Бронирование

Содержание:

1. Негарантированное бронирование.
2. Гарантированное бронирование.
3. Сверхбронирование.
4. Список использованных источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Бронирование номеров - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Срок проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера.

Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Цена. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.

Бронирования бывают двух типов - гарантированные и негарантированные.

Все больше людей предпочитает организовывать поездки самостоятельно, касается ли это отпуска или визита по делам. Но если с покупкой авиа- и ж\д билетов проблем обычно не возникает, то с проживанием все не так просто. Практически все отели так или иначе используют различные варианты гарантии бронирования и снижения процента no-show . Как все это выглядит с точки зрения клиента?

Негарантированное бронирование

Негарантированное бронирование - бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д. Гостиница может получать запросы на бронирование из различных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах: факс, телефон, центральная система бронирования (присоединенная и не присоединенная ). Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания. В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования. Все отработанные факсы потом хранятся, для того чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения каких-либо деталей. Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но тем не менее они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. При этом заказчику называется номер подтверждения. Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так.

Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

Присваивает гостю новый номер подтверждения.

Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Гарантированное бронирование

Гарантированное бронирование — бронирование, по которому предоставлена гарантия в виде преавторизации банковской карты гостя либо предоплаты на сумму в размере стоимости первого дня проживания. Такое бронирование действует до 12.00 дня, следующего за днем заезда. В случае незаезда гостя удерживается штраф в размере стоимости первого дня проживания. Многие российские средства размещения требуют каких-то гарантий, зачастую в виде предоплаты. А наши соотечественники, особенно часто ездящие за границу и привыкшие бронировать отель за секунды через booking.com и подобные ресурсы, не горят желанием тратить несколько часов или даже дней, чтобы «по старинке» отправить письмо или факс с запросом, получить реквизиты, оплатить счет через бухгалтерию или в банке. Смех смехом, а такие методы до сих пор используют многие региональные гостиницы. Да и с оплатой банковскими картами не все так однозначно: на туристических форумах сотни комментариев, где обиженные туристы делятся опытом, мол, «боимся сообщать номер кредитки из-за незаконных списаний после бронирования через онлайн-системы». И как быть?

Наиболее распространенные проблемы с бронированием по банковским картам:

- уже упомянутое несанкционированное  снятие денег. Причины могут быть  разные: сбой в работе системы  онлайн-резервирования, когда клиент  отменил бронь, а в отель информация  почему-то не поступила (как правило, в таких случаях деньги практически  всегда удается вернуть, но много  времени тратится на переписку  и звонки менеджерам). К сожалению, случаются и списания в стиле  «а вдруг не заметят». Если же речь идет о международных онлайн-ресурсах, то сказывается и языковой барьер: не во всех call-центрах есть русскоязычные сотрудники.

- «заморозка» денег за  весь период проживания. Человек  бронирует номер загодя, и неожиданно  обнаруживает, что этой суммой  на карте распоряжаться не  может. Представьте, что на несколько  месяцев ваши кровные несколько  сотен (а то и тысяч) евро превратились  в кота Шредингера: вроде они  и есть, а по факту их нет. Что особенно раздражает, когда  срочно понадобились деньги на  какие-то другие расходы. Что характерно, даже при благополучном заселении  в гостиницу и оплате проживания  наличными «замороженная» сумма, судя по отзывам на форумах, поступает в распоряжение туриста  не сразу: пройти может и день, и неделя, и месяц. А порой даже  приходится разбираться с банком  по возвращении.

- несмотря на заверения, что «данные вашей карты в  полной безопасности», время от  времени они все-таки куда-то  просачиваются. Чем вовсю пользуются  интернет-воры.

Ну а более традиционные варианты бронирования откровенно изжили себя, однако упорно продолжают применяться. Гостиницы требуют прислать факс с реквизитами организации, подписью и печатью и письменным подтверждением «в случае не заезда обязуемся оплатить проживание в размере 1 суток». Другие – особенно этим грешат санатории, - настаивают на обязательной авансовой предоплате от 30 до 100% всей суммы, что при бронировании из другого города превращается в вынужденный визит в банк. На что у деловых людей просто нет времени. Иногда заявки принимаются только от юридических лиц – и что, простите, делать физическому? Обращаться в агентство по бронированию туров и платить еще и им, только за возможность не связываться с безналом? Тогда, если поездка отменится, возврат денег превратится в целое приключение. А самое печальное – многие гостиницы, особенно в регионах, побаиваются «новомодных» технологий, и избегают любых контактов с системами онлайн-бронирования. И это в наши дни, когда чуть ли не у каждого второго школьника есть смартфон.

Альтернативные варианты

Пожалуй, наиболее распространенный сейчас вариант – сотрудничество отеля с онлайн-системами, позволяющими зарезервировать номер по карточке без авансового списания денежных средств. Но он не слишком популярен среди россиян, поскольку опять-таки связан с отправкой персональных данных через интернет К тому же, многие наши соотечественники, особенно в глубокой провинции, до сих пор не имеют банковских карт или не удосужились научиться заказывать товары и услуги онлайн. Чтобы не рисковать «заморозкой» крупных сумм или несанкционированным снятием денег с карты, туристам можно предложить воспользоваться либо международным сервисом Pay Pal , либо т.н. виртуальными картами в рублях, долларах США или евро, которые сейчас выпускает каждый крупный банк. На них можно перевести любую сумму, которую не жалко потерять, с расчетом, чтобы ее хватило для бронирования первых суток проживания, на случай авторизации гостиницей карты или снятия «штрафной» суммы в случае не заезда. Можно пользоваться сайтами-агрегаторами, но это довольно хлопотно: предстоит отправить заявку, в ответ на которую вам предложат альтернативные варианты оплаты, но на это уйдет до нескольких дней. Еще вариант – выбрать гостиницу, не требующую финансовой гарантии брони, а их не так много. Либо на свой страх и риск искать комнату уже на месте. Например, Ostrovok.ru недавно запустил интересный сервис «отель на ближайшую ночь», охвативший довольно много отелей России и СНГ и позволяющий резервировать номер чуть не за полчаса до заезда. Правда, он тоже требует предоставить данные карты, но тут уж турист по крайней мере может не волноваться на тему «а вдруг планы изменятся или визу не дадут», поскольку уже стоит на вокзале с чемоданом. Кроме того, недавно появился новый сервис, направленный на упрощение процедуры гарантированного бронирования. Нишу резервирования номеров с помощью наличных средств давно нужно было заполнить. Но российские средства размещения практически не предоставляли такой возможности. А требования оплатить счет в банке или в лучшем случае переводом через Western Union не очень удобно гостю. Суть в следующем: в гостинице устанавливают модуль бронирования, который интегрируется с системой управления отелем. Систему предлагает компания «Резерв Мастер». Вся процедура похожа на оплату мобильной связи: клиент выбирает подходящий отель и номер, ставит пометку «оплатить наличными» и получает номер брони смс-сообщением на сотовый телефон. После чего вносит деньги через любой терминал экспресс-оплаты, оказавшийся поблизости. Есть и альтернативный вариант для тех, кого пугает «общение» с бездушными железками: по номеру брони можно оплатить проживание и в кассах «Евросети» или «Связного». Расчеты проводятся в течение суток: и поступление денег в отель, и (в случае необходимости) возврат денег клиенту. Вопросы смены дат заезда-выезда, штрафных санкций (удержание стоимости первых суток в случае не заезда и т.д ). средство размещения и клиент улаживают в личном порядке. Сколько держать бронь – день, два или неделю – тоже выбирает гостиница. Средства размещения не облагают «данью» в виде скрытых комиссий и абонентской платы. Стоимость обслуживания 3,5% от суммы предоплаты .Очевидно, что гарантированное бронирование упрощает жизнь и гостиницам, и их постояльцам. Ну а в свете многообразия методов, которые сегодня есть на рынке, вполне реально подобрать себе вариант «на вкус и цвет», учитывая к тому же интересы вашей целевой аудитории. И, конечно, имеет смысл предложить клиенту альтернативы, которые обеспечат отелю преимущество перед конкурентами.

Сверхбронирование

Сверхбронирование или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае сверхбронирования обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше — пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.

Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.

 

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ — лист переселений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Список использованных источников:

 

1. Бронирование гостиничных услуг (1-е изд.) учебник.Автор: Ёхина М.А., Издательство: ACADEMIA, 2014г.
2. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - (ПРОФИль)., (Гриф) НИЦ Инфра-М, 2014г.
3. Все о туризме. Туристическая библиотека.( tourlib. net.).
4. Гостиничный бизнес в России . (turgostinica.ru).
5. Кусков А.С. Гостиничное дело.Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
6. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство.Учебник. - М.: Юркнига, 2005. - 448 с.
7. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства.Учебное пособие. - М. : Издательство РДЛ, 2006. - 328 с.
8. 11. Морозов М.А. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Альфа, 2013.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / Учебник. - М.: ЮНИТИ, 2010.
10. . Семенов B.C., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. - М.: Инфа, 2012.