Анализ качества гостиничных услуг в гостиничном комплексе

Содержание

Введение………………………………………………………………………………3

Глава 1. Качество гостиничных услуг

1.1 Взаимосвязь между качеством  услуг и эффективностью бизнеса……………7 

1.2 Определения и понятия  в области качества…………………………………….9 

1.3 Модель качества услуги…………………………………………………………11 

1.4 Показатели качества  услуги…………………………………………………….15 

1.5 Формы и методы оценки качества товаров и услуг…………………………..17

1.6 Общая характеристика методов сбора данных применительно

к гостиничному хозяйству…………………………………………………………..21

Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности ГОК «Адиюх-Пэлас»

2.1 Общая характеристика  ГОК «Адиюх-Пэлас»………………………………….27

2.2 Состав ГОК «Адиюх-Пэлас»……………………………………………………27

2.3 Структура управления  гостиницей……………………………………………..29

2.4. Анализ хозяйственной  деятельности ГОК «Адиюх-Пэлас»…………………30

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества

гостиничных услуг в ГОК «Адиюх-Пэлас»…………………………………..……34

3.1. Программа контроля  качества……………………………………………….…40

Заключение …………………………………………………………………………..43

Список использованных источников………………………………………….……46

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функци, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейную, выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. 

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

 В настоящее время  гостиница ГОК «Адиюх-Пэлас» имеет хорошее положение на рынке гостиничных услуг в КЧР. Однако руководство гостиницы, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков, а также увеличение номерного фонда у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества гостиничных услуг достаточно актуальна. Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.

      Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц республики – «Адиюх-Пэлас». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

• определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
• подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;
• выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Адиюх-Пэлас», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.

Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является гостиница ГОК «Адиюх-Пэлас».

Теоретической и методологической основой данной работы послужили работы отечественных и зарубежных экономистов.

В данной работе использованы следующие методы исследования - метод системного анализа, экономико-статистические методы, методы сравнительного анализа.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1. Качество гостиничных услуг

1.1. Взаимосвязь  между качеством услуг и эффективностью  гостиничного бизнеса

     Итак, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.  Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.  Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.  Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радиостанции и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.  Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. 

     Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. 

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: 

1. Услуга не существует  до ее представления.  Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.  Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. 

2. Услугам присуща высокая  степень неопределенности, что ставит  клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение  услуг на рынок. 

    Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

    Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. [1, стр.68-72]

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

    Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

    В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

    Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

    Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. [2, стр.118-125]

1.2. Определения и понятия в области качества

     Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливающее у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает затраты. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты за дополнительный комфорт, в предоставлении гостиничных услуг, если это сделает проживающих лояльными и восприимчивыми к их потреблению.

    Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов.

    Еще один тип качественного обслуживания — общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, не может быть оценено посетителем к потреблению гостиничных услуг.

    Качество гостиничных услуг — это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Они должны не только соответствовать потребностям клиентов (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована так, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие отношения персонала. В этом смысле качество — это основа компетентности.

   Качество гостиничных услуг можно охарактеризовать и как постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять гостиничные услуги на одном и том же уровне многократно.

    Отель может предоставлять посетителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты и т.д.. Фактически гостиницы в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства. Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

    Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и  «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

    Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

    Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане. [3, стр.53 -67]

1.3. Модель качества услуги

       А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Бери [16]  разработали интервальную модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг (рис.1.1). Эта модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:

1. Разрыв между потребительскими  ожиданиями и их восприятием  руководством компании. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того, что  администраторы не могут себе представить, какое содержание вкладывает потребитель в определение высокого качества услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Этот этап имеет практическое значение. Для того, чтобы обеспечить потребителю ожидаемый уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, разрыв №1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в производстве товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует:

• низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;
• неадекватность обратной связи между потребителями и производителями услуги;
• усложненная многоуровневая структура управления.

2. Разрыв между восприятием  руководства потребительских ожиданий  и трансформацией этого восприятия  в спецификации качества услуг.  Этот интервал (разрыв) широко распространен на практике. Некоторые ожидания потребителей не могут быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия трудностей в правильном реагировании на потребительские предпочтения и поэтому отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Этот разрыв возникает из-за:

• неадекватного представления руководителей о качестве услуги;
• ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги; 
• неадекватности этапов стандартизации задачи;
• отсутствии набора целей.

    Руководство гостиницы должно прийти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:

1. потребитель всегда  прав;

2. если он не прав, вернись  к правилу №1.

    Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он в конечном счете всегда будет судьей услуги.

3. Разрыв между спецификациями  качества услуг и качеством  предоставляемых услуг. Этот разрыв  может быть вызван многими  факторами. Порой и управляющие  правильно понимают то, что ожидает  потребитель и набор характеристик  услуги теоретически определен верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что работники гостиницы не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций.

Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к следующему:

• неоднозначность в распределении производственных ролей;
• конфликт между ролями;
• плохое понимание персоналом выполняемых функций; 
• неэффективная технология выполнения работы;
• неприемлемая система контроля и наблюдения;
• некачественное обучение.

4. Разрыв между предоставлением  услуги и внешними информационными  связями, участвующими в формировании  представления потребителей о  получаемой ими услуге. Этот интервал  возникает тогда, когда образуется  разрыв между тем, что реально предлагает организация, и тем образом, который складывается у потребителя об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Адекватные и точные сведения об организации, рекламная деятельность и связь с общественностью необходимы для того, чтобы преувеличить, или наоборот, преуменьшить значимость предлагаемой услуги в контексте того, что потребитель воспринимает как показатель ее высокого качества. Важно добиться, чтобы ожидания потребителей распространялись через рекламу в СМИ и других средствах коммуникации. Поскольку  проконтролировать реакцию и действия человека невозможно теми же способами, что применяются к машине, производящей товары, важность и эффективность информации и рекламы трудно переоценить.

Причины появления четвертого разрыва:

• установка неадекватных горизонтальных связей между производителями услуги и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и производителями;
• склонность к переоценке возможностей и ожиданий.

5. Разрыв между ожиданиями  потребителей и их восприятием  полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или  более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему  производителям услуг так трудно  обеспечивать ожидаемое клиентом  качество услуг.

 
В упомянутой модели не учтены два важных момента, а именно:

• Необходимость определения группы потенциальных потребителей услуги. Поиск отличительных особенностей услуги не может устранить ни одного из перечисленных интервалов. В то же время изучение потребителей, напротив, формирует человеческие контакты и является важным инструментом понимания желаний клиента;
• Услуги и товары все чаще рассматриваются как элементы общей сети распространения ценностей. Поэтому все более настоятельной становится необходимость понимания того, каким образом формируется группа потенциальных потребителей услуги и как оцениваются их ожидания. [4, стр.115 -132]

1.4 Показатели качества

    Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия "качество".

    Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

    Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель.

    Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно.

    Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

• компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
• надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
• отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
• доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
• понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
• коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
• доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
• безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;
• обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
• осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала. [5, стр.46 -71]

1.5 Формы и методы оценки качества товаров и услуг 

     Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как  совокупность операций,  включающая выбор номенклатуры показателей качества,  определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.

    Такая структура  позволяет наметить  некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана прежде всего с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг.

     Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

     При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о качестве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценки является качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд— дифференцированно.

    Существенным недостатком дифференцированного метода оценки является невозможность сопоставления отдельных показателей между собой в связи с тем, что они выражаются в разных единицах. Кроме того, дифференцированная оценка не позволяет однозначно ответить на вопрос об уровне анализируемого изделия в целом. Тем самым невозможно сопоставить и оценить разнотипные изделия, выполняющие аналогичные функции.

    Комплексный метод оценки нашел в настоящее время широкое применение и используется в большинстве современных методических положений и рекомендаций.

    Он заключается в проведении определенных процедур,  в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение об изделии. Процесс комплексной оценки включает прежде всего отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне качества изделия в целом. Затем каждый из отобранных показателей оценивается количественно тем или иным способом и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид. После этого определяют коэффициенты весомости всех отдельных  показателей, т. е. выясняют значимость каждого из них в общей структуре качества изделия. Чаще всего эта процедура осуществляется квалифицированными экспертами. В заключение все дифференцированные показатели качества вместе с их коэффициентами весомости объединяют в один комплексный показатель на основе определенной математической зависимости.

     По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на прямые и косвенные. Прямые — это оценки с непосредственным измерением показателей качества изделия. Косвенные — оценки качества изделия по косвенным признакам, непосредственно к изделию не относящимся.

     Косвенная оценка показателей качества, особенно для изделий культурно-бытового назначения, нашла в последнее время широкое применение. Это объясняется прежде всего тем, что большинство потребительных параметров не может быть измерено непосредственно, и приходится прибегать к поиску опосредованных приемов определения их уровня.

По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены четырьмя методами:

1) лабораторным методом, когда для анализа и измерения  используются специальные приборы (данный метод применительно к  анализу качества гостиничных  услуг не подходит, поэтому более  подробно останавливаться на  нем не будем);

2) органолептическим методом, когда для анализа и измерения используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);

3) экспертным методом, когда  инструментами анализа и измерения  служат информация, опыт и интуиция  эксперта;

4) смешанным методом, когда  часть показателей качества определяется  инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами.

     Органолептический метод предполагает получение количественной величины показателей качества с помощью органов чувств человека. Для этого метода характерно непосредственно-чувственная оценка, основанная на физиологических особенностях человека. Метод требует наличия специалиста, который определяет присутствие или интенсивность воздействия отдельных свойств (параметров) изделия.

    Органолептическим методом оцениваются такие показатели, как силуэт изделия, внутренняя и внешняя отделка, структура, колористическое оформление, отделка ткани, трикотажных изделий, вкус, запах, цвет, структура, консистенция пищевых продуктов и   т. д.

    Экспертный метод оценки находит в настоящее время все более широкое применение. Это объясняется как сравнительной простотой проведения оценки, так и довольно большой ее универсальностью. Экспертный метод используется, прежде всего там, где нет возможности применить лабораторные  методы. В этой связи наибольшее распространение он получил, например, при оценке художественно-конструкторского уровня изделий.

    Смешанный  метод  оценки  используется в том случае, когда отдельные группы свойств измеряются и оцениваются, например, лабораторным методом, а другая часть — органолептическим.

     По форме выражения оценки могут быть:  метрические, балльные и безразмерные (относительные).

     Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов оценки в баллах. Этот способ выражения результатов оценки широко применяется при использовании органолептических и экспертных методов. Особенно широкое применение получила система балльных оценок при органолептическом анализе качества продукции. Разрабатываются принципы построения различных систем. В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы.

     Дифференцированная оценка  разделяется  на оценку по единичному ведущему показателю; оценку по минимальному показателю (включая оценку по минимальному  «взвешенному» показателю); оценку по группе ведущих показателей (включая оценку по группе ведущих «взвешенных» показателей).  Простейшим  способом  дифференцированной оценки является широко применяемый в товароведении способ оценки качества изделий «по одному главному показателю». Типичным примером оценки качества изделий по ведущему показателю является сравнительная оценка электроламп одинаковой мощности, яркости, экономичности по времени горения. Бесспорно, этот способ оценки качества изделий является приблизительным, ибо он не учитывает множество свойств, характеризующих современный продукт труда. В то же время он может играть роль предварительного сита, позволяющего отсеять определенное количество изделий без тщательного анализа их качества. Например, с помощью такой оценки можно проводить предварительную работу для выяснения вопроса о том, следует ли проводить оценку эстетических свойств, представленных изделий. [6, стр.15 -34]

 
1.6. Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству

 
    Голубков Е.П. в своей статье «Общая характеристика методов сбора данных», опубликованной в журнале «Маркетинг в России и за рубежом» различает качественные и количественные методы маркетинговых исследований.  К качественным он относит наблюдения, фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения.  К количественным – различного вида опросы. Рассмотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос. 

   Наблюдение – один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.

     Другой способ сбора данных – эксперимент.  Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.

     Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований.  Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг.  Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий. 

  Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.  

  Например, целью отеля является привлечение как можно большего числа деловых путешественников.  Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путешественников.  Для этого проводится опрос.

Ниже приведены данные исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования:  

- самостоятельно                                                51% 

- через секретаря или  помощника                     30% 

- коммерческое агентство  путешествий            15% 

- собственное агентство  путешествий               3% 

- другие                                                              1%

    Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов. 

   Существуют также различные орудия исследования.

    При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства. Анкета – самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных.  В широком смысле, анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы.  Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования.  При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку.  Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа.  Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов:  закрытые и открытые.  Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них.  На открытый вопрос нужно отвечать своими словами.  Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования.  Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.

     Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ.  Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец. 

    Кроме анкет используются различного рода механические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить какой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов.

    Применительно к анализу уровня качества гостиничных услуг на примере ГОК «Адиюх-Пэлас», именно анкетный метод позволит наиболее полно изучить предпочтения целевой группы.  

  Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов – людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Во время проведения такого исследования, отобранные и пользующиеся доверием эксперты, заполняют опросный лист. Необходимо заметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг является абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые «контролеры качества», которые, вооружившись листами контроля, оценивают данной гостиницы с точки зрения профессионала. Однако присутствия контролеров для обеспечения высокой эффективности работы отеля обычно бывает недостаточно по следующим причинам:

1. Такое понятие как  «качество гостиничных услуг», невозможно  определить только с точки  зрения специалиста гостиничного  хозяйства. На него необходимо  взглянуть глазами клиента;

2. только постоянное, поступательное  соблюдение стандартов качества  способно на самом деле локализовать  тенденцию повышения или понижения  его уровня;

3. путь от возникновения  возможной проблемы до ее устранения  по системе «контролеров качества»  долог и непродуктивен.

    Из всей совокупности возможных методов анализа одним из наиболее перспективных является балльный метод. Его можно использовать не только для анализа, но и для планирования и прогнозирования. Этот метод позволяет объективизировать совокупность субъективных мнений.

Существует общая методология баллового метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:

• Формулирование цели проведения экспертного анализа;
• Определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;
• Разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;
• Формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;
• Разработка анкеты с формулированием вопросов;
• Проведение анкетирования.

    Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования.  Все эти способы по-своему хороши.

    Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов.  Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик. 

 Исследователь должен  стремиться к тому, чтобы предоставляемые  им результаты маркетингового  исследования были четкими и  с наименьшим числом неопределенностей.  Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения. 

 Например, результаты нескольких независимых исследований помогают менеджерам гостиниц в разработке услуг для регулярных деловых путешественников.  Компания Master Card проводила исследование, где был поставлен вопрос «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?».  Были получены следующие результаты:

            - наличие ресторана                                                   - 32%           

- уровень качества обслуживания                               - 22%           

- обстановка комнат                                                    - 10%           

- контингент гостей                                                     - 11%           

- наличие тренажеров  и оборудования для отдыха   - 12%            

- предшествующий опыт                                             - 10%            

- безопасность                                                             - 3% 

  Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание. 

  Очевидно, что важно не только провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты.  Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты. [6, стр.86-97]

Глава 2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности ГОК «Адиюх-Пэлас»

2. 1. Общая характеристика  ГОК «Адиюх-Пэлас»

    Гостиничный комплекс «Адиюх-Пэлас» («ADIJUH  PALACE») находится в Карачаево-Черкесской Республике (КЧР) в Хабезском районе, селении Хабез. Официальный адрес гостиницы: 369400 КЧР, а. Хабез, ул. Умара Хабекова д. 124 А.

     Предприятие позиционирует себя как курортный и СПА отель (Resort and SPA). Гостиничный комплекс расположен в предгорьях Большого Кавказа, на высоте 700 метров над уровнем моря, занимает площадь в 17 га. Он находится в 120 км от г. Пятигорска. Расстояние от гостиничного комплекса до железнодорожного вокзала города Невинномысска составляет 90 км, до международного аэропорта в городе Минеральные Воды – 120 км.

    Отель расположился возле реки Малый Зеленчук, а рядом находится легендарная на Северном Кавказе башня. Год постройки гостиницы 2006, начала она работать в 2007 году.  Последний полный ремонт осуществлялся в 2012, а последний частичный ремонт в 2013 году.

    Основной деятельностью комплекса является предоставление мест временного проживания, как для российских граждан, так и для иностранных туристов. Помимо российских туристов, комплекс востребован среди российских бизнесменов, политиков, деятелей культуры. [7, www.adijuhpalace.ru]

2.2. Состав ГОК «Адиюх-Пэлас»

    В жилых корпусах отеля по 3 этажа. Общее количество номеров – 49, из которых одноместных номеров – 1, двухместных – 48, из них с 2 отдельными кроватями – 39 номеров, а с двуспальной кроватью – 9 номеров. Причем подходят для трехместного размещения – 44 номера, с возможностью поселения четвертого человека – 8 номеров. Количество многокомнатных номеров (с совместными кроватями) – 8.

    Есть ряд особенностей номерного фонда гостиничного комплекса. Так номера имеют различную категорию: 7 номеров категории люкс, 1 номер для гостей с ограниченными возможностями, 1 одноместный номер, 1 свадебный номер и 38 стандартных номеров. Учитывая возможность подселения третьего и четвертого человека, получается, что гостиница имеет возможность поселения одновременно 141 человека. Кроме основного номерного фонда, на территории комплекса имеется двухэтажное бунгало, предоставляющее размещение на 4 человека.

    Помимо размещения в номерном фонде, к услугам отдыхающих предоставляется основной ресторан, рассчитанный на 350 человек, летняя веранда с размещением на 300 человек, конференц-зал на 150 человек, лобби бар, тренажерный зал, солярий, крытый бассейн, турецкий хамам, финская баня, инфракрасная сауна, детская комната. Так же к услугам гостей предоставляется зона барбекю с арендой мангала, казана, беседки с различным количеством размещений гостей и пляжная зона.

    Время обслуживания в отеле: служба ресепшен работает с 00:00 до 24:00. Начало регистрации 14:00 часов. Самое позднее время выезда 12:00 часов (до регистрации на новые сутки).

    Современные номера гостиничного комплекса оборудованы двумя односпальными номерами, снабжены всем необходимым для комфортного отдыха. На всей территории отеля предоставляется бесплатный Wi-Fi. В стандартных номерах имеются: кондиционер, ванная/душевая комната, шкаф/гардероб с сейфом, сейф для ноутбука, ЖК телевизор, будильник, фен, москитная сетка, косметические и туалетные принадлежности, халат, тапочки, полотенца. Предоставляется услуга Room-сервис. Номера категории люкс состоят из спальной и гостиной комнат, включая все оборудование, что предоставляет стандартный номер. [8, https://www.alean.ru > adiyukh_pelas_otel]

2.3. Структура управления гостиницей

    Организация управления гостиничным комплексом «Адиюх-Пэлас» представляет собой линейно-функциональную организационную структуру.

Рис 2.1.

    Права и обязанности руководства определяются, прежде всего, исходя из задачи наилучшего удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

    Каждое подразделение ориентировано на производство определенных услуг и продукции. Например, служба приема и размещения или служба бронирования – на информационное обслуживание, и т. п.

    В высшее управленческое звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор. Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором.

    Неотъемлемой частью административной службы является отдел бронирования номеров. Бронирование в гостинице осуществляется по телефону, по факсу, на сайте гостиницы в онлайн консультанте, через сайты Booking, Oktogo, Островок.

    Гостиница имеет в качестве системы управления программу Shelter. Программа позволяет осуществлять процессы бронирования, поселения, выселения, работу со счетами гостей и т. д. Система охватывает все секторы гостиничного хозяйства – отдел продаж, служба портье, бухгалтерия, маркетинг, банкетная служба. Она объединяет работу всех этих подразделений в единое информационное пространство. [9, www.travel.ru>cherkessk>adijyukh_pelas]

2.4.   Анализ хозяйственной деятельности ГОК «Адиюх-Пэлас»

     Проанализируем структуру поселения в гостинице «Адиюх-Пэлас» за последние три года (койко-сутки). В  таблице 2.1. представлено общее количество койко-суток, в зависимости от способа заселения.

Таблица 2.2.

Структура поселения в гостинице «Адиюх-Пэлас»

Удельный вес койко-мест в январе 2014 года выше и составляет: 15%. Это говорит о том, что в данной гостинице в течение года январь является самым загруженным.

     Как видно из таблицы, в течение последних трех лет происходит ежегодное снижение общего количества койко-суток. Так, в 2014 году, по сравнению с 2013 годом произошло увеличение на 1340 койко-суток, в 2013 году это количество уменьшилось еще на 2716 койко-суток. Налицо явная тенденция к снижению процента наполняемости номерного фонда в 2013 году, а в 2014 году динамика койко-суток составила 109%, т.е. загрузка увеличилась на 9 %. Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ГОК «Адиюх-Пэлас» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

Проведем SWОT – анализ внешней и внутренней среды ГОК «Адиюх-Пэлас»

Внешнее окружение организации

Таблица «Swot» 2.3.

    Данные анализа показывают, что ГОК «Адиюх-Пэлас» имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно, требуется высокий уровень сервиса, что ГОК «Адиюх-Пэлас» и предоставляет своим гостям. За этим следует возрастание количества приезжающих в город Черкесск и соответственно происходит развитие бизнеса. Но для поддержания уровня сервиса требуется также и высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба. Угрозами для ГОК «Адиюх-Пэлас» являются сложности и зависимость от региональных властей, а также нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса в России в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным. [10, стр.154-178]

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг в ГОК «Адиюх-Пэлас»

    Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

    В настоящее время гостиница «Адиюх-Пэлас» может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества. 

    В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ГОК «Адиюх-Пэлас» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ГОК «Аиюх-Пэлас» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

Анкета  для гостей нашей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

1.Какая форма  бронирования наиболее удобна  для Вас?

Интернет____________

Телефон ____________

Факс      ____________

Без предварительного бронирования

2.Быстро ли  Вы нашли нашу гостиницу?

Да   ________________

Нет ________________

3.Что Вам помогло  найти нашу гостиницу?

Объяснения оператора при бронировании

Вывеска ___________________________

Указатели__________________________

Другое_____________________________

4.Устраивает ли  Вас работа персонала в гостинице?

Администраторы ___________________

Горничные ________________________         

5.Довольны ли  Вы Вашим номером?

Чистота ___________________________

Комфорт __________________________

Белье _____________________________

6.Устраивает ли  Вас организация питания в  гостинице?

Обслуживание _______________________________

Качество питания ____________________________

Питание не предоставляется, но хотелось бы. ____

7. Что Вы хотели  бы изменить, какие дополниптельн6ые услуги хотели бы получить?

____________________________________________

____________________________________________

8.Откуда Вы  узнали о нашей гостинице?

Печатные издания____________________________

Интернет____________________________________

От знакомых_________________________________

Другое______________________________________

9. Хоте ли бы Вы вернуться в нашу гостиницу и почему?

Да______________

Нет_____________

Потому что_________________________________

Благодарим Вас за участие в опросе!

    Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для ресторана.

    По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц  целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется  внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней,  следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Анкета для гостей нашего ресторана.

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице

1.Вы: 

Живете в гостинице

Житель КЧР    

Приехали в составе тур группы    

2.Часто ли Вы  посещаете наш ресторан?

Да       

Нет   

3. Что Вам понравилось  в нашем ресторане?

Хорошая кухня   

Качество обслуживания 

Умеренные цены

Живая музыка  

Прочее  _______________________________

4.Как Вы оцениваете  качество обслуживания?

Очень хорошее  

Хорошее    

Удовлетворительное     

5.Как Вы оцениваете  по пятибалльной шкале качество  блюд?

Закуски    

Первые блюда 

Вторые блюда  

Десерты               

6.Считаете ли  Вы выбор блюд достаточно разнообразным?

Да                  

Нет                

_____________________________________________

 
 
Благодарим Вас за участие в опросе!

3.1. Программа контроля качества.

    Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся  клиентов и расширение их круга  за счет привлечения новых  посетителей;

2. быстрое решение возникающих  проблем, связанных с качеством  предложения, благодаря установлению  обратной связи;

3. возможность оценить  мероприятия, улучшающие или ухудшающие  качество гостиничного предложения  в масштабах всей  гостиницы;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5. создание основы для  обучения и повышения квалификации  персонала предприятия процессу  продаж с применением традиций  качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

Рис 3.1

1-й этап: Определение  масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка  вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

    В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

    Приведенные рекомендации  позволят ГОК «Адиюх-Пэлас» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал. [11, стр. 57-69]

Заключение.

     В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

    Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

    В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

    Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

    Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг поселения.

    В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ГОК «Адиюх-Пэлас». Задачами анализа являются:

1. Оценка результатов  хозяйственной деятельности;

2. Установление сильных  и слабых сторон гостиницы;

3. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.

    Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице «Адиюх-Пэлас» за последние три года, проведен SWOT – анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых ГОК «Адиюх-Пэлас» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Тщательный отбор работников  на ключевые позиции обслуживания;

2. Организация предоставления качественных телематических услуг.

     В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы  потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ГОК «Адиюх-Пэлас».

В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

1. изучены существующие  научные подходы к определению  понятия качества, модель качества  услуги и ее показатели;

2. определены формы и  методы оценки качества товаров  и услуг;

3. проведен анализ хозяйственной  деятельности предприятия и установлены  его основные возможности и  угрозы;

4. выявлены основные недостатки  и достоинства предоставляемых  услуг;

5. предложены основные  рекомендации по повышению качества  гостиничных услуг;

6. разработаны основные  подходы к аудиту качества  услуг и программа контроля  качества.

    Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. - 290 с.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.

4. Зорин Е.В., Виноградов  П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и  отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы  и статистика, 2001. - 178 с.

5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2000. - 180 с.

7. www.adijuhpalace.ru

8. https://www.alean.ru > adiyukh_pelas_otel

9. www.travel.ru>cherkessk>adijyukh_pelas

10. Лесник А.Л., Чернышев  А.В. Практика маркетинга в гостиничном  и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

11. Лесник А.Л., Смирнова  М.Н. Методика проведения маркетинговых  исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО "САС ПЛЮС",2002.-126 с.

12. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление  гостиничным бизнесом - М.: Издательский  дом "Альпина", 2001. - 212 с.

13. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации