно быть максимально точным.

При реализации предложенной программы  укрепления корпоративного имиджа ожидается, что  произойдет увеличение объема продаж, так как повысится известность фирмы, а в программе большое место уделено именно увеличению положительной известности ООО «Экватор» привлекают к себе внимание покупателей чаще, и соответственно увеличится объем услуг.

          По результатам практических исследований специалистами по имиджу, эффект от внедрения имиджевых мероприятий может дополнительно принести от 5 до 10% дополнительных доходов.

Произведенный в разделе подсчет показал. что общий экономический эффект  от внедрения мероприятий  по созданию фирменного стиля и внедрения Интернет-сайта составит за год 408 т р То есть предлагаемые мероприятия  не только помогут сделать ООО «Экватор» более узнаваемой и конкурентоспособной, но и принесут турфирме дополнительные доходы.

Вторым этапом построения внешнего имиджа «Экватора» может стать PR  - деятельность, которая может осуществляться на дополнительно полученные доходы от внедрения предыдущих мероприятий.

Турфирма могла бы определить сумму, которую сможет направить на улучшение внешнего имиджа  и использовать её в плановом порядке. Допустим это может быть половина от полученных доходов, то есть 200 тыс руб в год. На эти деньги могут быть организованы детский праздник в социальном учреждении и поездка на экскурсию для детей детского дома. Для поддержания положительного внешнего имиджа  благотворительность может и не отличаться большим финансовым бюджетом, наиболее важно, чтобы она была постоянной.

Заключение

Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласо­вание реальных достоинств фирмы, коммерчески важных для потре­бителей, и привнесенных специалистами достоинств, также коммер­чески важных для потребителей.

Туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Формирование имиджа турфирмы в дипломной работе проводилось на примере туристской фирмы «Экватор».

ООО «Экватор» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно, прибыль от результатов деятельности растет год от года. Анализ имиджа турфирмы выявил , что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только  частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие. 

Опрос, проведенный среди сотрудников турфирмы, выявил хороший внутренний имидж, сотрудники трудятся с удовольствием, коллектив дружный и составляет команду единомышленников.

Опрос, проведенный среди покупателей турфирмы  показал, что клиентам хотелось бы от фирмы большего, а именно :

    многие покупатели отметили отсутствие фирменного стиля.

    есть необходимость в активной работе Интернет-сайта с информированием постоянных клиентов о новинках  в турпрограммах и специальных предложениях.

Участие в различного рода PR - акциях позволит фирме напомнить о себе, и сделать ненавязчивую рекламу и выйти на новый этап своего развития.

В третьей части работы разработаны предложения по улучшению имиджа турфирмы.

Так как создание имиджа турфирмы – процесс сложный и длительный, предлагается его внедрить в два этапа. На первом этапе внедряются мероприятия, которые обязательно принесут дополнительный доход турфирме – создание фирменного стиля и внедрение продвижения услуг через Интерент-сайт. Второй этап – это пиар деятельность предприятия, он может осуществляться, когда у турфирмы появятся на это средства.

           На первом этапе предлагаются мероприятия по укреплению имиджа и разработке фирменного стиля.

Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

Для контроля за строгим соблюдением договоров  и отношением партнеров в результату работы «Экватора» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.

Работа с персоналом должна иметь следующий состав:

Частью рекламной политики должен стать фирменный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых фирма подчеркивает свою индивидуальность.

Чтобы повысить имидж фирмы желательно, чтобы название турфирмы присутствовало на фирменном знаке, фирменном бланке, визитках - на всем, что представляет фирму людям. Включение номера факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, сегодня это просто правило хорошего тона для любой компании.

Участие в выставках для турфирмы является, безусловно, очень важной акцией PR. Выставка дает представление о соотношении сил у конкурентов, позволяет войти в контакт с сотрудниками компетентных государственных инстанций, получить интересующую информацию, обзавестись полным пакетом профессиональной литературы, установить новые связи и укрепить старые. Необходимо разработать политику подарочных сувениров, как для VIP туристов, так и для фирм – партнеров. Рекламные сувениры как подарочные материалы могут послужить, как раздаточный материал на выставках (ручки, пакеты, стикеры с логотипами фирмы «Экватор»), а также как подарочный материал на праздники туристам (новый год, 23 февраля, 8 марта, день рождение турфирмы). Календари, в данной случае, не имеют большого интереса для турфирмы, потому что, как правило, на выставках это самый распространенный вариант рекламной акции, и очередной календарик становятся ненужным мусором для клиента.

Одной из основных обязанностей руководства турфирмы «Экватор» должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника. В брошюру с инструкциями четких стандартов поведения и внешнего вида можно включить несколько относящихся к делу карикатур, что сделает ее привлекательнее и легко читаемой. Обеспечение каждого сотрудника такими брошюрами относится к тем "мелочам", которые работают на создание позитивного имиджа.

Разработка и раскрутка собственного сайта это не просто технология, а настоящее искусство. Сайт - это PR и рекламная деятельность вместе взятые. Ведь при огромной массе Интернет-предложений нужно не только привлечь внимание посетителя к своему сайту, но и привести его в свою фирму, сделать постоянным клиентом. У турагентства подход к выбору содержания сайта должен быть особенно тщательным. Клиента в первую очередь интересуют цена и сервис, предоставляемый фирмой в частности, есть ли при отеле пляж, сколько стоит прокат автомобиля, каким самолетом он будет лететь в отпуск. Здесь желательно быть максимально точным.

При реализации предложенной программы  укрепления корпоративного имиджа ожидается, что  произойдет увеличение объема продаж, так как повысится известность фирмы, а в программе большое место уделено именно увеличению положительной известности ООО «Экватор» привлекают к себе внимание покупателей чаще, и соответственно увеличится объем услуг.

          По результатам практических исследований специалистами по имиджу, эффект от внедрения имиджевых мероприятий может дополнительно принести от 5 до 10% дополнительных доходов.

Произведенный в разделе подсчет показал. что общий экономический эффект  от внедрения мероприятий  по созданию фирменного стиля и внедрения Интернет-сайта составит за год 408 т р То есть предлагаемые мероприятия  не только помогут сделать ООО «Экватор» более узнаваемой и конкурентоспособной, но и принесут турфирме дополнительные доходы.

Вторым этапом построения внешнего имиджа «Экватора» может стать PR  - деятельность, которая может осуществляться на дополнительно полученные доходы от внедрения предыдущих мероприятий.

Турфирма могла бы определить сумму, которую сможет направить на улучшение внешнего имиджа  и использовать её в плановом порядке. Допустим это может быть половина от полученных доходов, то есть 200 тыс руб в год. На эти деньги могут быть организованы детский праздник в социальном учреждении и поездка на экскурсию для детей детского дома. Для поддержания положительного внешнего имиджа  благотворительность может и не отличаться большим финансовым бюджетом, наиболее важно, чтобы она была постоянной.

Список использованной литературы

1.          Аксенова К.А. Реклама и рекламная деятельность. М., Приор, 2009

2.          Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR: Учеб. пособ. — М.: ФАИР-ПРЕСС, — 2001

3.          Ю. Васильева. Зачем нужен фирменный стиль : www.euroweb.ru

4.          Голубков Е. П. Основы маркетинга. М.: Финпресс, 2001

5.          Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие. М., Новое знание, 2010

6.          Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск, Новое знание, 2009

7.          Данные бухгалтерской отчетности ООО «Экватор» за  2009 - 2010г

8.          Данные маркетинговых исследований ООО «Экватор» в 2010 г

9.          Добробабенко Д.С. Фирменный стиль: принципы разработки, использования, оценки М: Северо, 1986г

10.     Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. М: Питер, 1998

11.     Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. М., Междунар. отношения, 1991

12.     Керсновская Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании. www.cpt21.ru

13.     Кеглер Т., Доуминг П., Тейлор Б, Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете, М: Альпина Паблишер, 2006 г

14.     Кириллов А.Т,, Маслова Е.В. Реклама в туризме СПб, ЛКС_СТАР, 2002

15.     Кузякин А.П., Семичев М.А. Реклама и PR в мировой экономике. М., ТК ВЕЛБИ, 2002 г

16.     Нельсон Р. Секрет фирмы или как создать фирменный стиль. Журнал  «Техника рекламы» №11, 2009

17.     Ополченов, И. И. Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции : учеб. пособие  – М. : Сов. спорт, 2006.

18.     Правила ведения разговоров по телефону с покупателями ООО «Экватор»

19.     Правила работы персонала турфирмы ООО «Экватор» с покупателями

20.     Покажи товар лицом  : брендинг в туриндустрии // Отель. – 2009. - № 5.

21.     Пуртов А. Высокий класс. Фирменный стиль отелей. Журнал «Формат» № 5 2008

22.     Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Повышение конкурентоспособности гостиничного предприятия в рыночных условиях. Маркетинг в России и за рубежом. № 5 2008

23.     Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. Учебное пособие., М., ФиС., 2009

24.     Сухов Р.И. Организация работы туристического агенства ., М-Р-на Дону, МарТ, 2009

25.     Сеселкин А.И., Шангин В.Ф., Шангина И.В. Основы информационных технологий: учебное пособие М., Советский спорт, 2006

26.     Чармэссон Г. Торговая марка : как создать имя, которое принесет миллионы СПб, Питер, 1999

27.     Чудновский А.Д.. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме., Учебное пособие, М,, Кронус, 2010 г

28.     Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2006

Приложение

                                                      ОПРОСНЫЙ  ЛИСТ

Уважаемые сотрудники, в целях улучшения эффективности деятельности предприятия предлагаем Вам ответить на несколько вопросов :

          Как Вы думаете в «Экваторе» присутствует командный дух?

    да

    нет

    затрудняюсь ответить

            Как бы Вы охарактеризовали свою работу ( выберите один или два ответа из предложенных)

        наш коллектив очень дружный и работоспособный

        считаю, что у нас много ненужных условностей

        мне не нравится психологический настрой на рабочем месте

        меня часто не устраивает моя работа

        меня всё устраивает в моей работе

Что необходимо сделать для улучшения имиджа турфирмы «Экватор»?

        заняться PR- продвижением турфирмы

        внедрить продвижение услуг через Интернет

        улучшить внешний вид офиса

        внедрить фирменный стиль

Спасибо за ваше участие !

85