- информирование
туристов (обычно это происходит в ходе
тура) о том, что другие путешественники,
получающие аналогичные по количеству
и качеству туристические услуги, оплатили
за них меньшую стоимость. К примеру, турист,
общаясь с попутчиками, неожиданно для
себя выясняет, что цена путевок, уплаченная
различными туристами была ниже, чем уплаченная
самим туристом. Такая ситуация может
возникнуть в любой, организуемой туроператором
групповой поездке, поскольку на практике
турист оплачивает цену, называемую агентством,
которые не всегда ограничивают собственный
коммерческий интерес размерами комиссионного
вознаграждения. С целью избежания возможных
конфликтов по этой причине, оператор
должен обеспечивать коммерческую заинтересованность
агентов солидными размерами комиссии
и выполнять мероприятия по унификации
цен на собственные программы на различных
региональных рынках (к примеру, оговаривать
процедуру инициативного повышения цен
агентами в агентском договоре);
- более качественный
и дешевый опыт путешествий в прошлом.
Если турист в прошлом году отдыхал на
конкретном курорте, получив определенный
набор услуг по определенной цене, путешествуя
в следующем сезоне, он обязательно будет
сравнивать ценность новой поездки с аналогичной
характеристикой прошлогоднего отдыха.
В случае, когда по его собственному мнению,
ценность тура заметно проигрывает прошлому
(например, турист осознает, что качество
тура незаметно отличается от качества
туров прошлого туристического сезона,
хотя цена намного выше аналога), возникает
недовольство ценностью предлагаемой
поездки, что дает плодородную почву для
появления конфликтной ситуации;
- получение туристом
информации о реальной стоимости услуг
поставщиков. На практике туроперейтинга
такая ситуация возникает тем реже, чем
более развит туристический рынок страны
или региона. К примеру, путешествуя по
Европе, турист никогда не узнает цены
суток проживания или экскурсии, по которым
данные услуги приобретались туроператором
— организатором поездки. Однако менее
развитый туристический рынок России
и характерные особенности работы российских
поставщиков туристических услуг зачастую
приводят к полному информированию путешественников
не только о стоимости услуг, входящих
в тур, но и о формах взаимоотношений и
расчетов туроператора с поставщиками.
Третьей
причиной возникновения конфликтной
ситуации может стать неверное или
неполное информирование туристов об
особенностях предстоящей поездки.
Определить информирование туриста
можно как владение им максимумом
знаний относительно ожидающих его
в поездке трудностях, проблемах,
стрессах, к которым турист должен
быть и материально (например, предупреждать
туриста о высокой стоимости
такси или о необходимости
иметь при себе мелкие купюры для
приобретения визы on-arrive), и морально
готовым. Ощущение туристом собственного
незнания (даже если не доведенные до отъезжающего
факты казались для работника
туристического оператора общеизвестными
и общедоступными) всегда рождает
его собственное недовольство, даже
если путешественнику данное незнание
не принесло очевидного морального вреда
или ущерба. При общем высоком
качестве организованного тура и оптимальной
ценности приобретенного тур-пакета, турист
может остаться недовольным от поездки
только потому, что его не предупредили
о том, кому отдавать путевку и ваучер
при расселении, в котором часу будет ужин,
или о том, что в море обитают морские ежи,
ощущения от столкновения с которыми трудно
назвать приятными. Работникам туроператора
необходимо усвоить, что отдых или путешествие
с любой другой целью для человека должны
иметь минимум трудностей, в том числе
и связанных с информационным «голодом».
Отъезжающему необходимо донести всю
информацию, необходимую для попадающего
в чужую среду обитания человека. Объем
необходимых для полного информирования
человека знаний невозможно определить
однозначно, однако для того, чтобы приблизительно
его определить, менеджерам необходимо
просто представить себя на месте туриста,
попавшего в непривычную для него среду
обитания с самого момента прибытия до
момента отправления домой. Только в такой
ситуации можно определить, что действительно
необходимо знать отъезжающему.
В
связи с тем, что менеджеры
туроператора также являются людьми,
и не могут гарантировать сообщение
одной и той же информации всем
клиентам в одинаковом объеме, тем
более, что большинство клиентов
приобретают путевки через туристических
агентов, ответственности за действия
и профессионализм которых туристический
оператор нести не может, продажа
любой туристической путевки
должна сопровождаться передачей туристу
информационного листка, содержащего
минимум необходимой и достоверной
информации, необходимой для совершения
путешествия. При этом турист обязан
в присутствии работников туристического
агентства или самого туроператора
ознакомиться с содержанием информационного
листка, в доказательство чего расписаться
на экземпляре информационного листка,
остающегося у работников турфирмы.
Эта, не отнимающая много времени
процедура, не только минимизирует риск
возникновения конфликтной ситуации,
но и обезопасит туроператора от неправомерных
претензий и требований клиентов.
Помимо
основных трех перечисленных причин
возникновения недовольства туристов,
способного перерасти в конфликт,
можно выделить еще несколько, которые,
однако, практически не зависят (или
косвенно зависят) от профессионализма
работы туристического оператора. Это:
- плохая организация
самих туристов во время совершения групповых
поездок. К примеру, по неопределенным
и независящим от туроператора причинам
туристы не могут собраться на месте отправления
или в пунктах стоянок во время, постоянно
опаздывают во время экскурсионной программы
и т.д., чем вызывают задержки во время
тура и недовольство других членов туристической
группы. Зачастую это недовольство адресуется
представителю туроператора, хотя и сами
туристы понимают отсутствие его вины
в этом;
- неорганизованные
«стыковки» между оказываемыми во время
тура отдельными услугами по независящим
от туроператора причинам. Разумеется,
чем профессиональнее туроператор и чем
больше его опыт работы на конкретном
туристическом направлении, тем менее
вероятно наступление плохо организованного
расселения туристов в отель, длительного
ожидания экскурсоводов, обслуживания
в ресторанах, питания по маршруту и т.д.
Хотя зачастую даже весьма опытные туристические
операторы оказываются бессильными против
специфики работы или обслуживания в каком-либо
туристическом регионе. По этим причинам
туристы вынуждены часами ожидать ответственного
за расселение группы портье, который
решил выпить кофе с друзьями или совершает
намаз, разыскивать экскурсовода, который
забыл о назначенном месте и времени сбора
группы, часами ожидать пропуска через
государственные границы и т.д. Многие
туристы должным образом, понимая отсутствие
вины в этом туроператора, воспринимают
подобные накладки, другие же, наоборот,
стремятся во всем винить именно организатора
тура за то что последний их не предупредил,
не организовал, не содействует ускорению
процедур и т.д.;
- чрезвычайные
происшествия во время тура, которые хоть
и не имеют непосредственной связи с профессионализмом
туристического оператора, но способны
оказать весьма негативное влияние на
настроение и раздражительность путешествующих.
К примеру, мало кто из туристов останется
довольным превосходно спланированной
и проведенной автобусной поездкой по
Европе, если финалом поездки стала поломка
автотранспортного средства и часы томительного
ожидания туристов у дороги. Следующей,
после возникновения осознанного недовольства
проводимым туром фазой является так называемая
«фаза вскипания», отличными чертами которой
является личная оценка туристом или группой
туристов причин их собственного недовольства.
От субъективных факторов путешествующих
зависит, перейдет ли негативное отношение
туристов к организуемому туру в конфликт
или же нет. К личностным факторам, позволяющим
«удержать» негативные эмоции на бесконфликтной
стадии, можно отнести:
- степень сдержанности
туриста (то есть его умение не проявлять
демонстративно собственного недовольства
и не пытаться идти на явное противостояние
с представителями туроператора);
- культура и образование
человека;
- степень адекватности
отношения путешественника к поездке
(то есть, его собственное понимание реальной
ценности — ожидаемого качества тура
за оплаченные туристом деньги);
- путешествующий
опыт туриста (если таковой был крайне
негативным в прошлом, весьма вероятно
более спокойное и рациональное отношение
туриста к раздражающим .его факторам
и в этот раз);
- эмоциональность,
темперамент, упрямство путешественника
(люди скандального типа обязательно выплеснут
собственную негативную энергию как на
работников туроператора, так и на других
членов туристической группы);
- личности путешествующих
(к примеру, путешествующие с детьми или
родственниками склонны к конфликтному
разрешению проблемных ситуаций из-за
их собственного переживания за состояние
родных).
Помимо
личностных характеристик на возможность
перерастания недовольства туристов в
очевидный конфликт влияют тип тура
(к примеру, в автобусных турах, в
которые отправляются в основном
люди, готовые к тяготам и испытаниям,
имеют более высокий порог
конфликтности. То есть, необходима довольно
большая степень недовольства туристов
для того, чтобы начался инцидент
и демонстративное столкновение
интересов сторон); цена тура (путешествующие
VIP-классом туристы аргументировано
более требовательны к качеству
поездки). Также немаловажными факторами
остаются объективные — мнение и
отношение к происшедшим нештатным
ситуациям всей группы, чрезвычайные
ситуации на маршруте и иные независящие
от туроператора и туристов факторы,
могущие «добавить огня» в
разгорающийся конфликт.
Методы
разрешения
Еще
до отправления туриста в поездку
необходимо выяснить, конфликтен ли он,
то есть велика ли вероятность того,
что этот конкретный человек сумеет
спровоцировать конфликт во время поездки.
Считается, что наиболее конфликтными
людьми являются дотошные и интересующиеся
каждой мелочью клиенты, которые
очень внимательно относятся
к заключаемому договору на туристское
обслуживание и в ряде случаев
даже требуют внесения изменений
в него. Кроме того, существуют туристы,
которые только приобретая тур испытывают
недовольство, и не всегда это скрывают
(или стремятся скрыть). Причинами
такого изначального недовольства может
быть принуждение туриста к поездке
(например, под давлением родных
или супруги), высокая цена тура (турист
чувствует, что оплатив такую
большую стоимость, он не сможет приобрести
максимум качественных услуг взамен),
а также скептическое его отношение
к деятельности туроператора (он изначально
уверен в том, что по причине отсутствия
профессионализма у работников туроператора,
он испытает ряд неудобств и дискомфорт
в туре). В этом случае работники
туроператора должны внести полную ясность
в свои отношения с туристом, проявить
должное внимание к клиенту, определить
уровень его требований к предстоящей
поездке. В случае очевидного несоответствия
требований и ожиданий клиента с
реальными условиями тура, необходимо
в прямой форме разрушить столь
радужные ожидания. Немного резкости
и прямоты в обращении с
изначально недовольным клиентом могут
привести к неожиданному эффекту
— клиент изменит свою точку зрения
на деятельность туроператора, проникнется
к нему уверенностью и уважением.
Существует
ряд методик преодоления конфликтных
ситуаций во время самой туристической
поездки.
Мелкие
нестыковки, недлительные ожидания необходимо
преподносить с долей юмора или
как само собой разумеющееся. К
примеру, ожидание расселения в номерах
можно преподнести как необходимость,
дань размеренности и неторопливости
жизни местного населения.
Параллельно
с этим очень часто сопровождающие
группы приводят гораздо более плачевные
условия прежних туров. К примеру,
сопровождающий «вспоминает», что в
позапрошлый заезд, туристы ждали
не полчаса, а половину дня и только
потому, что дочь хозяина гостиницы
выходила замуж. Подобное обращение
к «прошлому» опыту сопровождающим,
не только может развеселить туристов
и поднять им настроение, но и поставить
их в более выгодное положение, чем якобы
имевших место членов предыдущей группы.
В
случае возникновения незапланированных
ситуаций во время тура сопровождающий
должен уметь быстро переключить
внимание основной массы туристов из
группы на что-нибудь более приятное,
способное поднять им настроение
и ликвидировать негативные эмоции.
Зачастую
возникновения конфликтных ситуаций
можно избежать, прибегая к тактике
«списания нестыковок» на поставщиков
(например, на хотельеров или перевозчиков),
при которой сам сопровождающий
демонстративно занимает позицию туристов.
С одной стороны, такая тактика
показывает, что работники туроператора
готовы на все, лишь бы угодить туристам,
однако с другой, способна породить
конфликт между туристами и поставщиками
туристических услуг, либо вызвать
сомнения туристов в профессионализме
туроператора (раз поставщики такие
необязательные, то почему ваша фирма
с ними сотрудничает?).
В
любом случае сопровождающий должен
соблюдать ряд правил поведения
в конфликтных ситуациях:
- лучше выслушивать
претензии туристов, соглашаясь со всем,
что они говорят (это даст туристам возможность
выговориться и успокоиться, внушит им
доверие к сопровождающему);
- однако выслушивание
и согласие рационально применять только
в отношении спокойных, менее эмоциональных
и рассудительных туристов. В случаях,
когда турист намеренно ведет себя вызывающе,
специально идет на столкновение с сопровождающим,
более пригодна тактика «нападения», когда
сопровождающий резко, но аргументировано
выступает на защиту собственной фирмы
и объяснение туристу несправедливости
его требований и претензий;
- тактика разубеждения
ориентирована на изменение ожидания
туристов, к примеру «А чего вы ждали от
отеля?», однако данная тактика применима
только в случаях, когда турист явно переоценил
возможности поездки, либо неадекватно
отнесся к ценности поездки;
- тактика отсрочки,
когда разрешение конфликтной ситуации
пытаются переложить на более поздний
срок. Чаще всего к данному стилю поведения
сопровождающие прибегают в ситуациях,
когда мгновенное разрешение конфликта
на месте, во время поездки не представляется
возможным или эффективным (например,
требование туристов заменить отель на
курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки
обычно просьбой письменно изложить претензию
туристов с целью ее рассмотрения по прибытии;
- тактика подробного
анализа применима только при разрешении
конфликтных ситуаций, стороны которых
(и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству
и преодолению сложившейся неприязни.
В этом случае оказывается весьма действенным
подробное «разложение по полочкам» всех
негативных сторон и последствий сложившейся
ситуации, выяснение критических точек
и их совместное решение;
- тактика активного
соучастия в основном применима в отношении
эмоциональных или индивидуальных клиентов,
для которых зачастую наблюдение активного
содействия со стороны сопровождающего
важнее, чем сами результаты такого содействия;
- наконец, тактика
персонализации состоит во вступлении
сопровождающего в более тесный контакт
и общение с наиболее конфликтным туристом
или туристами. Например, личные беседы
во время приема пищи, совместный поход
по магазинам и т.д.
При
разрешении конфликтных ситуаций во
время туристической поездки
сопровождающий ни при каких условиях
не должен:
- сваливать всю
вину за случившуюся нештатную ситуацию
на менеджеров туроператора, рекомендовать
туристам подавать иск на туроператора,
оказывать им содействие в сборе подтверждающей
информации и т.д.;
- допускать столкновения
с туристами в присутствии других туристов
или работников партнерских фирм;
- явно и безапелляционно
указывать на неправоту туриста (даже
если это действительно так), допускать
неуважительные фразы или поступки в отношении
туристов;
- указывать на
неадекватное восприятие туристами ценности
турпоездки (например, абсолютно недопустимы
фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь,
что вас вообще из страны выпустили...»),
а в случае объективной необходимости
делать это корректно и в мягкой форме,
не допуская унижения путешествующих.
После
возвращения туристов из поездки, руководство
туроператора должно приложить все
возможные усилия для того, чтобы
сложившаяся во время тура конфликтная
ситуация не переросла в судебное
разбирательство, обычно имеющее широкий
общественный резонанс и способное негативно
сказаться на имидже турфирмы.
Заключение
Подводя
итоги реферата, можно сделать следующие
выводы:
Конфликт
означает несогласие сторон, при котором
одна сторона пытается добиться принятия
своих взглядов и помешать другой
стороне сделать то же самое.
Конфликт
- одна из наиболее распространенных форм
организационного взаимодействия и
других отношений между людьми. Подсчитано,
что конфликты и переживания
персонала занимают около 15% его
рабочего времени. Еще больше времени
тратят на урегулирование конфликтов
и управление ими руководители -
в некоторых организациях до половины
рабочего времени.
Конфликты
занимают одно из центральных мест
в управлении персоналом не только
в силу значительности связанных
с ними временных затрат, но и
вследствие высокой организационной
значимости их инновационных, созидательных,
а особенно разрушительных последствий.
Потенциальные
причины конфликта - совместно используемые
ресурсы, взаимозависимость заданий,
различия в целях, различия в восприятиях
и ценностях, различия в стиле
поведения и биографиях людей, а
также плохая коммуникация. Люди часто
не реагируют на ситуации потенциальных
конфликтов, если это ситуации не связаны
с минимальными личными потерями
или угрозами.