СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

 

       Каждый  руководитель компании хотел бы иметь  дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь  поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий  для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее – организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

       Управление  в организации осуществляется через  людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует , руководит и мотивирует подчинённых. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достичь наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

       Коммуникации  рассматриваются как явление  и как процесс. Как явление  коммуникации представляют собой установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организационных форм. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности отношений между людьми.

       Все коммуникации в организации основаны на получении, обработке, передаче и хранении данных. Данные – это сообщения, сведения любого происхождения, вида и назначения, результаты мыслительной деятельности. А часть данных, несущих в себе новизну и полезность для принятия специалистом обоснованного решения, является управленческой информацией¹.

       Управленческая  информация должна, в свою очередь, рационально собираться и использоваться. Именно вопрос эффективности использования  информации в деятельности организации  и описывается законом информированности  упорядоченности.

 

Основная  часть

       Коммуникации  в управлении

 

       В процессе коммуникации информация передаётся от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит  межличностный характер и осуществляется путём передачи идей, фактов, мнений, намёков в устной или какой-либо другой форме (письма, жесты, поза и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

       Коммуникация  и информация различные, но связанные  между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передаётся, и то, как это «что» передаётся. Для того, чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

       Термин  «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов². Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинёнными, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.

       Принята следующая типология коммуникаций:

• Между организацией и внешней средой,
• Между подразделениями,
• Внутри подразделений по уровням производства и управления,
• Межличностные,
• Неформальные.

       Руководитель, принимая решение и реализуя его  среди своих подчинённых, коллег и вышестоящих руководителей, должен управлять возникающими при этом реакциями: либо полной поддержкой, либо проявлениями противоречий. Это определяется степенью удовлетворения потребностей и интересов как управляющей, так и управляемой систем.

       Полная  поддержка свидетельствует либо о пассивности подчинённых и  большом авторитете руководителя, либо об их некомпетентности. Таким образом, полная поддержка решений руководителя – это серьёзный симптом неблагополучия в организации.

       Наиболее  характерная реакция подчинённых  – противоречие. Противоречие –  это результат взаимодействия сторон с различной степенью восприятия и оценкой одного и того же явления или объекта, которые вместе с тем находятся во внутреннем единстве (в рамках одной системы) и является источником развития и познания.

       Общие сведения об информации

 

       Информация  представляет важнейший элемент  информационной среды управления (ИСУ). Кроме нее ИСУ включает:

• информационные технические средства управления (компьютер, телефон, факс и др.),
• технологии,
• профессионализм работников аппарата управления и работников сферы производства,
• общую культуру управленческих отношений,
• систему документооборота.

       Уровни  развития составляющих ИСУ должны взаимно  соответствовать, при этом среда играет активизирующую роль, выступая как дополнительный ресурс. При большом несогласовании составляющих ИСУ друг другу информационный процесс становится неэффективным (эффект отрицательной синергии). Так, при преимущественно ручной обработке информации (печать на обычных машинках, вычисления на калькуляторах) следует использовать простые системы передачи информации и приглашать специалистов со средним уровнем образования в области информатики.

       Основная  задача ИСУ — доведение до конкретного  работника нужной информации в нужное время.

       Обычно  информацию разделяют на два больших  класса:

• объективную, овеществленную в товаре;
• субъективную, отраженную, организованную людьми.

       К объективной относится информация, полученная от объекта управления как потребительской стоимости. Например, информация о работнике: диплом об образовании, его патенты и свидетельства об изобретениях, трудовая книжка, местожительство и т.д.; информация о конкуренте: прайс-листы на продукцию, его реклама, местонахождение, сведения о персонале и т.д. Основную долю составляет класс субъективной информации. Соотношение субъективного и объективного в отраженной информации зависит от многих факторов, в том числе от уровня профессиональной подготовки и культуры человека, потребностей и интересов, сложности процесса и времени на управление, уровня и технических средств управления.

       Таким образом, хотя сам источник информации носит объективный характер, но информация о нем субъективна, так как при отражении происходят прием, преобразование и передача ее человеком. Работник может и сам организовать информацию (составление инструкций, приказов, распоряжений и т.д.). В данном случае субъективность информации заложена в самом начале.

       Субъективность  информации нельзя отождествлять с  ошибочностью, недостоверностью — это разные категории. Субъективная информация может иметь высокий уровень объективности и достоверности.

       Категория «информация» имеет смысл лишь тогда, когда есть источник (информатор) и ее получатель (информант). Человек может одновременно быть информатором и информантом. Так, осуществляя управленческое воздействие на объект управления, руководитель получает информацию о ходе воздействия и результатах деятельности объекта управления (обратная информационная связь).

       Задача  субъекта управления в ИСУ заключается  в следующем:

       • отделить ценную информацию от «шумов»;

       • выделить из информации наиболее важную часть, позволяющую анализировать текущее состояние объекта управления и выработать правильное решение.

       Большое значение имеет работа со слухами. В  типичный перечень тем для слухов входит следующая информация:

       • предстоящие сокращения;

       • новые дисциплинарные и экономические  меры наказания;

       • изменения в структуре организации;

       • грядущие кадровые перемещения и  повышения;

       • подробности споров руководителей;

       • подробности личной жизни руководителей.

       Управлять такой информацией необходимо. Если все пустить на самотек, то информация может достаточно быстро превратиться в дезинформацию, вредную как для руководителей, так и для подчиненных. Для работы со слухами существует два основных метода:

• воспитание лояльных сотрудников и установление моральных и материальных стимулов и ответственности за распространение несанкционированной бытовой информации;
• информирование работников об интересующих их вопросах в средствах внутреннего вещания, информационных бюллетенях и т.д.

       Управление  информационным процессом, связанным  со слухами, существенно улучшает микроклимат  в коллективах и в компании в целом.

       Характеристики  управленческой информации

 

       Обычно  в управлении выделяют следующие  характеристики информации: объем, достоверность, ценность, насыщенность и открытость. Рассмотрим подход к этим характеристикам.

       Объем информации должен рассматриваться с двух сторон — как объем символьной и воспринимаемой информации. Объем символьной информации определяется количеством букв, знаков, символов и обычно выражается в символах или байтах. Объем воспринимаемой информации характеризует полноту информации о каком-либо объекте управления для принятия обоснованного решения. Он зависит от символьного объема, формы представления (текст, графика, формулы, звук), временного интервала на ее обработку, сложности информации или ее обработки, индивидуальных характеристик информанта, текущего состояния объекта управления (актуальность, изменение состояния объекта). Объем воспринимаемой информации имеет три уровня:

• информационная избыточность,
• субминимальный уровень,
• недостаток информации (информационный голод).

       Информационная  избыточность об объекте управления повышает качество решения, однако увеличивает время на принятие решения и повышает стоимость информации. Для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности,

       Недостаток  информации затрудняет выработку правильного  решения, увеличивает степень риска, требует современных экономико-математических методов для повышения вероятности правильного решения. Недостаток информации часто возникает искусственно из-за монополизации различных сведений. Монополизация проявляется в двух направлениях:

       • засекречивание (обоснованное или необоснованное) части необходимых сведений;

       • стремление отдельных лиц или  организаций монопольно обладать информацией для повышения своего социального и материального статуса.

       Выход должен быть в демократизации информационных процессов, т. е. в широком доступе  к интересующей информации через различные каналы всех заинтересованных лиц.

       Субминимальный  уровень информации — это минимально-полный объем информации для конкретного человека, при котором он может принять обоснованное управленческое решение, Естественно, этот уровень — величина субъективная и его следует подстраивать под конкретного человека. Технология определения этого минимума должна учитывать индивидуальность человека. В этой связи концепция построения автоматизированных рабочих мест (АРМ) может хорошо реализовать данный уровень информации.

       Методика  оценки уровня объема воспринимаемой человеком информации основана на экспертных методах.

       Современные руководители частных организаций (они же и владельцы) постоянно  решают нелегкую для себя задачу: какую  информацию и в каком объеме следует  давать тому или иному работнику?

       Достоверность во многом зависит от методики документооборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может стать ложной, например информация о курсах акций на бирже. Достоверность может быть искусственно повышена в результате обработки большего, чем обычно, объема информации по эффективным методикам или алгоритмам. Так, абсолютный уровень достоверности информации можно получить, обрабатывая информацию с доверительным и даже с негативным уровнем достоверности.