Анализ системы управления гостиничных цепей на примере отеля «Холидей Инн Московские Ворота» в Санкт-Петербурге

4)Развлечения. На 2 этаже гостиницы Холидей Инн Санкт-Петербург Московские Ворота расположен ночной клуб ХХХХ с баром. Клуб работает с 17:00 до 6:00.

5)Дополнительные услуги. К услугам гостей отеля – подземная и наземная парковка, тренажерный зал (бесплатно), прачечная, химчистка (в том числе экспресс), салон красоты на третьем этаже (парикмахерская, массажный кабинет, спа-процедуры). В холле гостиницы имеется сувенирный магазин. Гости могут заказать ж/д и авиабилеты, а также билеты в театры и на концерты с доставкой. Предоставляется трансфер, услуги визовой поддержки, возможна аренда автомобиля (в том числе с водителем), заказ экскурсий.[13]

Осуществление технологического цикла обслуживания гостя обеспечивают в гостинице следующие службы:

• служба приема и размещения (Reception);
• административная служба (Administration Department);
• служба организации питания (Food & Beverage Department);
• коммерческая служба ( Sales & Marketing Department);
• инженерно - техническая служба (1Т);
• хозяйственная служба.

1)Служба приема и размещения гостей.

К ее основным функциям относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении (проверка бронирования, заполнение карты гостя, проверка предоплаты, если таковая была внесена). При размещении сотрудник службы приема и размещения должен еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания в гостинице, предполагаемую дату отъезда.) К функциям службы приема относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Сотрудники стойки приема совмещают в себе одновременно и функции кассиров, что принято в гостиницах высокого класса с целью обеспечения удобства для гостя. Одной из функций службы приема является предоставление исчерпывающей информации гостям об услугах, предлагаемых в отеле. Зачастую информация может быть очень обширной. Для облегчения восприятия туристской информации, как туристами, так и самим персоналом гостиничных и туристских предприятий была создана система стандартной, унифицированной записи этой информации. В 1986 году Советом Министров Европейского Сообщества была принята Система стандартизированной информации для гостиниц. Она состоит из большого количества пиктограмм (стилизованных рисунков), используемых в основном в европейских странах, а также в ряде стран других регионов мира.

Учет и регистрация документов гостей, заполнение для них регистрационных бланков, с целью регистрации его по месту жительства в гостинице для всех паспортно-визовых органов страны является также обязанностью администратора службы приема. После этого гостю выдается вкладыш в паспорт о временной регистрации в гостинице.

В отделе приема расположена картотека с карточками гостей, на которых есть личная подпись гостя, которую сотрудники других отделов могут сверить в случае возникновения спорных счетов и т.д. А так же эти ячейки используются для корреспонденции гостей.

Как правило, в гостиницах используются специальные компьютерные программы, которые позволяют максимально упростить ведение учета свободных мест, расчеты и передачу всей необходимой информации и счетов внутри гостиницы, в том числе вести картотеку на всех гостей.

Многие гостиницы оснащены современной электронной системой ключевого хозяйства. Сотрудники службы приема и размещения при въезде гостя выдают ему карточку электронного ключа в специальном конвертике (ключнице), на котором указывается номер комнаты, чтобы в целях безопасности не указывать его на самом ключе.

2)Административная служба.

Выполняет общие функции администрирования. Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

• Дирекция;
• Секретариат;
• Финансовая служба;
• Отдел кадров.[2]

3)Служба организации питания.

Данная служба осуществляет обслуживание гостей в ресторанах, барах и кафе гостиницы. Производит обслуживание банкетов и мероприятии в банкетных залах гостиницы, а также на конференциях. Отвечает за приготовление пищи, хранение напитков и продуктов. За уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера, контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах. Отвечает за организацию питания в столовой для персонала.[2]

Служба включает в себя:

• кухню;
• банкетную службу;
• ресторанное обслуживание;
• служба обслуживания на этажах;
• бары;
• столовую для персонала.

В состав службы входят: шеф-повар, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room Service ,кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне.

4)Коммерческая служба

Данная служба занимается маркетингом и вопросами стратегии продаж, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели - обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, осуществляет информационно - рекламную деятельность отеля.

В состав этой службы может входить отдел закупок, отдел продаж банкетных залов (Catering and Sales), и отдел бронирования (Reservation Department).

 В этот отдел также может входить  отдел по связи с  общественностью (Public Relations) и прессой, который отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой, а также служба ночного аудита, на которую возлагается подведение общих итогов дня.[2]

5)Инженерно-техническая служба

одна из многочисленных служб, которая обеспечивает жизнеспособность гостиничного комплекса, работоспособность всего инженерно-технического оборудования, поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эта служба обязана следить за работоспособностью следующих инженерно-технических систем: санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода); энергетического хозяйства; слаботочных устройств и автоматики; систем TV, компьютерной техники и связи; холодильного оборудования; лифтового хозяйства  и т. д. Возглавляет эту службу главный инженер.[2]

6)Хозяйственная служба.

Этот отдел состоит из химчистки, службы уборки номеров и службы уборки общественных помещений .

Функциями этого отдела является обеспечение ежедневной уборки номеров и общественных зон гостиницы, работа химчистки и прачечной для 

гостей, а так же стирка рабочей формы персонала, постельного белья, скатертей и салфеток и т.д.

В обязанности горничных входит уборка номеров. Она проводится в соответствии с принятыми нормами и стандартами. Уборка выездных номеров, представляет собой более трудоемкое и тщательное занятие, нежели уборка занятых номеров. Вечерняя смена горничных обеспечивает подготовку номеров ко сну: специальная заправка кровати, свежие вечерние газеты, включение вечернего освещения в номере, поверхностная уборка номера при пожелании гостя.

Убранные номера проверяются супервайзером службы, на соответствие стандартам. Ковровые покрытия и дорожки в коридорах чистят по мере загрязнения. Кроме ежедневной уборки номеров, обычно дважды в год проводится генеральная уборка.

Персонал службы гостиничного хозяйства отеля также обязан следить за порядком во всех местах общественного пользования. Общественные зоны гостиницы, как правило, убирают в ночное время.

Предложения по усовершенствованию гостиниц Holiday Inn

В данной курсовой работе рассматривалась гостиничная цепь «Holiday Inn» на примере гостиницы в Санкт-Петербурге «Холидей Инн Московские Ворота». Данная гостиница функционирует уже 6 лет и постоянно совершенствует качество своего обслуживания, а также предоставляемых услуг. Но, тем не менее, можно внести ряд корректировок в ее деятельность, которые способствовали бы улучшению работы предприятия.

Успех работы гостиницы во многом зависит от аккуратной и слаженной работы коллектива. Для этого необходима стимуляция персонала, побуждающая его улучшить показатель своего труда. В гостинице «Холидей Инн Московские Ворота» существует такой способ, как ежемесячный выбор наиболее старательного сотрудника с последующей выплатой премии. Но, как показывает практика, этот метод не очень эффективен. Опираясь на опыт других гостиничных предприятий можно внедрить в службе приема и размещения % с продаж номеров, в случае если гость приходит с улицы без бронирования (walk - in). Это повысило бы заполняемость гостиницы и продажу самых дорогих номеров и стимулировало бы работу персонала.

Специальная форма персонала должна быть удобной и элегантной. Сотрудники службы питания, хозяйственной службы и службы приема и размещения - лицо гостиницы, ведь именно с ними гость контактирует на протяжении всего проживания в гостинице. Они всегда должны выглядеть ухоженными и хорошо одетыми. Форма должна быть всегда по размеру ее владельцу. Материал должен быть натуральным, не синтетическим, а фасон соответствовать имиджу гостиницы.

Хорошим способом ускорить процесс поселения и выписки гостей было бы создание службы Guest Relations, которая облегчила бы работу службы приема и размещения, а также улучшила бы процесс обслуживания гостей. Вместе с этим ее внедрение открывает новые услуги для гостей.

 

 

 

 

 

Заключение

Управление гостиницей, работа с людьми, технологиями бронирования, резервирования, подготовки кадров для управленческого бизнеса и многое другое - неотъемлемая частью гостиничного бизнеса во всем мире. В нашей стране в связи с недостатком хороших гостиниц европейского уровня этот бизнес не очень развит. Основными игроками на рынке России также являются крупные западные управленческие компании в сфере гостеприимства. Особая черта российского рынка гостеприимства в настоящий момент - начало формирования национальных гостиничных сетей.[8]

В данной курсовой работе нам удалось познакомиться с историей гостиничных цепей их перспективами и преимуществами. А также мы проанализировали международную гостиничную цепь Holiday Inn и внесли аспекты по усовершенствованию данной цепи.

К преимуществам построения гостиничных цепочек можно отнести:

• Преимущества гостиничных цепей можно отнести:
• Единая система бронирования
• Единая база данных
• Общая финансовая система
• Доступ к новым технологиям и технике
• Единый стратегический маркетинг

Гостиничная цепь  Holiday Inn входит во вторую гостиничную модель. Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

Сегодня « Holiday Inn» - крупнейшая международная гостиничная цепь, одна из самых популярных гостиничных торговых марок. Она насчитывает более 1800 гостиниц по всему миру и является одной из самых узнаваемых в мире.

Holiday Inn постоянно стремится к совершенствованию своего обслуживания и созданию наилучшей атмосферы для работы и отдыха своих гостей. Наряду с этим, можно внести несколько предложений, которые способствовали бы улучшению функционирования данной гостиницы. Таких, как:

• стимулирование персонала;
• создание комфортной и элегантной формы одежды для персонала гостиницы, а также соответствие ее фасона имиджу гостиницы;
• создание службы Guest Relations, которая облегчила бы работу службы приема и размещения, а также улучшила бы процесс обслуживания гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения.Общие

Требования»

2. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М: Интелунивер, 2011.
3. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М: Дашков и Ко, 2010.
4. Медлик С.В. Гостиничный бизнес, - М: Юнити-Дана, 2010.
5. Михеева Н.А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и прогнозирование. Учебник. – СПБ: Изд-во СПБГУСЭ, 2011.
6. Смирнова М.Д. Формирование гостиничной сети: концепция,  методы, практика//Гостиничное дело, 2009.
7. Трофимова Е.О. О состоянии гостиничного рынка России// Гостиничное дело, 2010.
8. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. Пер. с англ – 2 издание. –М: Юнити-Дана, 2009.
9. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М: Юркнига, 2010.
10. http://www.city-of-hotels.ru
11. http://www.prohotel.ru – Портал о гостиничной бизнесе.
12. http://holidayinn.com – Офицальный сайт гостиничная цепи «Холидей Инн»
13. http://hi-spb.com – Офицальный сайт гостиницы «Холидей Инн» в Санкт-Петербурге

 

 

 

Приложение 1

Сравнительная таблица крупных гостиничных цепей.

(авторская разработка)

Название цепей	Количество гостиниц	Количество номеров
1.Hilton Corporation	3843	633238
2.Sheraton	418	120000
3.Holiday Inn	1800	280659
4.Ramada Inn	270	63000
5.Accor	4426	531714
6.Marriot International	3537	617837