История сервиса в России

История сервиса в России

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ              3

1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ.              4

2. ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ РОССИЙСКОГО СЕРВИСА

В ПЕРЕХОДНЫЙ ПЕРИОД              6

3. РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ

НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ              10

ЗАКЛЮЧЕНИЕ              15

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ              16

ВВЕДЕНИЕ

За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повседневного спроса.

Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства и его развитие. Однако экономи¬ческий рост государства не позволяет в полном объеме удовлет¬ворить растущие материальные потребности населения. В насто¬ящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг. Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг — одно из важных направлений развития современной экономики. Доля услуг в валовом национальном продукте развитых стран состав¬ляет от 2/3 до 3/4.

Что касается развития сферы услуг в России, то можно отметить, что в период плановой экономики сфера услуг была развита достаточно слабо. В настоящее время образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стан¬дартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сы¬рье, высококвалифицированный персонал.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, на¬правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга — это результат непосредственного взаимодей¬ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб¬ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по¬требности человека. Услуга — это деятельность по удовлет¬ворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (мате¬риальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериаль¬ные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и являет¬ся услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ¬ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль¬ное назначение услуг, их общественная функция.

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся раз¬делением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель — удовлетворить нужды населения и сформировать определен¬ные социальные отношения, связанные с обеспечением че¬ловека жизненными средствами.

Для осуществления такой цели предполагалось решить ряд задач:

• создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения историчес¬ки обусловленных потребностей человека;

• умело использовать определенное количество жизнен¬ных средств для обеспечения развития способностей человека;

• расширить сферу общения человека не только в про¬цессе удовлетворения потребностей, но и формирования вку¬сов и запросов.

Поставленные задачи оказались в большей степени дек-ларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель — "сферы быта" — своди¬лась к удовлетворению потребностей человека.

Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сфе¬ру материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потре¬бителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подго¬товка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных орга¬низаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, спо¬собный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание по¬требителей.

2. ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ РОССИЙСКОГО СЕРВИСА В ПЕРЕХОДНЫЙ ПЕРИОД

В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслужива¬ния сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потреб¬ности населения в сервисных услугах спрос на услуги сни¬зился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления услуг населением стра¬ны. Одновременно с этим исполнители услуг понимали, что не имеют возможности полностью удовлетворить требования потребителей, и неохотно шли на контакт. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовер¬шенством уровня технического обслуживания на предприя¬тиях сферы обслуживания и другими объективными причи¬нами.

Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.

Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы и инди¬видуальные предприниматели. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.

Население проявило повышенный интерес к их услу¬гам, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями, хотя качество работ и услуг было почти одинаковым.

Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:

• значительное расширение производства товаров и ус¬луг без существенных капиталовложений;

• широкое использование небольших местных источни¬ков сырья и отходов крупного производства;

• выравнивание уровней обслуживания в разных регио¬нах и населенных пунктах;

• вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, уча¬щихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих под¬работать в свободное время.

Кооперативы создали дополнительные рабочие места для высвободившихся работников государственного сектора про¬изводства.

Особенность кооперативных сервисных предприятий зак¬лючалась в заинтересованности членов кооператива в резуль¬тате труда. Чем больший доход создавала сервисная деятель¬ность кооператива, тем выше были доходы работников. Коо¬ператоры сами распределяли и использовали созданный ими продукт, грани между необходимым и прибавочным трудом стирались, и внимание было сосредоточено на распределе¬нии дохода по статьям накопления и потребления.

Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависи¬мости от спроса, приобретать материалы за наличный рас¬чет, повышать или снижать цены и т. д., а государственные сервисные предприятия были лишены таких прав.

Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои преимущества. Так, кооперативы приобретали по¬мещения и оборудование за счет собственных средств, госу¬дарственные предприятия финансировались в соответствии с планом. Наряду с этим кооперативы располагали примитивным оборудованием и выполняли заказы с большими трудно¬стями, а государственные предприятия, например, по ре-монту обуви, оснащенные современным оборудованием, про¬стаивали из-за отсутствия потребителей услуг. Оплата в коо¬перативах изначально была гораздо выше, чем на государ¬ственных предприятиях, что, естественно, создавало посто¬янную текучесть кадров на государственных предприятиях.

В некоторых кооперативах начались злоупотребления при распределении доходов. Так, персонал, работающий на дого¬ворных началах, получал 60-80% заработной платы, а ос¬тальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высо¬кие заработки кооператоров вряд ли можно было назвать трудовым доходом. При наличии дефицита услуг кооперати¬вы завышали цены на свои услуги.

Для того, чтобы решить подобного рода проблемы, необ¬ходимо было, как минимум, изменить существующие право¬вые нормы.

Наряду с критическими замечаниями по работе коопера¬тивных сервисных предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров того времени.

Важнейшая социальная функция — увеличение свобод¬ного времени потребителей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предпри¬ятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве.

Кроме того, как показывали исследования тех лет, коо¬перативы работали быстрее и эффективнее государственных предприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурен¬тоспособности кооперативов. Потребители экономили свое время, а значит, и деньги, дважды не занимаясь "самообс¬луживанием" и не ожидая своей очереди выполнения заказа на предприятии.

Другая социально-значимая функция кооперативов состо¬яла в расширении ассортимента услуг, более полном удов¬летворении спроса в соответствии с индивидуальными запро¬сами населения. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивал¬ся фонд личного потребления, участия в создании совокуп¬ного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция). Примером экономического значе¬ния производства бытовых услуг является значительная эко¬номия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и т. д.

В то же время уровень развития бытового обслужива¬ния существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологических исследований по стране в конце 80-х гг. XX в. показали, что спрос на услуги быто¬вого обслуживания удовлетворялся в целом всего на 30-40%. Социологические опросы свидетельствовали о существенных проблемах сферы услуг. Так, на вопрос: "Пользуетесь ли Вы услугами службы быта?" утвердительно ответили 96% респондентов. Качеством ремонта бытовой техники были недовольны 47%, обуви — 65 %, часов — 60 %, работой химчистки — 63 %, косметологов (парикмахерские и другие салоны) — 73 %, фотоателье — 80% опрошенных.

Причины столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были заложены в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатков и внутренних про¬блем, развитие кооперативного движения тормозилось су¬ществующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам, как со стороны потребителей, так и руково¬дителей министерств, ведомств и управлений. Причем если в первом случае недоверие можно было объяснить русским менталитетом, то во втором — бюрократической системой управления.

Развитие кооперативов не могло выступать панацеей в решении заданных проблем в сфере услуг, поскольку дея¬тельность кооперативов была лишь частью деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативы в любом виде были бо¬лее мобильной формой организации сервисной деятельности, которая была основана на принципах самоокупаемости и самоуп¬равления.

3. РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

Основным фактором роста сферы услуг является состояние и уровень развития научно-технического прогресса (НТП). От это¬го в значительной мере зависит обслуживание высокотехноло¬гичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хра¬нение, установку и монтаж оборудования, заправку энергоноси¬телями, обслуживание в процессе эксплуатации и др.

В последнее время значительное развитие получили традиционные услуги в бан¬ковской деятельности (банкоматы, пластиковые карты, электронные базы данных) при создании новых областей сервиса, базирующих¬ся на интеграции компьютерной техники и средств телекоммуни¬каций, и новых возможностей ведения бизнеса в сетях Интернета.

В результате роста благосостояния отдельных групп населения увеличивается спрос на комплекс услуг, связанных с проведени¬ем отдыха, туризмом, спортом и др.

Постоянное увеличение возрастного состава населения вызы¬вает развитие сферы услуг в области здравоохранения и страхова¬ния, поддержания физической активности, образовательных про¬грамм, доставки товаров, уборки помещений и др.

В условиях кризисного состояния экономики страны наблю¬дается опережающее развитие маркетинговой среды в сфере услуг. Это вызывает обострение конкурентной борьбы между сервисными организациями. Вводится понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) — новый тип рыночной среды, где покупатели и продавцы осуществляют операции по купле и продаже, расчетные операции по заключенным сделкам. ВРП имеет значительные преимущества перед существующи¬ми видами услуг.

В настоящее время множество услуг, оказываемых сервисны¬ми организациями, связаны с информацией и технологией. Вме¬сте с тем существенно расширяются возможности совершенство¬вания и повышения эффективности работы сервисных органи¬заций.

Благодаря широкому доступу к базам данных о потребителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшие объемы инноваций в сфере услуг способны в корне изменить пред¬ставление о природе услуг. Например, использование ВРП в сфере услуг и установление контактов с сервисными организациями позволяют увеличить производительность последних, осуществ¬лять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и в лю¬бое время. Это позволяет также осуществлять систему электрон¬ных платежей, существенно упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспечить систему автоматизирован¬ного обслуживания клиентов, создать необходимые дополнитель¬ные удобства и обеспечить экономию времени и материальных затрат.

Перечень услуг чрезвычайно разнообразен. Наибольшее разви¬тие в нашей стране получили услуги, оказываемые на транспор¬те, средствами связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги.

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги ос¬новываются, прежде всего, на росте промышленного произ¬водства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, кото¬рая является объектом услуг по ремонту и техническому об¬служиванию сервисных организаций. Деятельность производ¬ственных и торговых организаций требует аудиторского, юри-дического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует расширение сферы сер¬висной деятельности, и наоборот.

Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для со-вершенствования работы сервисных организаций и возникно¬вения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.

В конце XX в. сервисная деятельность стала экономичес¬ки более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций.

В 1990 г. объем платных услуг, оказанных населению, составил 44 млрд. руб., к 1995 г. объем оказанных услуг сни¬зился в сопоставимых ценах на 18%. Рост объема оказывае¬мых услуг наметился только в 1999 г. Среднегодовой темп прироста с 1999 по 2003 г. составил в среднем 4,5%.

Развитие в 1992-1995 гг. в России малого предпринима¬тельства не обошло сферу сервисной деятельности. Малые сервисные предприятия легче трансформировались и адап¬тировались к изменениям рыночной и экономической ситуа¬ции в целом, развивались активнее, чем предприятия произ¬водственной сферы.

В последние десятилетия в Россию стала поступать ин¬формация о прогрессивных формах и методах оказания ус¬луг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рын¬ка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населе¬ния появились категории потребителей с новыми потребнос-тями и требованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, по¬вышающих комфорт их жизнедеятельности.

Сервисные организации стали уделять большее внима¬ние индивидуальным запросам потребителей, начали приспо¬сабливаться к более жестким требованиям к качеству обслу¬живания. Возникли конкурентные отношения между отече¬ственными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкуренция в сфере сервиса доволь¬но быстро стала ощутимой.

Конкурентная ситуация явилась дополнительным стиму¬лом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формиро¬вания ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на ус¬луги.

Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисных пред¬приятий. Возникли новые направления сервисной деятель¬ности, удовлетворяющие современным потребностям, как ин¬дивидуальных потребителей, так и организаций (услуги бан¬ков, туристские услуги, информационные услуги, охран¬ные услуги личной, информационной, финансовой безопас¬ности).

За последнее десятилетие в структуре платных услуг населению снизилась доля бытовых услуг и услуг, оказывае¬мых в санаториях, существенно возросла доля услуг связи, жилищно-коммунальных и медицинских услуг, услуг систе¬мы образования.

В 90-х гг. XX в. сильно упал спрос на некоторые бытовые услуги, оказываемые сервисными предприятиями. Падение спроса на услуги прачечных, копировальные услуги было обусловлено существенным снижением доходов основной мас¬сы населения и появлением новых простых в употреблении и экономически целесообразных в использовании товаров, обес¬печивающих выполнение процессов стирки и глажки белья, копирования и размножения документов и др. Исчезновение товарного дефицита понизило необходимость в услугах по ремонту и индивидуальному пошиву одежды.

Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало увеличение спроса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров. Увеличение производ¬ства российских и объемов продаж зарубежных транспорт¬ных средств в России повысили спрос на услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств. Появление новых и простых в употреблении фотоаппа¬ратов увеличило спрос на услуги фотографии по проявке и печати фотоматериалов. В 2003 г. в структуре услуг населению наибольший удель¬ный вес заняли услуги транспорта и связи, бытовые и жи¬лищно-коммунальные услуги.

Новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслужи¬вание покупателей с предоставлением бесплатных информа¬ционно-консультативных услуг, гарантийного и послегаран¬тийного ремонта и технического обслуживания бытовых ма-шин, приборов и устройств. Потребность в этих видах услуг в большой степени сформировалась с повышением технической сложности товаров.

Развитие предпродажного и послепродажного сервисно¬го обслуживания обеспечивает конкурентоспособность быто¬вой техники, способствует сращиванию сервисной и произ¬водственной деятельности.

В России на долю услуг приходится более 50% ВВП. На рис. 1. приведена структура платных услуг населению в процентном соотношении.