Отчет по практике в "Олимп"

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта

Процесс продажи  туристского продукта включает:

- прием клиента  и установление контакта с  ним

- установление мотивации выбора турпродукта

- предложение  туров

- оформление  правоотношения и расчет с  клиентом

- информационное  обеспечение покупателя.

Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия  работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания  тура следует выяснить мнение туриста  о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие  от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять  к сведению и учесть на будущее.

На уровень  обслуживания клиентов при покупке  тура влияют различные факторы:

- наличие комфортабельного  офиса и средств качественного  обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары  и т.д.)

- метод продажи

- квалификация  персонала

- возможность формирования тур.  услуг по желанию клиента

- соблюдение установленных правил  продажи

- степень использования средств  внутрифирменной рекламы и информации

- внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения  персонала с клиентом являются одними из значимых.

Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные  документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила  оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

Этика поведения  с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

В процессе продажи  любого товара, в том числе туристского  продукта, значительное место принадлежит  методу продажи. Под методом продажи  следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.

Выбор метода продажи  предопределяет уровень и структуру  технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Стремясь к  расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через  агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура.

Большую популярность в странах Западной Европы и США  получили продажи услуг, в том  числе туристских, с помощью Интернет.

Документальное  оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

Важным элементом  обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

- документы для  заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

- документы для  клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

- документ, утверждающий  личность туриста (паспорт, доверенность  на детей и т.п.).

Перечень документов применительно  к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону “Об основах  туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре  или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта

- достоверная информация о потребительских  свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта

- дата и время начала и  окончания путешествия

- порядок встречи, проводов и  сопровождения туриста

- права, обязанности и ответственность сторон

- розничная цена турпродукта  и порядок его оплаты

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотъемлемым приложением к  договору фирмы с клиентом при  продаже тура, является турпутевка.

Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи тур. продука.

Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок.

Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели  требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

Вывод:

Процессу обслуживания клиентов в  ТА «Олимп» уделяется большое  внимание, что очень приятно клиенту и тем самым ТА повышает свой технологический уровень обслуживания среди других туристических фирм.

Если клиенту все понравилось, все его потребности были удовлетворены, то он расскажет об этой тур. фирме  как минимум 4 людям, а если не удовлетворить потребности клиента, то он об этом расскажет как минимум 10 людям. Поэтому в интересах фирмы быть лучше во всем!

 

 

 

4 ФЗ «О ЗАЩИТЕ ПРАВ  ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» КАК ОСНОВНОЙ ДОКУМЕНТ  ПРИ РАБОТЕ ТУРФИРМЫ С КЛИЕНТАМИ  

 

В ООО «Туристическое агентство  «Олимп» права потребителя стоят превыше всего при работе и обслуживании клиентов. Учитывая то, что фирма находится на рынке тур. услуг и сотрудничает с крупными поставщиками тур. услуг 7 лет, то качество предоставляемых услуг имеет высшую оценку, как у потребителей, так и у фирм поставщиков.

Стенд с информацией для потребителя  находится в ТА «Олимп» при  входе в офисное помещение, и  доступен всем клиентам фирмы. На стенде расположены книга жалоб и  предложений, ФЗ «О защите прав потребителей», каталоги поставщиков услуг для агентства. Также для того, чтобы контролировать надёжность и качественность предоставляемых услуг менеджеры ТА созваниваются с клиентом по прибытии с отдыха домой, чтобы выяснить что понравилось, что нет, и в дальнейшем учитывать эти недочёты.

В туристическом агентстве «Олимп» права потребителя соблюдаются по ФЗ «О защите прав потребителей». Ниже приведены статьи из ФЗ «О защите прав потребителей» по соблюдению прав потребителей на безопасность услуги и получение необходимой достоверной информации о товаре и о производителе.

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

1. Потребитель имеет право на  то, чтобы товар (работа, услуга) при  обычных условиях его использования,  хранения, транспортировки и утилизации  был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. 

(в ред. Федерального закона  от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

2. Изготовитель (исполнитель) обязан  обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение  десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.

3. Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.

По вопросу, касающемуся применения абзаца 2 пункта 4, см. письмо Госстандарта РФ от 22.09.2000 N ИК-110-19/3022.

4. Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами. 

(в ред. Федерального закона  от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям, указанным в пункте 1 настоящей статьи.

(п. 4 в ред. Федерального закона  от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

5. Если установлено, что при  соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

Если причины вреда устранить  невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

(в ред. Федерального закона  от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Убытки, причиненные потребителю  в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

6. Утратил силу. - Федеральный закон  от 21.12.2004 N 171-ФЗ.

Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы о признании не соответствующим  Конституции РФ статьи 8 см. определение  Конституционного Суда РФ от 21.06.2000.

Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)

1. Потребитель вправе потребовать  предоставления необходимой и  достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

2. Указанная в пункте 1 настоящей  статьи информация в наглядной  и доступной форме доводится  до сведения потребителей при  заключении договоров купли-продажи  и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.