Телефонное общение, его особенность

t-align:justify;text-indent:35pt;line-height:18pt">2. "Мы не сможем этого сделать". Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".

4. "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?".

5. "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку".

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров  значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень  удовлетворенности собственной  работой - с вежливыми людьми приятно  разговаривать. Проверить же, как  сотрудники вашей фирмы усвоили  уроки телефонного этикета, очень  просто - достаточно позвонить в  офис и представиться клиентом.

Очень ценно для  фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением  устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие  и ему приятно иметь дело с  вашей фирмой, можно считать, что  сделка совершена.

Как надо прощаться  с собеседником?

- поблагодарите  еще раз собеседника, если он  поздравил вас с чем-то или  сообщил приятные сведения

- если считаете  нужным, заверьте собеседника, что  вы всегда рады его звонку  и личной встрече, или просто  попрощайтесь - и пожелайте всего  хорошего.

 

Алгоритм разговора

 

Приветствие. Поднимать трубку принято до четвертого звонка: не стоит дольше испытывать терпение клиента. Далеко не везде принято, чтобы работающий в компании человек лично представлялся. Как правило, это диктует корпоративная культура компании. Однако важно помнить, что названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт. Часто в напряженном рабочем ритме поднимающий трубку не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Добрый день». Обязательно найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: «Уже вечер». Поэтому идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте». Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться.

 

Правила приветствия

 

Приветствию во время телефонного разговора  должно уделяться особое внимание. Во всех странах мира, в цивилизованном обществе люди при встрече приветствуют друг друга, выражая этим симпатию и доброжелательность. То же поведение приветствуется и в телефонном разговоре. После приветствия обычно следует непродолжительная беседа, либо же беседа на тему с которой связаны два собеседника, в автосервисе и даже в автомобильной сфере в целом это, как правило, разговор на тему автомобиля, о его цене, либо об услугах, предоставляемом этим автоцентром, о ценах или нюансах, созданных в технологическом процессе (как правило, это ремонт автомобиля).

Во многих предприятиях, организациях существует определённая схема приветствия.

Согласно этикету, первым приветствует в телефонном разговоре  тот, кто снимает трубку, т.е. принимающий  звонок.

Очень неловко  выглядит долгая пауза при звонке, либо же когда клиент, при поднятии трубки, игнорируется словом «секундочку», это вызывает у звонящего чувство недоброжелательности и понижает авторитет компании в целом. Это считается ошибкой. Так же не следует во время делового телефонного разговора использовать говорить слова «Алло», «Да», «Привет» и т.д.

Приветствие звонящего  сопровождается словами — «здравствуйте» или, в зависимости от времени  суток, — «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Далее следует имя (или фамилия, титул) человека, которого вы приветствуете, например: «Здравствуйте, Иван Иванович» или «Добрый день, господин профессор». При менее официальном приветствии обращение опускается. Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой. Тон должен быть обязательно доброжелательным. Это очень хорошо воспринимается при телефонном разговоре.

Представление клиента. Маленькая психологическая тонкость - не спрашивайте: «Могу ли я Вам помочь?» - в функциональные обязанности представителя фирмы изначально входит решение ряда организационных вопросов. К тому же звонящий не должен решать за Вас, что тот должен делать. Следующий важный этап телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. «Представьтесь, пожалуйста» лучше звучит, нежели: «А кто его спрашивает?» или «Как Вас представить?»

Прощание. Прощание - лакмусовая бумажка телефонного этикета. Помните, в фильме «Семнадцать мгновений весны»: «Штирлиц знал, что запоминается последняя фраза». Как заканчивается разговор, как прощаются люди, характеризует их не меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит время, когда он вернется.

Улыбка по телефону. Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться. В любое время суток, несмотря на усталость и возможное раздражение, голос секретаря должен быть мягким и радостным, словно бы говорящим: «Какое счастье, наконец-то позвонили именно Вы!» Улыбаться должен сам голос.

Напоследок - несколько  телефонных табу. Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п. Подобные выражения усложняют взаимоотношения; кроме того, они указывают на непрофессиональность работника. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.

Конечно, отрицаний  в разговоре не избежать. Поэтому, чтобы с самого начала не перекрывать  путь к переговорам, надо внимательно  следить за каждой произнесенной  фразой и стараться либо найти  компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас  соединить с директором, у него совещание, но я готов передать ему  Вашу информацию».

Следующий серьезный промах - выражения, диктующие условия клиенту. Например, фразы с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит попробовать...». Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать. Этикет - залог успеха. На самом деле владеть элементарными основами телефонных переговоров на профессиональном уровне должен каждый работник, которому по роду деятельности приходится общаться с другими людьми.

Правила разговора и алгоритм работы с исходящим звонком

 

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой  целью собираетесь звонить и  какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как  позвонить в другой город или  солидным партнерам полезно набросать  на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или  в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива - либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и  отложить телефонный разговор до этого  момента.

Оптимальное время  для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет  удобнее для абонента,

6) когда к нему  проще дозвониться, 

в) когда вам  будет удобнее позвонить. Но при  этом полезно иметь в виду, что  надо стараться не отвлекать людей  звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут  с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с  рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня.

Набирать номер  следует тщательно, без спешки. Не следует действовать с максимально  доступной вам скоростью. Дело в  том, что скорость подключения искателей  на АТС может отставать от вашего темпа и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

Самый простой  способ дозвониться - это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше  этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас  очень важным.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца  линии: "Алло". После этого рекомендуется  всегда назвать свою фамилию и  поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора  можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа "Здравствуйте") ...попросите Семенова".

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте  четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора  по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам  ни обещали. Разговаривайте только, с  тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого  необходимо связывать каждый последующий  вопрос с предыдущим, как при обычной  беседе. По окончании деловой части  разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник - может быть, у него как раз  нет для этого ни времени, ни желания.

Чёткое представление. С первых же мгновений общения с Вами ваш собеседник должен понимать - с кем он разговаривает. Поэтому после короткого приветствия необходимо сразу назвать свое имя и компанию, которую вы представляете. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял - кто вы. Если это не первый ваш звонок - то совершенно недопустимо предлагать играть в игру «Узнай меня» - ничего, кроме раздражения, это не вызовет. Даже если вы являетесь обладателем неповторимого тембра голоса (который невозможно спутать ни с кем), или если звоните 10 раз за день - все равно необходимо представляться каждый раз.