Психологические условия успешности общения менеджера

 

       В основе эффективного коммуникативного поведения руководителя лежат определенные правила и требования, которые  обеспечивают успешность его управленческой деятельности. Напротив, неэффективные  коммуникации являются одной из главных  причин плохого руководства.

       В сфере коммуникативного поведения  руководителя можно выделить несколько  основных видов коммуникаций:

• Параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение всех функций и задач;
• Беседы и переговоры;
• Деловые совещания;
• Публичные выступления;
• Публичные исполнительские действия как метод воздействия с целью организации деятельности подчиненного.

       Кроме того, существуют невербальные и письменные коммуникации.

       Существует  ряд правил и требований, обеспечивающих эффективную реализацию управленческой деятельности.

       Прежде  всего, требования к общей культуре речи менеджера, соблюдению  им лингвистических норм. Руководитель обязан правильно произносить слова, уметь логически верно выстраивать высказывания, корректно выстраивать отдельные фразы, избегать употребления ненормативной лексики, не допускать «слов-паразитов», соблюдать плавность речи и ее оптимальный тон.

       Неотъемлемым  компонентом культуры речи является требование информационной насыщенности сообщения. Объем высказывания должен быть равен размеру информации, содержащемуся в нем. Многословие, в этом случае, порождает недопонимание информации и снижает эффективность коммуникации.

       Сообщения необходимо предварительно формулировать мысленно и лишь затем излагать вербально.

       Фразы, которыми оперирует руководитель должны быть лаконичны, структурно просты и правильно построены. В разговорной речи по возможности следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных оборотов, которые так хороши в письменной речи.

       Любое высказывание руководителя должно произноситься  на том или ином эмоциональном фоне. Гипертрофирование эмоциональной окраски или ее отсутствие являются ошибками речи.

       Невербальные  средства коммуникации должны быть адекватны и должны сочетаться с вербальными. Они должны помогать восприятию сообщения, иллюстрировать его.

       Коммуникации  необходимо строить, учитывая их целевую направленность, т. е. они должны соответствовать той задачи, для которой они осуществляются.

       Одним из важнейших требований к культуре речи является ее адекватность особенностям адресата. Менеджеру необходимо учитывать профессиональные знания и уровень образования и культуры адресата, а также его интересы и ценности.

       Сочетание вышеперечисленных требований является одним из условий коммуникативной компетентности руководителя, которая выступает главной формой организации взаимодействия руководителя с подчиненными при проведении бесед и переговоров. Но при проведении переговоров коммуникативной компетентности недостаточно, необходимо также соблюдать общие коммуникативные правила.

• Устанавливать контакт на первых этапах беседы или переговоров. В этом отношении хорош метод Сократа, заключающийся в особой формулировке вопросов в начале беседы, на которые возможно дать только положительный ответ
• Тщательная предварительная подготовка к разговору, уяснение своих целей, а также интересов и характеристик собеседника.
• Наличие выработанной заранее собственной позиции.
• Меньше говорить и больше слушать. Умение слушать – важнейший компонент искусства ведения переговоров и бесед, позволяющий лучше понять позицию адресата и, в ряде случаев, скрыть собственную. Данное умение, свидетельствуя о внимании и уважении к собеседнику, способствует возникновению симпатии и положительному отношения с его стороны.
• Уважать собеседника и/или демонстративно проявлять уважение к нему. Удовлетворение потребности собеседника «в значимости – ключ к успеху беседы. Рекомендуется чаще называть партнера по имени. Это также способствует возникновению симпатии с его стороны.
• Проявлять внимание к собеседнику. Следует смотреть прямо на собеседника, преимущественно в глаза, но не стоит этим злоупотреблять. Задавая уточняющие вопросы вы также располагаете собеседника к себе.
• Не стоит делать поспешных выводов, особенно, если собеседник еще не до конца изложил свою позицию. А выводы и реакции на доводы и аргументы собеседника не должны носить особенно эмоциональный характер.
• В процессе беседы не нужно занимать «пассивно-оборонительную» позицию. Необходимо быть не ведомым, а ведущим, оказывать активное влияние на содержание и эмоциональную окраску беседы.
• Не вступать в спор без необходимости.
• Помнить о будущем – о возможных последствиях беседы. Она может привести к достижению сиюминутной цели, но породить неприязненное отношение, что в дальнейшем будет иметь негативные последствия.

       Все вышеперечисленные требования сохраняют свою правомерность и в ходе деловых совещаний. Однако к деловым совещаниям предъявляются еще некоторые требования к каждому этапу совещания. Существует пять основных этапов делового совещания: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация или опровержение встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответственно существует пять основных принципов проведения деловых совещаний – для каждого основного этапа:

1. необходимо привлечь внимание участников к проблеме, мотивировать необходимость их участия в обсуждении;
2. пробудить лишний интерес участников к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;
3. все высказывания, формулируемые в ходе совещания, должны быть по возможности максимально обоснованными и рационально аргументированными;
4. прежде чем пытаться опровергнуть аргументы других участвующих в совещании лиц, следует попытаться раскрыть их действительные позиции, интересы, сомнения, т. е. причины самих аргументов;
5. соблюдать на практике принцип максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке окончательного решения.

       Также существует ряд общих правил речевого поведения во время совещаний. Профессиональность: на первое место необходимо ставить содержание сообщения – его глубину, конкретность, обоснованность. Сообщение должно быть ясным и доступным прежде всего слушающей аудитории. Выступающий должен постоянно «направлять» свое сообщение в сторону конечных целей совещания и не позволять ему «уйти в другое русло». Также на совещании необходимо оперировать понятными и эмоционально-окрашенными примерами и иллюстрациями, чтобы сообщение было наглядным. Коммуникации во время совещания должны быть интенсивными, и эта интенсивность должна возрастать по мере приближения окончания совещания. Ключевые моменты следует повторять, формулировать их неоднократно и в различном виде. Внезапная, но заранее подготовленная, «импровизация» в виде, к примеру, неожиданного аргумента резко повышает шансы принятия точки зрения выступающего. Также руководителю на совещании следует придерживаться «рамок передачи информации». Аргументация должна быть необходимой и достаточной, а выступление -  не слишком детализированным и исчерпывающим. Действенность переговоров существенно повышается, если совещания завершается эффективной концовкой. Это может быть эффектная фраза, веский аргумент - часто неожиданный для адресата, но относящийся к сути обсуждаемой проблемы. Если на переговорах возникает необходимость скрыть свою позицию, то уместно использование приема допустимой открытости личной позиции, при которой своя точка зрения раскрывается, но не полностью, а в нужной степени.

       Что касается публичного выступления руководителя, то здесь также существует ряд основных правил. Одним из вариантов такого кодекса является, например, следующий перечень [1].

       Делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что вы ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме.

       Верьте  сами в то, что вы говорите. Аудитория  сама разберется, где фальш, а где  правда.

       Варьируйте  силу голоса и тон, избегайте монотонности.

       Смотрите  в аудиторию, а не в свои заметки.

       Следите за своей позой, не горбитесь, но и  не напускайте на себя важности.

       Пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда  нужно подчеркнуть какое-либо положение, факт.

       Следите за произношением.

       Пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности.

       Старайтесь  вести изложение с позиций  сообщения чего-то нового, избегайте  поучений. Аудитория должна чувствовать  дружеское расположение к ней оратора.

       Учитывайте  уровень подготовленности аудитории  и то, что она ожидает от выступления.

       Стремитесь  к тому, чтобы выступление было «закруглено». Это обеспечивается возвратом  в конце выступления к его  исходному тезису. В этом случае усиливается и общее впечатление от выступления, и само оно приобретает большую побудительную силу.

       Речевое поведение является одной из основных форм (наряду с формой письменного  распорядительства) организации исполнительских  действий подчиненных. Его виды очень разнообразны. В порядке убывания меры директивности эти виды образуют следующую последовательность: категорическое требование, запрет, приказ, распоряжение, порицание, совет, намек, косвенное одобрение, наставление, пожелание.

 

        3.2 Коммуникативные явления и процессы в управленческой деятельности

 

       Коммуникативное поведение руководителя базируется на определенных психологических феноменах  и закономерностях, возникающих  в процессах коммуникации, которые  обозначаются понятием коммуникативных явлений. Основными среди них выступают заражение, внушение, убеждение и подражание. Каждое из них имеет свою «сферу действия» и специфические закономерности, от которых зависит общая эффективность коммуникативного поведения.

       Заражение определяется как процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида другому, преимущественно на неосознаваемом уровне. Эффекты заражения чаще всего встречаются в больших аудиториях, усиливаясь путем многократного «отражения» людьми состояний друг друга и приобретая характер «цепной реакции».

       Внушение  – воздействие на психику человека, связанное с преднамеренным снижением  критичности и сознательности восприятия им информации и ее реализация в  действиях, в которых отсутствует  активное понимание, оценка и логический анализ информации. В дальнейшем внушенная информация с трудом поддается коррекции и осмыслению. Эффективность внушения зависит от авторитета «внушающего» - суггестора.

       Убеждение строится на основе рационального, логического обоснования добиться от человека осознаваемого и добровольного согласия на что-либо. Убеждение в отличие от внушения представляет собой не эмоционально-волевое, а интеллектуальное воздействие.

       Подражание заллючается на принятии информации, черт поведения других людей а также на активном воспроизведении черт и образцов поведения других в собственном поведении. Различают логическое и внелогическое, внешнее и внутреннее, подражание-мода и подражание-обычай, и внутри- и межгрупповое подражание. Подражание выступает одним из основных механизмов конформистского поведения.

       Описанные коммуникативные явления неразрывно связаны с коммуникативными процессами эмпатии, аттракции, идентификации, рефлексии и др., которые следует рассматривать в коммуникативном контексте следующих понятий.

       Во-первых, это понятие коммуникативного цикла:

       

 

       Во-вторых, понятие коммуникационного состояния. Это понятие характеризует полноту включенности личности в коммуникацию, ее активность в ней, готовность к приему влияний других людей, которая обеспечивает настройку личности на коммуникацию – рецептивную установку.

       В-третьих, это понятие коммуникативной компетентности – способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

       И последнее понятие – это понятие  коммуникативных способностей, обеспечивающих высокий уровень эффективных взаимодействий. В состав коммуникативных способностей входят личностные качества – экстравертированность, эмоциональность, открытость, проницательность и др. Однако главную роль в в обеспечении коммуникативной способности играют коммуникативные процессы, которые можно рассматривать и как процессы, и как качества личности.