Этика работников сферы туризма

   1) доброжелательность  и радушие. Они требуют высокой  нравственности и душевной учтивости.  Доброта подкупает людей, располагает  их друг к другу. В ответ  на радушное, теплое отношение  большинство посетителей ведут  себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т.д. Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента.

   2) Приветливость,  вежливость. Приветливость продавца  вызывает удовлетворительно клиентов  чувство симпатии к нему. Обслуживающему  персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по – разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Вежливость – это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Работнику  не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Если клиент игнорирует общепринятые нормы поведения, к сожалению многие работники  в таких ситуациях нередко отвечают грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса, но грубый стиль общения воспринимается многими как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания. Случается, что клиент, пришедший на предприятие сервиса уже находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб и т.д. Обслуживание такого клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать её на свой счет. Тогда такой посетитель успокаивается и меняет свое поведение.

   3) Обходительность,  любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника контактной зоны – это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом.

   4) Сдержанность, тактичность. Сдержанность –  это умение контролировать свое  настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков. Поэтому одна из заповедей работника гласит: «Делай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента». Тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Из-за нетактичного поведения  предприятие сервиса теряет своих клиентов.

   5) Заботливость. Она проявляется, прежде всего,  в добросовестном отношении к  делу. Работник  обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет.

   6) Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет  работнику подходить к труду  творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела, Настоящий  специалист сразу поймет, чего  хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует внешне проявление мастерства – это отсутствии суеты при обслуживании клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых умений и навыков.

   7) Эрудированность. Работник – «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.

   8) Владение  навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с  малокультурными клиентами следует  избегать прямого осуждения их  поступков. Здесь работник  может  воздействовать лишь личным примером  тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, клиенты зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести». Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента. Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность клиента, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие.

   9) Умение  пользоваться улыбкой. Улыбка  – это символ высокой профессиональной  культуры поведения работника. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, удовлетворительно многих работников возникают сомнения в её уместности. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл. 

Тема 1.3                   Формы и стили  обслуживания туристов.

   

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора—качественное  предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.                                                                                                   Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания—это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.                                                                                             Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства: 

1.Потребности  клиентов обслуживаем?

-   Какие  нужды и затраты потребителей  мы обслуживаем? 

2.Способность  кампании      удовлетворить эти       потребности.          -  Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо? 

3.Долгосрочная  прибыль компании  -  Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?                                              

Стратегия обслуживания —это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в  обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.                                             В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора. 

      1. Информация.

Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с  продажи туров. Поэтому исчерпывающая  информация и достоверная информация как для туристов, так и для  партнеров-агентов—одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта ( его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как  продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр. 

      2. В функции туроператора входит  необходимость обеспечевания постоянной  оперативной связи с поставщиками  услуг. Поэтому настольными книгами  в офисе туроператора всегда  являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте 

3. На маршрутных  турах с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах. 

     4. Предоставление страховых гарантий  туристам в пределах определенных  правил. Задача – выбор наиболее  надежного и выгодного для  туристов страховщика. 

     5. Соблюдение технологических особенностей  тура, связанных с местом путешествия,  спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов. 

     На  каждом конкретном маршруте—своя  специфика. Однако существуют  и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне: 

    ➢ четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

    ➢ соответствие рекламируемого уровня обслуживания       декларированному при продаже тура;

    ➢ целевая адресная направленность туров по содержанию;

    ➢ четкое и своевременное предоставление услуг;

    ➢ оптимальность программы обслуживания;

    ➢ анимация обслуживания.

  

 Стратегическими  направлениями в обслуживании  туристов являются и такие,  как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.                                                Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы. 

Содержание

Введение

Профессиональная  этика................................1

Глава I  Профессиональная этика работников сферы туризма. 

Тема 1.1 Роль этики  и этикета в деятельности работников туристической фирмы………………………………………………………………………………………..2-3 

Тема 1.2 Правила  поведения работников сферы туризма…………………...3-7 

Тема 1.3 Формы и стили обслуживания туристов………………………………..7-9 

Глава II  Технология обслуживания клиентов турфирмы. 

Тема  2.1 Качество обслуживания и способы его регулирования…………10 

Тема  2.2 Организация  приема и обслуживания посетителей……………11-15 

Заключение …………………………………………………………………………………16 

Список литературы: 

1. http://www.abccba.ru/abc68.php 

2. Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов  Ю.Г. Персонал. (Словарь понятий  и определений) 

3. Логинова А.Ю., Гутгарц Р.Д. Кадры из жизни  менеджера по персоналу. - М., 2004. - 240 с. 

4. Журавлёв П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов  Ю.Г. Технология управления персоналом. 

5.    Костюкова  О.И. Основы туризма. - Владивосток:  ДВГАЭУ, 1998 

-----------------------

[1] Журавлёв П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. - М.:      Экзамен, 1999. 

[2] Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов  Ю.Г. Персонал. Словарь понятий  и определений. - М.: Экзамен, 2000.

[3] Минеева Т.М.  Управление персоналом: Учебное  пособие. - Томск, 2003. - 272 с. 

[4] Логинова А.Ю., Гутгарц Р.Д. Кадры из жизни  менеджера по персоналу. - М., 2004. - 240 с.