Имидж и его роль в деловом общении

     Регулятивное деловое общение выступает формой реализации совместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах жизни общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, правовыми, моральными знаниями, идеями, представлениями. Посредством регулятивного делового общения осуществляется социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.

     Классификация видов делового общения по содержательной направленности представлена на рис.2. 

     Рис. 2. Классификация видов делового общения по содержательной направленности 

     Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтому по целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.

     Эмоциональное деловое общение имеет цель сформировать у делового партнера необходимое для определенной деловой ситуации субъективное психологическое состояние — эмоциональный фон, настроение, которое будет способствовать повышению его эмоциональной активности и успешности деятельности в данной ситуации. Психологическое воздействие при этом осуществляется преимущественно на сенсорные каналы делового партнера: визуальный, аудиальный, кинестетический, а основным типом психологического воздействия выступает побуждение.

     Особенностью  информационного делового общения является расширение информационного фонда делового партнера посредством передачи ему профессиональной информации или инновационных идей. Психологическое воздействие присутствует здесь преимущественно на когнитивном уровне и осуществляется посредством вербализированной стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.

     Убеждающее  деловое общение осуществляется с целью изменить когнитивно-ценностную ориентацию или личностную установку  делового партнера. Основной тип применяемого здесь психологического воздействия — убеждение, которое актуализируется в вербализированной аргументации и контраргументации. Наибольшему воздействию при этом подвергаются личностная мотивация и когнитивные стратегии делового партнера.

     Цель конвенционального делового общения — поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового протокола, делового этикета, следование национальным и профессиональным традициям, создание новых традиций. Психологическое воздействие осуществляется при этом на двух уровнях: эмоционально-чувственном (через сенсорные каналы деловых партнеров) и регулятивном (через социальное научение церемониальным и обрядовым поведенческим актам). Основные типы психологического воздействия, применяемые здесь, — подражание, одобрение, поощрение.

     Императивное  деловое общение в качестве своей  цели предполагает авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям. Деловой партнер при этом рассматривается не как субъект общения, а как объект психологического воздействия. Поэтому основные типы психологического воздействия, которые используются в данном случае, — побуждение, принуждение, запугивание. Они направлены преимущественно на аффективную, оценочно-волевую сферы психики делового партнера.

     Особенностью  суггестивного делового общения  является оказание внушающего воздействия  на делового партнера с целью изменить его мотивацию, ценностную ориентацию или поведение. Основной применяемый здесь тип психологического воздействия — суггестия (внушение). Она реализуется через такие приемы, как персонификация, ссылки на авторитет, идентификация. При этом внушение деловому партнеру — суггеренту осуществляется посредством воздействий на эмоционально-чувственную, аффективную и когнитивную сферы его психики. И чем более слабым будет уровень контрcуггecтии суггерента, тем более сильной по психологическому воздействию будет его внушаемость.

     Манипулятивное  деловое общение — наиболее распространенный тип в современной деловой практике. Его цель — скрытое внедрение в психику делового партнера (адресата манипуляции) таких установок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. Здесь, как и в императивном деловом общении, целью становится установление контроля над мотивациями и поведением партнера. Но в отличие от императивного делового общения эта цель либо тщательно скрывается от адресата манипуляции, либо подменяется другой, открыто утверждаемой целью. Таким образом создается иллюзия самостоятельного принятия решения адресатом манипуляции. Здесь осуществляется психологическое воздействие на более глубинные уровни психики делового партнера, включая бессознательные психические процессы. Поэтому и применяемые типы психологического воздействия более изощренны и замаскированы. К ним относятся: запутывание делового партнера — адресата манипуляции, скрытое внушение и принуждение, заражение и вовлечение путем стимуляции сенсорной системы в желаемую для манипулятора деятельность.

     Партнерское деловое общение, в отличие от манипулятивного и императивного, не только более гуманно, но и более  диалогично. Это общение равноправных субъектов, в процессе которого к  деловому партнеру относятся как к равному, учитывают его интересы, стремления, установки, эмоции.

     Партнерство предполагает не только взаимное признание  деловыми партнерами их личностной ценности, но и согласование их интересов, намерений, психологический настрой на эмоциональное состояние друг друга. Психологическое воздействие осуществляется при этом на когнитивном и эмоционально-чувственном уровнях, а типами психологического влияния, применяемыми здесь являются расположение, прошение, присоединение.

     В современной психологии и теории делового общения оценка партнерского общения не однозначна. Оно рассматривается не только как средство объединения деловых партнеров, но и как средство оказания ими психологического давления друг на друга, в особенности тогда, когда речь идет об их следовании определенному договору.

     Как отмечает Е.В. Сидоренко, партнерство  предполагает «психологическое равенство, а это не всегда безопасно. Партнерство предполагает согласование интересов, а это не всегда выгодно. Партнерство предполагает следование договору, а это не всегда удобно».1 И все же в современной деловой практике модель партнерского делового общения более предпочтительна. Она позволяет перейти от субъективистской эгоцентрической установки в деловом общении, фиксированной на интересах и стремлениях лишь одного партнера, к доверительно-диалоговой установке, основанной на взаимопонимании и взаимном уважении деловыми партнерами друг друга.

     Типология делового общения по цели общения  представлена на  рис.3. 

     Рис. 3. Типология видов делового общения по цели общения 

     К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения — знаковые и символические  системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку  информации, поступающей от деловых партнеров.

     Различают невербальные и вербальные, паралингвистические  и экстралингвистичес не средства деловой  коммуникации. К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).

     Невербальные  средства, таким образом, вплетаются в канву межличностного общения деловых партнеров и фактически служат его естественным фоном и дополнением речевой (вербальной) коммуникации.  Через систему невербальных сигналов транслируется информация об эмоциях и чувствах деловых партнеров, их эмоциональных реакциях и эмоциональных состояниях.

     Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения отражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуникации. Они включают в себя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.

     Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.

     Таким образом речевые оттенки в  высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.'

     Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по своим формам. Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

     Все эти способы представляют собой  различными формами делового общения. Например, обсуждение какого-либо образовательного или финансового проекта может проходить в форме деловой беседы или делового совещания, деловых переговоров. При этом подбирается оптимальная форма делового общения, соответствующая наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения.

     Наиболее  распространенная и общепринятая форма  делового общения в современной  деловой практике — деловая беседа. Ее особенность состоит в том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-временными рамками.

     Взаимодействие  когнитивной и эмоционально-аффективной  сфер психики деловых партнеров  присутствует здесь на всех уровнях: вербальном, невербальном, пара- и экстралингвистическом, но преобладает в деловой беседе вербальное общение. Автор обстоятельного учебного пособия по деловой коммуникации А.П. Панфилова рассматривает деловую беседу как «своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени». И такое рассмотрение можно считать вполне приемлемым, поскольку в деловой беседе осуществляется не только обмен информацией между деловыми партнерами, но и направленное психологическое воздействие на всех этапах деловой беседы.

     Общепринятая  структура деловой беседы, разработанная  П. Мицичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений. И на каждом из этих этапов реализуются свои, особые типы психологического влияния. Так, на этапе аргументации основным типом психологического влияния служит убеждение, а в начале беседы — побуждение, расположение.

     В современной деловой практике в  качестве важной формы делового общения используется деловое совещание. В отличие от деловой беседы деловое совещание как форма деловой коммуникации применяется тогда, когда необходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо социально значимой проблемы. По сравнению с деловой беседой численность субъектов общения здесь, как правило, возрастает. Меняются также направленность коммуникаций и их частота. Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера, которым может быть официальный руководитель или ведущий сотрудник. Особое значение для делового совещания имеет организация пространственно-временной среды общения участников совещания. Расположение деловых партнеров должно способствовать их наилучший вербальной и невербальной коммуникации, а временные рамки желательно ограничить двумя часами.

     Важно учитывать и психологическую  совместимость участников делового совещания. В особенности это  касается часто конфликтующих деловых  партнеров, которым желательно занять за столом переговоров не конкурирующе-оборонительную позицию, а угловую или кооперативную.