Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы

     Введение 

     Конфликты в туризме – как и в любой  другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная.

     Очень важно поэтому, чтобы персонал был  подготовлен к правильному поведению  в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны.

     Ранее указывалось, что турагентство не только продает готовый турпродукт, разработанный  туроператором, но и само оказывает  услуги клиентам. Конфликты могут  возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так  и в результате неудовлетворенности  качеством турпродукта.

     В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений  менеджера и клиента, как правило, не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это  не только потерянный клиент, но и соответствующие  рекомендации знакомым. Поэтому в  турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликтов недопустимо.

     Бесконфликтное  общение – это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой  должен стремиться каждый специалист турфирмы.

     Наблюдения  показывают, что 80% конфликтов возникает  помимо желания их участников. Главную  роль в возникновении конфликтов играют, так называемые конфликтогены. Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

     Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности  конфликтогена. То, что он всегда приводит к конфликту, уменьшает бдительность по отношению к нему. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить  тем, что люди гораздо более чувствительны  к словам других, нежели к тому, что  говорят сами.

     Эта особая чувствительность относительно обращенных к человеку слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство  от возможного посягательства. Но люди не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следят за своими словами  и действиями

     Понятие, типы конфликта и  его участники 

     Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых  сил. Более полное определение —  противоречие, возникающее между  людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности  интересов, отсутствия согласия между  двумя или более сторонами.

     Понятия «субъект» и «участник» конфликта  не всегда тождественны.

     Субъект - это активная сторона, способная  создать конфликтную ситуацию и  влиять на ход конфликта в зависимости  от своих интересов.

     Участник  конфликта может сознательно  принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей  воли быть вовлеченным в конфликт.

     В ходе развития конфликта статусы  участников и субъектов могут  меняться местами.

      Одним из непременных элементов конфликта  является объект, т.е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта.

     Определить  объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и участники  конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые  мотивы, побудившие их к противоборству.

     Выявление основного объекта - непременное  условие успешного решения любого конфликта. В противном случае он или не будет решен в принципе (тупиковая ситуация), или будет  решен не в полной мере, то во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли»  для новых столкновений.

     Условно конфликты, переживаемые в текущем  туроперейтинге, можно разделить  на:

• конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;
• конфликты с поставщиками туристических услуг — партнерами туроператора;
• внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

Конфликты, возникающие с  клиентами туристической  фирмы 

     Конфликты с туристами всегда негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

• наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Туристический рынок любого региона, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок — благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;
• в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;
• информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

     Наиболее  опасны конфликты с туристами, путешествующими  в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании  конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.

     Причины 

     Среди основных причин возникновения осознанного  недовольства туриста можно выделить следующие пять.

     Во-первых, недолжное качество предлагаемых туристических  услуг. Это наиболее проблемный участок  туроперейтинга по причине того, что  качество услуги как туристической, так и любой другой воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Восприятие исполнения туристической  услуги зависит и определяется личностными  характеристиками путешествующего, которые  условно можно разбить на стабильные и динамичные. Стабильные личностные характеристики потребителя туристических  услуг формируются в процессе взросления, воспитания и образования  потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически  не зависят от мнения окружающих и  конкретной ситуации. К таким характеристикам  можно отнести — сдержанность, коммуникабельность, эрудицию, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т.д. С другой стороны, поведение  человека, в том числе и адекватность его восприятия качества предлагаемых услуг зачастую в большей степени  определяются динамичными личными  качествами путешествующего. Динамичные характеристики, хоть и находятся  в прямой зависимости от стабильных, но во многом определяются также и  внешними ситуационными факторами  и меняются вместе с ними. К динамичным личностным характеристикам можно  отнести настроение человека, его  самочувствие, расположенность, внимательность и т.д. Сочетание стабильных и  динамичных личностных характеристик  потребителя туристической услуги является так называемым «черным  ящиком», недоступным для анализа  и оценки продавца туристических  услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста  к качеству предлагаемых ему туристических  услуг.

     Восприятие  качества любой услуги, в том числе  и туристического продукта, можно  определить как степень соотношения  ожидания потребителя и реального  исполнения заказанных им туристических  услуг с учетом целого ряда объективных, независящих ни от туриста, ни от организатора тура факторов. Ожидания потребителя  — есть его личные представления  о качестве и полезности приобретаемых  им услуг. Ожидание определяется не только работой менеджера, продающего путевку  и сообщающего максимум необходимой  для совершения поездки информации (которая и является основой для  формирования ожидаемого качества предстоящей  туристической поездки), но и отзывами друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированности самого туриста, о месте предстоящего посещения, личном опыте совершения путешествий и т.д.

     Каждый  профессиональный менеджер туроператора и турагентства должен уметь оказывать  необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в  соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых  им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристических  услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, менеджеру лучше «остудить» мечты  и представления клиента, вернув их в выгодное для туроператора русло. В этом случае безопаснее для самого организатора тура сообщить всю «правду» относительно предстоящего отдыха.

     К примеру, клиент собирается потратить $2000 на отдых в санатории «Сочи», который, как ему сообщили ранее  отдыхавшие в этом же санатории друзья, максимально комфортен и стоит  затрачиваемых на путевку средств. Однако во время беседы с менеджером клиент вдруг неожиданно для себя выяснил, что в номерах корпуса  санатория отсутствуют кондиционеры, а выходящие на солнечную сторону  окна при отсутствии любых способов вентиляции гарантированно превратят  номер в сауну. После этого  клиент не решился тут же оплатить поездку, а покинул офис, пообещав подумать. В данной ситуации менеджер сообщил правдивую информацию относительно степени комфорта в санатории, чем  в корне изменил ожидание туриста  от предстоящего отдыха. В противном  случае, если бы ожидания туриста не были подвержены коррекции, по прибытию туриста в санаторий возникла бы конфликтная ситуация, так как  отсутствие в номере кондиционера явно бы стало свидетельством качества, намного меньшего, чем ожидания клиента.

     Конечно, корректировать ожидания клиентов —  обязанность любого туристического менеджера, но справиться с ее выполнением  может только опытный работник, владеющий  максимумом информации о курортах и  средствах размещения, либо сам неоднократно посетивший места расселения туристов, участвовав в информационных турах.

     Во-вторых, причиной появления конфликтной  ситуации между туристом и туроператором  может стать осознание последним  явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура представляет собой  зависимость между реальным качеством  туристических услуг и оплаченной туристом стоимости тура. Следовательно, она находится в прямой зависимости  от качества оказываемых туристических  услуг, и в обратной от стоимости этих самых услуг. Как уже было сказано выше, качество оказываемых туристических услуг всегда оказывает воздействие на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что и повысит его (тура) ценность. Аналогично, безупречное качество туристической поездки также может обернуться недовольством туриста, уверенного в том, что он «переплатил» за путевку, и объективная стоимость оказанных ему в поездке услуг намного ниже уплаченной им цены.

     Стоит отдельно отметить, что ценность тура для путешественника также определяется сугубо личностными факторами по причине того, что разные люди по-разному  относятся к оплаченным ими деньгам  за поездку. Прежде всего, отличающееся отношение к цене путевки определяется материальным благополучием путешественника. Не секрет, что для кого-то оплаченная цена путешествия будет небольшими расходами и, таким образом, отношение  туриста к собственным расходам будет более лояльным. В то же время, небогатый турист, которому ради совершения поездки пришлось довольно длительное время экономить и  собирать деньги, совсем иначе будет  относиться к ценности туристической  поездки, требуя максимально возможного качества за свои деньги.

     Помимо  материального положения туристов на восприятие ими ценности туристической  поездки влияют и другие сугубо личностные факторы, например, воспитание, образование, эрудиция, имеющийся опыт путешествий  и поездок — в общем, перечень факторов, определяющих знания туристов о реальной ценности приобретаемых  путевок.

     Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного их отношения  к ценности путевок могут стать: