Нормативно-правовое регулирование туристской деятельности

     Несмотря на то, что вопросы реализации государственной политики в области туризма подробно регулируются действующим российским законодательством, его нормы нуждаются в дальнейшей регламентации и совершенствовании.  

3 Стандартизация  и сертификация услуг в сфере туризма

     3.1 Основные государственные стандарты  в сфере туризма

     Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных  стандарта:

• ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»;
• ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг»;
• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

     В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристической организацией. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

• Безопасность туристов.

     Туристическая организация, оформляющая тур, несет  ответственность за каждого участника, купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении чрезвычайных ситуаций и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях чрезвычайных ситуаций в той или иной стране/регионе.

     Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те, или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.

• Достоверность информации предоставляемая клиентам.

     Турагентская  или операторская фирма обязана  заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

• Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья.

     Туристическая фирма должна быть уверена, перед  продажей тура, что экологическая  и политическая обстановки в выбранной  стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие-либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

     При составлении трасс для туристических  маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

• Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

     Каждый  сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих/обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

     Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.

     3.2 Процедура сертификации

     Основные  цели, принципы и общие положения  по проведению сертификации в Российской Федерации определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

     Развитие  отечественной сертификации, активизация деятельности различных структур промышленности, развивающееся техническое видовое законодательство обусловили необходимость упорядочения деятельности по сертификации и формирование условий, обеспечивающих интеграцию этой деятельности в Российской Федерации с международной деятельностью.

     Как известно, субъекты хозяйственной деятельности различных форм собственности создают, производят и поставляют продукцию или услуги, обладающие такой совокупностью свойств и характеристик, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, запросы, требования потребителей (заказчиков). Это корректируется с определением понятия "качество", установленным ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества».

     Возрастающая на мировом рынке конкуренция приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг. Обычно требования потребителей (заказчиков) устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации (технических условиях, стандартах предприятия) на серийно выпускаемую продукцию. Однако, само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителя (заказчика) будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм (система) деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.

     Таким образом, успешная экономическая деятельность разработчиков, товаропроизводителей и поставщиков, их конкурентоспособность на рынке в значительной мере зависят от наличия у них высокоэффективного организационно-технического механизма управления и обеспечения качества продукции (услуг), прогрессивной и результативной системы качества, ориентированной на требования потребителя (заказчика). Создание и применение таких систем должно способствовать постоянному улучшению качества и повышению удовлетворенности не только потребителей, а и других заинтересованных лиц (работников предприятия, руководства предприятия, субподрядчиков, общества).

     3.2.1 Порядок проведения  сертификации

     Сертификация  продукции включает:

• подачу заявки на сертификацию;
• принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;
• отбор, идентификацию образцов и их испытания;
• оценку производства (если это предусмотрено схемой сертификации);
• анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия;
• выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;
• осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией (если это предусмотрено схемой сертификации);
• корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия;
• информацию о результатах сертификации.

     Подача  заявки на сертификацию и принятие решения по заявке. Для проведения сертификации продукции заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации (при отсутствии у заявителя информации о таком органе и порядке сертификации интересующей его продукции, он может получить ее в территориальном органе Госстандарта России или в Госстандарте России, при наличии нескольких органов по сертификации данной продукции заявитель вправе направить заявку в любой из них, а при отсутствии на момент подачи заявки органа по сертификации заявка направляется в Госстандарт России или в федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий работы по сертификации в пределах своей компетенции). Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения и сообщает заявителю решение. Решение по заявке содержит все основные условия сертификации, основывающиеся на установленном порядке сертификации данной однородной продукции, в том числе указываются схема сертификации, перечень необходимых технических документов, перечень аккредитованных испытательных лабораторий (центров), которые могут проводить испытания продукции и перечень органов, которые могут провести сертификацию производства или системы качества (если это предусмотрено схемой сертификации). Выбор конкретной испытательной лаборатории, органа для сертификации производства или системы качества осуществляет заявитель.

     Отбор, идентификация образцов и их испытания. Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технология изготовления которых должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику).

     Количество  образцов, порядок их отбора, правила  идентификации и хранения устанавливаются в соответствии с нормативными или организационно-методическими документами по сертификации данной продукции и методиками испытаний.

     Общий порядок обращения с образцами, используемыми при проведении обязательной сертификации продукции, утвержден Госкомстатом 8 февраля 1996г.

     Заявитель представляет необходимую техническую документацию к образцу (образцам), состав и содержание которой устанавливается в порядке сертификации однородной продукции.

     Отбор образцов для испытаний осуществляет, как правило, испытательная лаборатория или по ее поручению другая компетентная организация. В случае проведения испытаний в двух и более испытательных лабораториях отбор образцов для испытаний может быть осуществлен органом по сертификации (при необходимости с участием испытательных лабораторий). Образцы, прошедшие испытания, подлежат хранению в течение срока годности продукции или срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения образцов устанавливаются в документах, устанавливающих порядок сертификации однородной продукции, протоколы испытаний представляются заявителю и в орган по сертификации. Копии протоколов испытаний подлежат хранению не менее срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения копий протоколов (в том числе и для случая, когда заявителю не может быть выдан сертификат, ввиду несоответствия продукции установленным требованиям) устанавливают в системе сертификации однородной продукции и в документах испытательной лаборатории.

     Заявитель представляет в орган по сертификации документы, указанные в решении  по заявке, в том числе документы о соответствии продукции установленным требованиям, выданные федеральными органами исполнительной власти в пределах своей компетенции, если это установлено законодательными актами Российской Федерации. При отсутствии у заявителя этих документов орган по сертификации обеспечивает взаимодействие с полномочными органами с целью их получения (учитывая это в объеме работ по сертификации продукции).

     Заявитель может представить в орган  по сертификации протоколы испытаний  с учетом сроков их действия, проведенных при разработке и постановке продукции на производство, или документы об испытаниях, выполненных испытательными лабораториями, аккредитованными или признанными в системе сертификации.