Разрешение конкретных ситуаций

Сотрудникам транспортной компании необходимо разъяснить правила  поведения и общения в конфликтной ситуации

Что следует делать и что не следует делать в конфликтной ситуации? Следует делать:

• Сохранять самоконтроль и сдержанность.
• Предоставлять партнеру «выпустить пар».
• Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».
• Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.
• Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.
• Стараться держаться на равных.
• Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.
• Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конфликта.
• Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.

Не следует делать:

• Не смотреть на партнера враждебно или излишне критично.
• Не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.
• Не демонстрировать свое превосходство.
• Не обвинять.
• Не игнорировать интересы клиентов.
• Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.
• Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и клиентов и не преувеличивать свои собственные заслуги. Не задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.
• Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий. Не ставить ультиматумы такого типа: «Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны».

Для снижения конфликтных  ситуаций в общении с клиентами, необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:

1) Деловая беседа с  клиентов.

2) Анализ потребностей.

3) Технологии ответов на возражения.

4) Принципы клиент - ориентированной  организации. 

5). Психологическая подготовка  к работе с клиентом.

Самым эффективным методом  управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых  технологий, например:

Игра «Общий ресурс» - цель игры – обеспечить участникам условия, дающие возможность опробовать в конфликтной ситуации различные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров.

Игра «Конфликт понимания» - предназначена для моделирования  и изучения ситуаций соотнесения  внутренних и внешних конфликтов в условиях организации понимания  в учебных коммуникациях или  при передаче управленческих решений для исполнения.

Игра «Экстериоризация внутреннего конфликта» - процедура  предназначена для тренинга, умений моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом  последствий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Подводя итог работы  исследование организационных конфликтов можно утверждать, что существование  организации без конфликта невозможно. Нельзя категорично назвать конфликт проявлением дисфункции организации, отклоняющимся поведением индивидов  и групп, вероятнее всего организационный конфликт- норма производственных отношений,

Таким образом,  можно  утверждать, что организационный  конфликт – явление многоплановое, представляющее собой  процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различий. Тогда управление конфликтом есть отдельная деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. При таком понимании конфликт становится естественным условием существование людей и превращается в инструмент развития организации.

Итак, поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно научиться управлять ими, основываясь на опыте, на усвоении теоретических и практических знаний по этой проблематике. Кроме того, необходимо научиться предупреждать конфликты, совершенствуя организационную структуру и межличностные отношения в ней. Тогда возникающие конфликты будут не негативным явлением, а стимулом для движения и развития организации вперед.

 

 

 

 

 

 

¹ Конфликты и пути их разрешения //Вопросы психологии.- 2001.- № 4.