Правила поведения персонала в гостинице

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

      Качество  гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

      Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в  гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

      В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение  этих трех аспектов в единую систему  предоставления услуг . 

      

3. Пути  повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

 

      Обслуживание  должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

      Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой  святилище физического и душевного  покоя, дом вдали от дома. К этому  можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

      Давно прошла пора, когда предприятия и  организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок  уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

      Основой деятельности гостиниц должны стать  следующие пути повышения обслуживания:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
• привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
• обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
• разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
• создание системы поощрений .

      Также необходимо разработать программу  контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части  этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

      При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
5. создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

      Реализация  целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким  образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

      1-й  этап: Определение масштабов измерения  культуры и качества обслуживания.

      Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

      2-й  этап: Постановка вопросов, проверяющих  уровень культуры и качества  обслуживания.

      Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего  плана, или сфера управления и  обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

      3-й  этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

 

       Выводы к Главе 2. 

      На  данный момент одной из серьезных проблем украинских гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему.

      Значение  культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

      Качество  состоит из технического уровня гостиничных  услуг и пользы гостиничных услуг  для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

      Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

      Обслуживание  в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень  комфорта и удовлетворяют различные  бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом  эти запросы и требования к  услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

      Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому  повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

 

       Глава 3. Система повышения  культуры и качества обслуживания в гостинице  «VALENCIA» 

      

1. Характеристика  гостиницы «Valencia»

 

      Отель «Valencia» - это половинки двух солнц, теплого Крымского и горячего Испанского. Гармоничное сочетание старых традиций с модерном современных пространств. Уют, покой и безопасность - вот, что необходимо человеку для жизни вне своего дома.

      Отель расположен в самом центре Крымской столице - Симферополе, на границе старого  и нового города. Колоритные улочки исторической части плавно переходят в бурный мегаполис. Паркинг, супермаркеты, офисы банков, почта, Российское консульство, театры и киноконцертные залы - все это находится непосредственной близости отеля «Valencia».

      В здании отеля для вашего удобства расположен офис компании FedEx, которая занимается доставкой корреспонденции, посылок и грузов по всему миру.

      За  три года своего существования отель  «Valencia» заслужил репутацию одного их лучших частных отелей Крыма.

      Среди частых гостей отеля бывают многие звезды эстрады и кино: Роман Карцев, Лия Ахеджакова, Ирина Аллегрова, Анжелика Варум и Леонид Агутин, Михаил Шуфутинский, Дмитрий Певцов и многие другие известные артисты и музыканты.

      Внимательный  персонал отеля, талантливые повара и гостеприимный хозяин создадут для Вас атмосферу комфорта и покоя.

      Наши  постояльцы могут рассчитаться за услуги гостиницы кредитными картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Express.

      Гостиница «Valencia» предлагает следующие виды услуг:

• индивидуальный завтрак в любое время;
• стирка вещей (за дополнительную плату);
• парковка в 50 м от отеля;
• возможность получения E - mail и факсов в офисе отеля;
• заказ такси в любое время суток;
• ресторан и летняя площадка с водопадом;
• Wi-Fi интернет бесплатно.

      Контактная  информация:

      95001, Украина, Крым,

      г. Симферополь, ул. Одесская, 8.

      Тел: +38 (0652) 51-06-06, 27-27 - 30