Отчет по практике в ООО «Робинзон»

Руководство турфирмы внимательно  следит за качеством обслуживания туристов, поэтому отбирает только опытный  и высококвалифицированный персонал для работы в организации.

Все мероприятия, действующие  на данный момент в компании, направленные на повышение качества услуг можно разделить на основные группы:

расширение ассортимента предоставляемых услуг

повышение конкурентоспособности  персонала;

система управления качеством  услуг 

мероприятия по «удержанию»  клиентов

развитие современных информационных технологий и программных продуктов.

Расширение ассортимента предоставляемых услуг

Ассортиментная политика – это разработка направлений  оптимизации продуктового ряда и  определения ассортимента услуг, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.

Отдельная туристская услуга, единая по своему потребительскому назначению, имеет  некоторое число видов, подвидов, разновидностей, отличающихся друг от друга незначительными потребительскими свойствами (маршруты в различные страны мира, отдых на побережье, экскурсионные туры, школьные туры и т. п.), каждый из которых носит название ассортиментной позиции, а их совокупность – ассортимента.

Все мероприятия по расширению ассортименту предоставляемых услуг направлены, прежде всего, на снижение сезонных колебаний спроса. К ним относятся развитие направлений по событийному туризму (поездки к определенным событиям), горнолыжный туризм, и так называемые «шоп-туры».

Например - событийный туризм – это когда туристы (клиенты туристских фирм) становятся живыми свидетелями величайших событий в мире спорта, культуры и искусства. Такие поездки остаются в памяти как одни из самых ярких моментов в жизни. Клиенты становятся в разряд тех редких избранных во всем мире, кто видел то, что больше никогда не произойдет.

Повышение конкурентоспособности  персонала

Для предприятий оказывающих  услуги, к которым относятся туристические  агентства, особо важную роль играет персонал. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала Турагненства «Робинзон» является довольно актуальной и требует решения.

Специфика работы коллектива турагенства состоит в том, что  результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей  деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги.

Процесс обслуживания клиентов требует особой четкости и высокой  организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента: индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые  тяжело поддаются изменениям. Большинству  персонала турагенства присущи  естественная презентабельность и  приветливость, творческий подход к  выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п…

Ко второй группе относятся  требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в  процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п…

Свойствами персонала  турагенства, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др.

Для этого в Туристическом  агентстве «Робинзон» регулярно проводятся семинары, тренинги в которых принимает участие весь персонал центрального и дополнительных офисов. Участие в этих мероприятиях сотрудников сосоновоборского офиса два раза в год обязательно и прописаны в должностной инструкции.

Эффективное принятие решений  требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей  и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективной работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.

Профессиональные требования, предъявляемее к управленческому  персоналу предприятий туризма, носят более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Поэтому все управляющие  филиалами и дополнительными  офисами проходят обязательную переподготовку или повышение квалификации в  учебных центрах при высших учебных  заведениях один раз в год.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.

Кроме регулярного повышения  квалификации в туристическом агентстве  «Робинзон» осуществляются следующие мероприятия:

первичное обучение в  соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

обучение  для  ликвидации  разрыва между  требованиями  к  должности  и личными качествами;

обучение для работы за новыми направлениями развития организации,

обучение для усвоения  новых приемов  и  методов  выполнения трудовых операций.

В сосновоборском офисе  разработаны мероприятия направленные на сокращение случаев нарушения  трудовой дисциплины, снижение количества затрат, связанных с проведением  работ относительно обслуживания персонала, по подбору персонала.

 

Мероприятия по усовершенствованию системы управления качеством услуг

Качество услуг –  это их соответствие стандартам и  нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, на основе предыдущего  опыта и ожидаемых свойств.

Одноименные качественные услуги характеризуются однородностью и соответствуют ожиданиям потребителей, руководителей и даже работников, которые в сфере услуг делают «все как надо». Следовательно, качество – это то, что хочет каждый.

В компании «Робинзон» выделяют следующие основные причины несоответствия качества услуг их эталону:

1. Не все сотрудники  одинаково понимают, что, как и  до какой степени хорошо должно  быть выполнено, а это следствие  неточного установления руководством  порядка обслуживания, требований  к работникам.

2. Неравномерное представление товаров и услуг, т.е. их разный набор, различная культура и манера обслуживания;

3. Неэффективные связи  между различными уровнями в  агентстве (руководителями, обслуживающим  персоналом и гостями) существует  только прямая односторонняя связь без эффективной обратной. Следствием является неоднородный конечный продукт и часто неясность ожидаемой услуги;

4. Оценка персонала  по его активности, а не по  фактическим результатам. Продвижение  по службе и высокая оплата  часто не связаны с достижением поставленной цели. Активность в корпоративных играх, внешний вид могут часто иметь решающее значение;

5. Реакция на симптомы, а не причины. Так, грубость  менеджера может быть вызвана  не личностными качествами, а  неудачным подбором и обучением  персонала или принятым порочным стилем работы;

6. Слабая оценка труда  и отсутствие поощрений. Существующая  практика более пристального  внимания к слабым работникам, невнимания к хорошо работающим  отрицательно сказывается на  благоприятном климате в коллективе. Необходимо проявление внимания к хорошим работникам, а не только нотации нерадивым;

7. Отсутствие «чувства  локтя» порождает индивидуализм  как проявление конкуренции среди  руководителей и служащих;

8. Управление работниками,  а не организацией в целом.  Смена руководителя часто приводит к ухудшению стандартов и уровня обслуживания. Преуспевающая компания должна иметь такие управленческие системы и стандарты, которые зависят от конкретного руководителя;

9. Управление с помощью  репрессий, когда новый руководитель, не нашедший эффективного метода управления в этой фирме, становится на путь расправы с неугодными служащими без выявления причин допущенных ошибок;

10. Работа по старинке, а не обучение новому. Практикующееся  «шефство» путем прикрепления  новых работников к кадровым, имеющим опыт работы на данном предприятии, не позволяет новому работнику постичь требования к качеству услуг, относящиеся к его компетенции, которая обычно отличается от круга вопросов компетенции обучающего. Важным моментом коммерческой стратегии должно быть обучение тому, что нужно делать, как, с каким качеством и с какими результатами;

11. Определение качества  управления требует контроля  за соблюдением качества обслуживания, который редко является эффективным.  Главные причины этого: недостаточное внимание высшего руководства к данному вопросу, отсутствие четко сформулирванных управленческих целей, собственных стандартов, четкого распределения обязанностей и др. Необходимо  создать условия, чтобы работник не только знал, как нужно делать, а стремился делать, как нужно;

12. Серьезной ошибкой  в реагировании на претензии  и жалобы клиентов на качество  обслуживания является поиск  виновных, а не выявление причин  и следствий, их анализ и  устранение.

Поэтому все мероприятия, проводимые в агентстве направлены на повышение эффективности работы и также направлены на соответствие выполненной услуги приятному стандарту качества всеми работниками, объединенными в единую компанию.

Таким образом, управление качеством в ООО «Робинзон» включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие: предотвращения проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих; возрастания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.

В условиях конкуренции  качество предоставляемых услуг  является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Развитие современных  информационных технологий и программных  продуктов

Исходя из проведенного анализа мероприятий, проводимых в  агентстве «Робинзон», можно порекомендовать: дальнейшее развитие информационных технологий и особенно в сети Интернет.

При настоящих условиях актуальное значения приобретает развитие современных информационных технологий и программных продуктов в сфере туристического бизнеса. Использование прогрессивных информационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению эффективности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению работы персонала, конкурентным преимуществам на рынке, это дает также возможность получать новые программные продукты, гибко реагировать на потребности потребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи с партнерами и клиентами, проводить деловые операции, расширять рынок сбыта, пользоваться электронными средствами рекламы (журналами, газетами), размещать веб-страницы в поисковых системах.

Все больше предприятий  индустрии туризма проявляют  интерес к Интернету для ведения  бизнеса, который имеет международный  характер и требует расширение туристических  возможностей на внешних рынках.

Составными преимуществами сети Интернета для туристической области есть: экономия средств от использования электронной почты в формировании связей с зарубежными партнерами, турооператорами, отелями, транспортными компаниями, круглосуточная эффективная рекламная площадь (24 часа в сутки, 7 дней в неделю), возможность оперативного размещения и поиска в Интернете информации о туре, местах в отелях, страны, туристично-рекреационных ресурсах, новости законодательства в области туризма, бронирование гостиничных мест и авиабилетов, продажа туров, в том числе "горящих", самостоятельное складывание программы будущего путешествия, ознакомление с впечатлениями потребителей туристических услуг, советами специалистов.