Телефонное общение, его особенность

«Звук собственного имени - самый сладкий звук для человека». Эта крылатая фраза, принадлежащая Дейлу Карнеги, не раз доказала свою справедливость. Однако, со сложными именами следует проявлять определенную осторожность: лишь однажды неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве.

Соблюдаем регламент. Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что позвонили клиенту в удачный момент. Он может ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа никак не может оторваться от дел и дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела - можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся - может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС.

Фразы, которыми мы выясняем этот вопрос, могут быть самыми различными. Самая распространенная :«Удобно ли сейчас разговаривать »

Цель звонка. Первое, что можно сказать о цели звонка: она должна быть. Второе - она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели - по принципу «Позвоню, а там посмотрим» - это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить - какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен.Цель звонка для собеседника следует сформулировать четко и привлекательно.

Управляем разговором. Для того, чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и по возможности не отступать от него. Для этого можно использовать следующие три техники.

Техника вопросов

 

Один из наиболее эффективных способов управления ходом  беседы - задавать вопросы. Вопросы  можно условно разделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие).

С помощью открытых вопросов - собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, и они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И пр. Такие вопросы хороши в начале беседы - для того, чтобы разговорить собеседника, и получить с него нужную информацию.

С помощью наводящих - получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения с добавлением «...не так ли?» и пр. Такие вопросы хороши в середине беседы для уточнения каких-то моментов и получения предварительного согласия. Например: «Правильно ли я понял, что у Вас заключен договор о ………, но в этот договор не входит поставка ……?»

С помощью закрытых (направляющих) - предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный неразвернутый ответ «Да / Нет». Лучше использовать такие вопросы в самом конце беседы - тогда, когда на наводящие вопросы Вы уже несколько раз получили решительное подтверждение.

 

 

План общения по телефону

 

Итак, владение культурой  телефонного разговора означает следующее:

“Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь  максимальной краткости.

Перед особо ответственными телефонными  переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает  ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный  день и час.

Добившись соединения по телефону с  нужным учреждением, называю себя и  свое предприятие.

Если я "не туда попал", прошу  извинить меня, а не вешаю молча трубку.

На ошибочный звонок вежливо  отвечаю: "Вы ошиблись номером" и  кладу трубку.

Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю  ему успеха.

Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что  ему передать.

Если телефон звонит во время  беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.

В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Основа успешного  проведения делового телефонного разговора  — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся  еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон  отмечал, что вести разговор в  доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова  и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного  разговора необходимо создать атмосферу  взаимного доверия.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижением определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Подводя итоги, можно сделать выводы, что в целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном же дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Современную деловую  жизнь невозможно представить без  телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения  при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты  для подражания, у которых можно  научиться правильному разговору  по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия  по этой теме широко распространены в  различных странах мира.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Практика  деловых отношений показывает, что  в решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с  другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая  беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее.

Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых понравиться собеседнику;

Во-вторых – уметь  управлять процессом общения, воздействуя  на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели – как к своей.

Деловые отношения  складываются, в основном, в малой  группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей  любого человека, и знание социально-психологических  законов жизни, группы, умение их анализировать  – важнейшая часть жизнедеятельности  личности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  литературы

 

1. Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2001.
2. Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2000.
4. Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура»
5. Харви Маккей. Уцелеть среди акул.
6. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения