Этика делового общения

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) – Канал

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

> открытая (открыто  объявляет себя сторонником излагаемой  точки зрения);

> отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки  зрения);

> закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной  коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости  от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны  собеседника не предполагается никакой  реакции, кроме 
«принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой  реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий  побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух  противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют  деловому человеку направить процесс  передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:[5]

«Закрытые» - это  вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». 
Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

«Открытые» вопросы  требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они  начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать  новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции  говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная  коммуникация. Установлено, что в  процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие  общению определенную смысловую  окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это  движение рук или кистей рук, они  классифицируются на основе функций, которые  выполняют:

- коммуникативные  (заменяющие речь)

- описательные (их смысл понятен только при  словах)

- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты  являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены  импульсами подсознания.

Мимика –  это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и  положения тела в пространстве (позы).

Проксимика - организация  пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

> интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются  люди, связанные, как правило,  близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;

> Межличностная  - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется  общение между друзьями;

> Официально-деловая  или социальная - от 1,2 до 3,7 метра.

Используется  для делового общения, причем, чем  больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;

> Публичная  - более 3,7 метров. Характеризуется  выступлением перед аудиторией. При таком общении человек  должен следить за речью, за  правильностью построения фраз.

Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в  глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. 
Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических  исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального  языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

1.2.2. Интерактивная  и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех  компонентов общения, которые связаны  с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию  сил участников. 
Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.[6]

Перцептивная  функция общения - это процесс  восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны  общения тесно переплетаются  между собой, органически дополняют  друг друга и составляют процесс  общения в целом.

Глава 2. Общие  этические принципы и характер делового общения

2.1. Понятие принципов  делового общения.

Этику делового общения следует учитывать в  различных ее проявлениях: 
В отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.» 
Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. [7]

Таким образом, в основе этики делового общения  должна быть координация, а по возможности  и гармонизация, интересов. Естественно  если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Несмотря на всю проблематичность и трудность  выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.[8] 
Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот.

В морали следует  хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

Нравственное  отношение окружающих к нам зависит  в конечном счете только от нас  самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: 
«Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель- подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» 
(сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

2.1.1. Этика делового  общения «сверху-вниз».

В деловом общении  «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: 
«Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое – нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив  с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям  организации. Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно  и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. 
Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.[9]

При возникновении  проблем и трудностей, связанных  с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь едет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.