Введение
Диапазон профессий, нужных в
индустрии туризма, очень велик.
Однако основной чертой всех,
кто работает в сфере туризма,
является постоянное общение
с людьми со всеми его положительными
и отрицательными аспектами. Поэтому
тот, кто хочет работать в сфере
туризме, должен обладать такими качествами,
как терпение, общительность, доброжелательность,
терпимость, выносливость. Во многих профессиях,
связанных с туризмом, необходимо знание
иностранного языка. Уровень владения
иностранными языками может варьироваться
в зависимости от профессий и места нахождения
работы, на то, что языковые навыки являются
неотъемлемой частью работы в туризме,
не вызывает сомнений. В туризме работает
много женщин, которые приобрели необходимый
опыт, начиная работать в качестве агентов
туристских фирм.
История гостеприимства со времен
античности и до наших дней
отражает все самое лучшее
и худшее, что мог бы иметь
человек. Первый опыт цивилизации
свидетельствует о том, что
гость всегда был объектом
всяческого внимания и даже религиозного
почитания.
Слово «сервис» стало общепонятным,
мы переводим его как «обслуживание»,
но это не совсем точно. «Сервис»
- это умелое обслуживание, приносящее
удовольствие и удовлетворение.
Только профессиональная подготовка,
знание хотя бы двух иностранных языков
и большая практика в состоянии обеспечить
работнику турфирмы квалифицированное
решение всех вопросов обслуживания: спокойствия
и уверенности в трудной обстановке, быстрого
принятия решений, умение сделать так,
чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда,
когда он не прав.
В международном туризме качественная
сторона обслуживания туристов
– одна из актуальных проблем.
На международных туристских
рынках качества услуг и культура
обслуживания – самое мощное
оружие в конкурентной борьбе. Цель
турфирмы – удовлетворить потребности
клиента. Клиент – постоянный покупатель
или заказчик, который приобретает и потребляет
туруслуги.
Профессиональная
этика.
Профессиональная
этика представляет собой систему
моральных принципов, норм и правил
поведения специалиста с учетом особенностей
его профессиональной деятельности и
конкретной ситуации. Профессиональная
этика должна быть неотъемлемой составной
частью подготовки каждого специалиста.
Содержание любой профессиональной этики
складывается из общего и частного. Общие
принципы профессиональной этики, базирующиеся
на общечеловеческих нормах морали, предполагают:
а) профессиональную солидарность (иногда
перерождающуюся в корпоративность); б)
особое понимание долга и чести; в) особую
форму ответственности, обусловленную
предметом и родом деятельности. Частные
принципы вытекают из конкретных условий,
содержания и специфики той или иной профессии
и выражаются, в основном, в моральных
кодексах — требованиях по отношению
к специалистам.
Профессиональные этики, как правило,
касаются лишь тех видов профессиональной
деятельности, в которых наличествует
разного рода зависимость людей от действий
профессионала, т.е. последствия или процессы
этих действий оказывают особое влияние
на жизнь и судьбы других людей или человечества.
В связи с этим выделяются традиционные
виды профессиональной этики, такие, как
педагогическая, медицинская, юридическая,
этика ученого, и сравнительно новые, появление
которых связаны с возрастанием роли «человеческого
фактора» в данном виде деятельности (инженерная
этика) или усилением его влияния в обществе
(журналистская этика, биоэтика).
Профессионализм и отношение к труду являются
важными качественными характеристиками
морального облика личности. Они имеют
первостепенное значение в личностной
оценке индивида, но на различных этапах
исторического развития их содержание
и оценка существенно различались. В классово-дифференцированном
обществе они определяются социальным
неравенством видов труда, противоположностью
умственного и физического труда, наличием
привилегированных и непривилегированных
профессий, зависят от степени классового
самосознания профессиональных групп,
источников их пополнения, уровня общей
культуры индивида и т. д.
Глава I
Профессиональная этика
работников сферы
туризма.
Тема 1.1.
Роль этики и этикета
в деятельности работников
турфирмы.
Среди основных
факторов, образующих и организующих
совместную деятельность людей, особое
место принадлежит этике и
этикету. Этика изучает мораль и
нравственность, этикет представляет
собой выработанные годами (а, иногда,
и веками) правила поведения людей в процессе
общения. Моральные качества человека,
стоящего во главе какого-либо коллектива
(организации, предприятия), определяют
как взаимоотношения людей, находящихся
у него в подчинении, так и успех общего
дела. Не исключение и сфера цивилизованного
туристического бизнеса, подлинный и прочный
успех в которой во многом зависит от нравственных
качеств и этической компетентности администраторов
и менеджеров турпредприятий.
Администраторы,
или топ-менеджеры, формулируя
миссию, политику, планируя деятельность
фирмы (1), должны обращать внимание
не только на экономические
показатели и заботиться не
только о получении прибыли.
Удовлетворение потребностей клиента,
уважение его целей, учёт возможностей
клиентов различных социальных групп
могут и должны рассматриваться как основные
цели организации, занятой в сфере туристического
бизнеса. Извлечение прибыли при таком
подходе, безусловно, важно, но оказывается
второстепенным: клиент рассматривается
как целеполагающее начало, а не как средство
для решения финансовых проблем турпредприятия.
В условиях нецивилизованного бизнеса,
когда задачей оказывается прибыль любой
ценой, клиент изначально оказывается
в роли инвестора. При этом особое значение
играют финансовые возможности клиента:
чем они выше, тем лучше отношение менеджеров.
Подобное дифференцированное внимание
персонала к потенциальным клиентам отчётливо
проявляется на выставках, посвящённых
отдыху и путешествиям, а также в процессе
общения менеджеров туркомпаний с клиентами
в офисах и по телефону. Даже не проводя
обширных социологических исследований,
а лишь пообщавшись с людьми, сделавшими
уже свой выбор на рынке туруслуг, можно
сделать вывод о том, что клиент выбирает
ту компанию, которая - при прочих равных
условиях - относится к нему с вниманием
и уважением.
Цели и установки администраторов
оказывают безусловное воздействие на
менеджеров среднего и низшего звеньев.
Отметим, что большинство турфирм - небольшие
по размеру организации, в которых функции
администраторов и менеджеров часто совпадают.
Именно менеджеры мотивируют, ищут ресурсы,
реализуют политику, выработанную администраторами.
От их психологической и этической компетентности
зависит не только удовлетворённость
клиента деятельностью турпредприятия,
но и станет ли потенциальный клиент реальным,
а это в конечном итоге влияет и на имидж,
и на финансовое благополучие фирмы.
В профессиональном
общении менеджеров с клиентами можно
выделить два основных способа взаимодействия:
моральное и внеморальное. В ситуациях
общения в рамках первого способа взаимодействия
человек всегда выступает для других
как цель, не теряя этого качества, никогда
не превращаясь в средство. При внеморальном
способе взаимодействия других используют
как средство для достижения каких-либо
целей, выгоды. Этот утилитарный подход
к взаимоотношениям не рассматривается
как аморальный, однако, он находится вне
поля профессиональной морали.
Современное
общество всё больше внимания
уделяет вопросам морали, в т.ч.
и в профессиональной сфере.
Возрастает значение профессиональной
этики, которая рассматривается
как корректив практики, а её соблюдение
становится одним из показателей профессионализма.
Личность человека становится целью специализированной
деятельности. Совершенствование профессиональной
деятельности специалиста - это не только
расширение его знаний, но и повышение
его моральной культуры.
Тема 1.2
Правила поведения
работников сферы
туризма
Поведение человека
– это совокупность поступков, совершаемых
им при взаимодействии с социальной
средой (обществом).
Поведение человека
характеризует его потребности,
вкусы, взгляды, особенности темперамента
и характера, личность в целом. На поведение
человека накладывает отпечаток не только
тип его нервной деятельности, но и сиюминутное
состояние. Бывает, что спокойный уравновешенный
флегматик иногда впадает в состояние
аффекта и ведет себя весьма агрессивно.
В некоторых случаях активный и энергичный
холерик становится неуверенным и подавленным.
Большое значение в регулировании поведения
играют эмоции и чувства. В основном поведение
человека определяется общественными
условиями жизни, спецификой профессионального
труда.
Поведение
человека, как сложное, многогранное
явление, включает в себя оценку ситуации
общения, прогноз её развития и выработку
ответного действия. Так, взаимодействуя
с посетителем, работник контактной
зоны решает ряд профессионально- этических
задач, например:
- оценку своей
осведомленности о запросах клиента;
- выбор способа
подхода к нему (установление
контакта);
- определение
своей линии поведения в целом.[1]
Именно в линии
поведения четко прослеживается
нравственная ценность отдельных поступков.
Продавцу надо так строить свою линию
поведения, чтобы завоевать доверие, расположить
к себе клиента. Особенно тщательно надо
выбирать линию поведения при обслуживании
малокультурного посетителя, поскольку
при взаимодействии с ним не исключены
неожиданные осложнения.
На поведение человека большое
влияние оказывают исполняемые
им в жизни те или иные
социальные роли. Понятие «роль»
используется для описания поведения
личности при выполнении ею
различных общественных предписаний (функций,
программ действий). Социальная роль –
это соответствующий принятым нормам
способ поведения личности в зависимости
от её позиции (статуса) в системе межличностных
отношений, Социальная роль работника
контактной зоны – это набор определенных
правил поведения («правил игры»), принятых
на том или ином предприятии сервиса.[2]
При исполнении какой –либо
социальной роли человек действует
по вполне определенной программе,
которая может или содержаться
в официальных документах, или закрепляться
традициями, обычаями. Человек может исполнять
свою роль как сознательно, так и неосознан.
Исполнение роли строго контролируется
окружающими.
Человек должен хорошо знать,
что от него ожидают окружающие,
когда он выступает исполнителем
той или иной роли. В ожидании отражаются
те надежды, которые люди связывают с поступками
конкретного человека. Исполнение определённой
роли человеком несет определенную индивидуальную
окраску. Эта индивидуализация зависит
во многом от знаний человека и его умения
находиться в данной роли, значимости
её.
Работник контактной зоны и
заказчик – это социальные
роли. Грамотное выполнение каждой
стороной своих ролей способствует
культуре взаимоотношений в процессе
обслуживания. Так, по данным социологического
исследования, проведенного сотрудниками
Института психологии РАН, обслуживающий
персонал и клиенты ожидают друг от друга
определенного поведения и предполагают
друг удовлетворительно друга наличие
определенных качеств.[3] Так, заказчик
предполагает, что его встретят высококвалифицированные
работники, которые смогут быстро и с высоким
качеством выполнить заказ ( предоставить
услугу).
Со своей стороны работники
контактной зоны ожидают, что
посетитель сможет четко и
ясно изложить свои пожелания.
Однако не все клиенты это могут, поэтому
клиентам, испытывающим затруднения в
общении, должна быть оказана необходимая
помощь. Бывают еще, к сожалению, случаи,
когда работник не может исполнить свою
роль профессионального обслуживания,
т.е. когда ожидания клиента получить высококачественную
услугу не сбываются.
Таким образом, важнейшим залогом
успешной деятельности и показателем
работником контактной зоны служит
умелое исполнение им своей
социальной роли, воплощающейся
в его профессиональном поведении.
Профессиональное поведение должно
не только выделять работника
контактной зоны среди посетителей,
но и выполнять также защитную
функцию, оберегая его нервную
систему от чрезмерных перегрузок.
Ему следует выработать линию
профессионального поведения с учетом
своих индивидуально – психологических
особенностей. К примеру, сангвинику следует
развивать удовлетворительно себя большую
ответственность в работе, холерику –
сдержанность, флегматику – активность,
меланхолику – эмоциональную устойчивость.
Работник
должен правильно взаимодействовать
и с так называемыми трудными
клиентами. При их обслуживании
работник должен быть дипломатичен,
не поддаваться эмоциям.
Не рекомендуется говорить о
качестве изделия (услуги) в превосходной
степени и долго рассказывать о его
преимуществах. Работнику важно внимательно
выслушать запросы посетителя и только
потом грамотно проинформировать его.
Если клиент находится в нерешительности,
следует в его адрес высказать такую фразу
: «Если вы расскажите о своих пожелания,
тогда я смогу подобрать вам то, что вы
желаете». Не следует злоупотреблять профессиональными
выражениями, поскольку для большинства
клиентов они мало что значат. В разговоре
с клиентом нужно избегать негативных
высказываний, также не следует навязывать
тот или иной товар (услугу). Конечно, при
этом допустимо отметить определённые
преимущества товара (услуги). После приобретения
товара (услуги) имеет смысл проинформировать
клиента о том, какие преимущества он получает,
приобретя товар (услугу) в данном месте.
Бывает, что клиент уходит от
вас, ничего не приобретая. При
этом он может сказать, к
примеру, что здесь очень высокие
цены. И в этом случае работник должен
оставаться спокойным и хладнокровным.
Ему следует завершить обслуживание такой
возможной фразой: «К сожалению, сегодня
я вам ничего другого предложить не смогу.
Приходите к нам, пожалуйста, в другой
раз».[4]
Помимо деловой компетентности, надо
уметь производить на посетителя приятное
впечатление. Это, как утверждают психологи,
во многом достигается умелым контактом
взглядов. Если на лице работника безразличие
и скука, то клиент понимает, что здесь
он лишний, поэтому работник всегда должен
выглядеть доброжелательным, с приветливой
улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента
– это большое искусство, которое дано,
к сожалению, не очень многим.
Профессиональное поведение работника
контактной зоны должно отвечать
следующим требованиям: