Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Марта 2015 в 16:25, реферат
Актуальность выбранной темы курсовой работы определяется в теоретической и практической значимостью при решении конфликтных ситуаций в организациях, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. А так же мы расширим понимание современного управления, пополняя свои знания о природе конфликта, переменах, а также о методах эффективного управления ими. Для того чтобы выбрать верное поведение в различных конфликтных ситуациях необходимо использовать наиболее эффективные методы разрешения конфликта, а так же знать типологию конфликтов и причины их возникновения.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное Бюджетное Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ
ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И МЕЖДУНАРОДНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ
ОТНОШЕНИЙ
Кафедра управления предпринимательской деятельностью
РЕФЕРАТ ПО ПРЕДМЕТУ
«ВВЕДЕНИЕ В ПРОФЕССИЮ»
На тему: «Качество гостиничных услуг в условиях современного рынка»
Зав. кафедрой УПД:
руководитель проекта:
Студент(ка)
«___» __июня___ 2013___ г.
Содержание
Конфликт в организации - открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействии людей при решении вопросов как производственного, так и личного порядка в рамках организации.
Актуальность выбранной темы курсовой работы определяется в теоретической и практической значимостью при решении конфликтных ситуаций в организациях, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. А так же мы расширим понимание современного управления, пополняя свои знания о природе конфликта, переменах, а также о методах эффективного управления ими. Для того чтобы выбрать верное поведение в различных конфликтных ситуациях необходимо использовать наиболее эффективные методы разрешения конфликта, а так же знать типологию конфликтов и причины их возникновения.
В настоящее время руководители и сотрудники организаций обладают не полными знаниями о конфликтах и закономерностях процесса принятия управленческих решений. Многие люди до сих пор предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами. Они даже не догадываются, что существуют мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к выигрышным ситуациям. Между тем, знание основ и особенностей процесса принятия управленческих решений повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.
Целью курсовой работы является изучение процесса управления конфликтами на примере деятельности ООО "Производственная компания".
Объектом исследования является сотрудники и руководители дирекции по логистики ООО "Производственная компания".
Предметом исследования являются методы разрешения и приемы урегулирования конфликтов в организации.
конфликт конфликтная ситуация разрешение
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
1. Провести теоретический анализ научной литературы по проблеме разрешения и урегулирования конфликтов в организации.
2. Подобрать ряд тестов, выявляющих уровень конфликтности работников и руководителей в организации.
3. Провести экспериментальное исследование уровня конфликтности сотрудников организации.
4. Разработать методические рекомендации для руководителей по разрешению и урегулированию конфликтов в организации.
Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура и динамика, причины и последствия. Именно эти характеристики конфликта освещены в первом пункте данной главы.
Сложная система отношений в организации таит в себе возможность возникновения самых различных конфликтов. Люди, работающие в организациях, различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуации, в которых оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер [4; с.239].
Как и у многих фундаментальных понятий у конфликта имеется множество определений и толкований.
конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.) [7; с.22].
конфликт - важнейшая сторона взаимодействия людей, форму отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами [8; с.98].
конфликт - это такая специальная организованность взаимодействия, которая позволяет удерживать единство столкнувшихся действий за счет процесса поиска и создания ресурсов и средств разрешения представленного в столкновении противоречия [23; с.24].
Как показывает анализ литературы, понятие "конфликт", несмотря на его широкое распространение и актуальность, не имеет четкого и более или менее универсального определения. Однако можно выделить его основные признаки:
конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений;
конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, характеризующееся нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.) [9; с.23].
Признаком назревающего конфликта в коллективе может стать увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счете, приводит к убыткам. Свидетельством зреющего конфликта является также ослабление трудовой дисциплины. Кроме того, нарушается устойчивость внутренне среды предприятия, девальвируются установившиеся служебные и личные отношения между сотрудниками. Задачи решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчеркиваются недостатки в работе коллег; постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме [13; с.83].
Наличие такой обстановки в коллективе является сигналом для менеджера о необходимости принятия срочных мер по ее нормализации, так как управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя, которому, в свою очередь, необходимо знать функции конфликта, для того чтобы не только суметь справиться с конфликтной ситуацией, но еще и извлечь из нее выгоду [6; с.136].
Конструктивные функции конфликта неотделимы от разрушительных, то есть от дисфункций. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону, которая может проявиться в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действий противоборствующих субъектов. Поэтому, объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных [15; с.168].
Структура конфликта - это совокупность характеристик, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих компонентов и связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс [16; с.79].
Внутренняя позиция участников конфликта включает их цели, мотивы и интересы. Являясь основными причинами конфликтного поведения, эти цели, мотивы, интересы скрываются от оппонента, а иногда они скрыты и от самого участника.
Внешняя позиция проявляется в открытом предъявлении требований, утверждений, отношений и т.п.; это то, что говорит участник конфликта, но не всегда то, чего он хочет.
Взаимодействие внутренне и внешней позиции состоит в том, что человек, говоря что-то, предъявляя свою внешнюю позицию, может "иметь в виду" совсем иное, и это означает, что он намеренно что-то скрывает. За внешней позицией бывает, скрыта внутренняя [18; с.68].
На основе анализа понятий, выделенных специалистами для описания конфликтов, существующих в обыденном сознании, а также конфликтных ситуаций ею были выделены следующие элементы:
Как видно из приведенных выше примеров структур конфликтов, несмотря на их сходство, имеются терминологические и содержательные различия. Анализ существующих подходов показал, что при описании структуры конфликта практически все авторы стремятся к рассмотрению конфликта как системы.
1) стороны конфликт - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих;
2) предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт;
При анализе конфликта помимо структуры также необходимо учитывать и его динамику, т.е. все изменения, которые происходят в конфликте, все особенности развития данного процесса. Именно динамические характеристики оказывают решающее влияние на исход конфликта - его разрешение и последствия [16; с.75].
Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.
Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до завершения. Поэтому знание содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом [14; с.91].
Основные этапы конфликта:
1) Возникновение конфликтной ситуации;
2) Осознание конфликта;
3) Конфликтные действия;
4) Разрешение конфликта.
Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.
Конфликты, представляющие собой сложное социально - психологическое явление, весьма многообразны, и их можно классифицировать по различным признакам. Существуют различные варианты классификаций конфликтов. Е.Л. Драчева по содержательной и качественной стороне конфликта выделяет три основных вида [6; с.244].
Первый вид конфликта можно условно обозначить "+ +" (плюс - плюс). Примером данного варианта конфликта являются разногласия между менеджером и его заместителем по поводу вида поощрения сотрудников отдела за хорошо выполненную (деньги или ценные подарки). Конфликт, как правило, легко разрешается, поскольку здесь имеются два благоприятных варианта его разрешения.
Второй вид " - " (минус - минус). Примером в данном случае может быть необходимость выбора одного из двух поставщиков сырья для предприятия. Как выяснилось, оба варианта оказались неудовлетворительными в связи с невысоким качеством. Менеджер в этой ситуации вынужден действовать по принципу: "выбрать из двух зол меньшее". Разрешение конфликта требует значительных затрат времени и сил.
Третий вид конфликта "+ - " (плюс - минус). Здесь сталкиваются положительные и отрицательные варианты.
Достоинство данной классификации заключается в ее простоте и одновременном понимании того, что понятие конфликта далеко не однозначно [6; с.245].
Рисунок 1 - Классификация конфликтов.
Индивидуально-групповые конфликты носят в большей степени психологический характер.
1. Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей организации или коллектива сотрудников.
2. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиции целей, ценностей или поведения. Конфликт "личность - группа".
3. Конфликт между личностью и группой - это конфликт, возникающий в результате противоречий между личностью и группой. Конфликт может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как любое социальное явление конфликт может быть рассмотрен как процесс, протекающий во времени. Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается.
Организационные конфликты возникают в рамках служебных отношений между различными категориями работников предприятия:
1. Иерархические конфликты характерны для организационных структур с многоуровневым управлением.
Информация о работе Качество гостиничных услуг в условиях современного рынка