Интернет – страхование в России

Таким образом, интернет-страхование включает:

• обмен информацией между страхователем и страховщиком;
• заключение и обслуживание договора страхования;
• организацию взаиморасчетов.

Стремительный рост интернет - страхования стимулируется экономией затрат, новыми возможностями привлечения клиентов, усилением конкуренции и растущим признанием потребителей.

Затраты на сбыт полисов страхования  жизни и имущества от несчастных случаев могут составлять до трети  цены самого продукта. Продажа полисов  и обслуживание клиентов через Интернет сопряжены с гораздо меньшими затратами, чем продажи через агентов или представителей на телефоне. В случае прямой онлайновой продажи страховки удается избежать агентских комиссионных.

Предоставление онлайновых страховых услуг, носящее глобальный характер и не имеющее географических границ, серьезно увеличивает конкуренцию  на страховом рынке. В борьбе за клиентов компании должны постоянно совершенствовать уровень обслуживания.

Опросы показывают, что  потребители хотели бы иметь возможность  получать информацию о расценках, выплачивать  страховые премии и обновлять  полисы непосредственно в Сети.

Существуют порталы, которые объединяют услуги разных страховых  компаний, и порталы, ориентированные на определенные виды страховых услуг, которые объединяют компании, работающие в одной области страхования.

Критериями оценки качества услуг интернет - страховщиков являются:

• легкость использования: демонстрация функций, дизайн и навигация, простота трансакций;
• доверие клиентов: репутация фирмы, ее финансовая устойчивость, наличие многоканальной поддержки клиентов, политика приватности фирмы;
• дополнительные возможности: наличие специфичных продуктов и возможности проведения по ним онлайновых трансакций;
• менеджмент взаимоотношений: онлайновая помощь, дополнительная информация по страхованию и пр.

Основные преимущества интернет - страхования:

• удобство, в том числе возможность просматривать характеристики страхового обслуживания в онлайновом режиме;
• низкие затраты на осуществление онлайнового страхования;
• возможность заключения сделки без использования собственноручной подписи, на основе технологии электронной цифровой подписи.

Использование СRМ - систем в интернет - страховании  призвано решить ряд характерных  для страховых компаний проблем  в работе с клиентами:

• структуры управления продажами компаний Интернет - страхования многоступенчаты, что приводит к потере или искажению информации о клиентах, а также к значительным затратам ресурсов на сбор и классификацию данных. Информация о клиентах не всегда доходит до руководства, оседая у агентов и менеджеров среднего звена. Такая ситуация в случае увольнения сотрудника может привести к потере клиентов;
• высокая мобильность многочисленных менеджеров по продаже страховых продуктов приводит к невозможности их оснащения персональными компьютерами, что в свою очередь ведет к увеличению бумажного документооборота;
• разветвленная структура страховых компаний требует контроля и централизованного управления деятельностью филиалов;
• благодаря специфике страхового бизнеса особое значение приобретает сбор и анализ максимально полной информации о корпоративных клиентах. В связи с этим возрастают требования к конфиденциальности информации.

Можно предположить, что  перестрахование будет первым сектором российского страхового рынка, который  начнет использовать Интернет в качестве среды повседневного делового общения. Перестрахование – это процедура  страхования рисков страховщиков. Чтобы  не подвергать себя лишнему риску, страховая  компания отдает часть ответственности  по страховке и соответственно часть  вознаграждения (страховой премии) другой компании. Характерные черты российского перестраховочного бизнеса – сложная структура информационных связей, сильная зависимость от возможности оперативного обмена этой информацией с партнерами по бизнесу. Для этих целей целесообразно использовать онлайновую службу приема рисков в перестрахование.      

В настоящий момент на отечественном  рынке свои продукты онлайн предлагают "Ренессанс Страхование", "Ингосстрах", "Ресо-Гарантия" и другие. Однако уровень удобства и быстроты сделки у компаний разный.      

Всего у потенциального покупателя в сети есть три возможности купить страховку. Первый – самый быстрый. На сайте компании нужно выбрать нужный вид страховки. Затем заполнить форму для расчета стоимости полиса. (Приложение 1)      

Данные, которые следует указать в  анкете, сходны с теми, которые страховщик своей рукой заполняет в офисе, если вы лично пришли за страховкой.      

Затем, кликнув значок "рассчитать", вы получите стоимость полиса. Оплатить покупку в режиме реального времени смогут только держатели карт Visa International, Eurocard/Mastercard, Diners Club и JCB – им достаточно указать номер и тип карточки. На этом все хлопоты по покупке заканчиваются. Минут через пятнадцать позвонит оператор компании и поинтересуется, куда и когда доставить полис.      

Тонкость  состоит в том, что страховка  начнет действовать с того момента, когда на страховых документах появится ваша личная подпись. Связано это  с тем, что в действующем законодательстве нет закона об электронной подписи.       

Второй  способ покупки на несколько шагов  длиннее за счет более сложной  процедуры оплаты. Вам предлагается распечатать сформированный сайтом счет и оплатить его в ближайшем отделении банка. Или отправиться в компанию и наличными оплатить полис.      

Третий  вариант исключает возможность  автоматической калькуляции страховки. Заполнив анкету, придется ждать информации от работника компании о стоимости полиса - вы будете информированы по почте или телефону.      

Стоит иметь в виду, что далеко не все  страховые продукты можно купить онлайн. Заочно страховщик продаст только простейшие программы, то есть те, которые не требуют предварительной оценки страхового эксперта. К ним относятся полис гражданской ответственности автовладельца, страхование от несчастного случая, туристическая медицинская страховка, страхование загородных дач и квартир.      

Некоторые ограничения присутствуют и при страховании дач и квартир. Купить онлайн страховку для недвижимости можно только при условии, что дача или квартира стоит не дороже 600 тыс. руб., поскольку страховщик не выезжает на место для предварительной оценки строения, а суммы больше 600 тыс. руб. компании предпочитают свидетельствовать личной экспертизой.      

Кроме того, через сеть для своей дачи или квартиры можно купить только полный пакет рисков – от пожара, удара молнии, взрыва газа, затопления, стихийных бедствий, падения летательных аппаратов и противоправных действий третьих лиц.       

Но  при этом на некоторых видах страхования в интернете можно сэкономить. Так, отдельные компании предлагают скидки при заочной  покупке (Приложение 2). Это объясняется тем, что страховщик не тратится на административные расходы при онлайн продаже.      

По  оценкам аналитиков, в  скором времени удобство электронных  продаж оценят и компании, и клиенты.      

По  словам российских страховщиков, потери времени на покупку полиса могут сократиться еще на несколько порядков. Сейчас на заказ страховки в среднем уходит около 10 минут. А на Западе онлайновая покупка происходит в несколько раз быстрее – оформляя формы для заказа полиса, потребитель просто сообщает страховщику свой идентификационный номер, который фактически заменяет подпись. Затем страховщик по почте отправляет купленную страховку.      

Российские  компании вполне могли бы перенять такой опыт. Однако для этого необходимо внести поправки в Гражданский кодекс, согласно которому полис начинает действовать только с момента появления на договоре страхования личной подписи клиента.

 

2.3 Классификация проектов Интернет - страхования и особенности их реализации

Сегодня рынок Интернет - страхования в России находится в зачаточной стадии развития, хотя имеет более чем десятилетнюю историю. 30 ноября 1999 года группой «Ренессанс-Страхование» через Интернет был продан первый в России страховой полис – полис страхования гражданской ответственности. С тех пор почти все страховые компании основали в Интернете представительства, но только единицы из них предоставляют клиенту возможность выбора, оформления и оплаты страховых продуктов.

В настоящее время более 100 российских страховых компаний представлено в Интернет. При этом Web-сайты большинства  страховых компаний выполняют лишь информационные функции, размещая на своих  страницах в основном только общую  информацию о компании и предлагаемых продуктах страхования, иногда описание своей деятельности. Возможности  Интернет для организации интерактивных  продаж в полной мере используют пока следующие страховые компании: «Ренессанс-Страхование», «Ингосстрах», «Альянс» (ранее «РОСНО»), «Альфа-Страхование», «РЕСО-Гарантия», «УралСиб» (ранее «Промышленно-Страховая компания») и другие.

 

 

На большинстве сайтов пользователь может:

• выбрать страховую компанию (если это сайт страхового брокера или агентства) и изучить информацию о её деятельности;
• ознакомиться с описанием различных программ страхования;
• заполнить анкету для подготовки страхового полиса;
• рассчитать на онлайн - калькуляторе размер страхового полиса и взноса;
• вызвать агента для заключения договора

Сегодня через Интернет в  России реализуются только достаточно простые страховые продукты:

1. стандартизированные полисы медицинского страхования путешественников;
2. полисы ОСАГО;
3. полисы добровольного медицинского страхования;
4. полисы страхования физических лиц (квартиры, загородного имущества и т.п.);
5. пенсионное страхование (используют не все компании);
6. ипотечное страхование (также используют лишь едины страховых компаний).

Для начала мы рассмотрим этапы  реализации Интернет - проектов страховой компании, а затем проанализируем отдельные наиболее распространённые  на сегодняшний день проекты.

Сам процесс взаимодействия страховщика и страхователя посредством  Интернета осуществляется рядом  взаимосвязанных между собой  операций.  В Интернет - страховании можно выделить следующие этапы: предпродажное обслуживание клиента, непосредственно продажа полиса и постпродажное обслуживание страхователя через сеть.

1 этап: Предпродажное  обслуживание

Предпродажным обслуживанием клиента можно назвать размещение информации об общем и финансовом состоянии страховщика, предоставление информации о товарах и услугах компании и возможности детального ознакомления с ними, приблизительный расчет величины страховой премии и определение условий договора для каждого вида страхования и, в зависимости от конкретных параметров, предоставление страховщиком других услуг и информации, необходимых для заключения договора (консалтинг и прочее).

2 этап: Продажа полиса

Под продажей полиса посредством  Интернета разные страховые компании подразумевают разные процессы. Посредством  собранной информации представляется возможность определить несколько видов Интернет - продажи полисов страхования.

Существуют следующие  виды Интернет - продаж полисов:

1. Интернет-заявка

Для начала пользователь сети Интернет предоставляет всю необходимую  контактною информацию через сайт страховой компании, оформляя онлайн заявку. После чего специалист от страховой компании выезжает на личную встречу со страхователем и заполняет страховую документацию, предварительно позвонив клиенту для выяснения условий страхования и/или месте встречи. После подписания договора о страховании страхователь обязан оплатить полис страхования наличными средствами  специалисту.

2. Интернет-платеж

Для начала пользователь сети Интернет предоставляет всю информацию, необходимую для расчета тарифа и заполнения полиса через сайт страховой  компании, затем оплачивает полис  через Интернет (через Интернет-банк или систему электронных платежей). После оплаты полиса и зачисления суммы на счет страховой компании готовый полис доставляет страхователю курьером, экспресс почтой либо страхователю предоставляется возможность самостоятельно забрать договор в офисе продаж.

3. Онлайн продажа полиса