Коммуникации в организациях (определение, характеристика)

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах, к ним относятся:

• отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
• отношение адресата к источнику информации;
• восприятие получателем информации многозначных слов;
• отсутствие обратной связи.

Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных коммуникаций также можно представить в виде схемы.

Классификация преград в процессе коммуникаций

Затрудняют коммуникации также  предвзятые представления людей, отвергающие  новые идеи в силу их новизны, кажущейся  с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается  результативность данного сообщения.

2. Сущность и этапы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между  двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей [2,с. 145].

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее  идеи или собирающее информацию  и передающее ее.

2. Сообщение, собственно  информация, закодированная с помощью  символов.

3. Канал, средство передачи  информации.

4. Получатель, лицо, которому  предназначена информация и которое  интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен, или полностью утрачен.

Указанные взаимосвязанные  этапы таковы:

1. Зарождение идеи (отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена).

2. Кодирование и выбор  канала (отправитель должен с  помощью символов закодировать  информацию перед отправлением, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела); такое кодирование превращает идею в сообщение)

3. Передача (отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю; речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций)

4. Декодирование (это перевод символов отправителя в мысли получателя; если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея).

Рис. 1. Простая модель процесса обмена информацией

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с  двусторонним движением, асам процесс  приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно  в той же кодовой системе, что  и полученное послание. Главное, чтобы  кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую- то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя турфирмы, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах [1,с. 425].

3. Проблемы коммуникации в организации и рекомендации по их решению

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна  для успеха в управлении, особенно на предприятиях. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель. Например, если в туристской фирме персонал неверно поймет информацию, то в результате клиенты могут остаться не довольными качеством сервиса, это в свою очередь повлияет на репутацию предприятия.

Эффективность коммуникаций различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций в той же самой турфирме подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов  органически связан с нормами  этического поведения, как со стороны  получателя, так и со стороны отправителя  информации.

Особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них — к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым  собеседником, следует стремиться к  простоте сообщения, использовать словарный  состав повседневной речи даже при  общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

1. Плохо сформулированные сообщения

Для решения данной проблемы необходимо сформулировать сообщения точно. Выбирать значащие слова, излагать свои мысли  с точно и последовательностью, а также составлять предложения  лексически грамотно.

Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для  того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание  по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким  языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

2.Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи

Для начала необходимо установить обратную связь. Обратная связь важна, поскольку  дает возможность установить, действительно  ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который  вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них заключается в  оценке языка поз, жестов и интонаций  человека, которые как будто указывают  на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов  работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревались сообщить. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

3. Искажение сообщений

Для решения этой проблемы необходимо установить систему сбора предложений, которые будут разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получат при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно будут собираться для обсуждения предложений по усовершенствованиям