Психологические условия успешности общения менеджера

       Горизонтальные  коммуникации можно разделить на  коммуникации между группами, т. е.  между паритетными  подразделениями  фирмы, коммуникации между исполнителями, когда возникают многочисленные социально-психологические феномены, которые должны учитываться менеджером, в частности межличностные конфликты;   коммуникации между паритетными руководителями подразделений внутри организации, а также коммуникации между исполнителями.

       Традиционно коммуникации делятся на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций определяются структурой организации, ее основными функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации – это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов., к ним относятся неформальные контакты между рядовыми членами организации, между руководителем и подчиненными и неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой.

       Еще одна классификация типов коммуникаций – по признаку этапа организационного функционирования. Это коммуникации при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе  деятельности, в процессе ее оценки и в ходе дисциплинарного контроля за ней.

 

 
 Нормативная структура коммуникативного процесса и его «барьеры»

 

       Само  понятие коммуникационного процесса включает в себя два аспекта –  структурный и процессуальный. Процесс коммуникации включает в себя семь основных структурных компонента:

       Отправитель – лицо (или группа), являющееся источником для коммуникативного обмена;

       Сообщение – информация, подлежащая передаче получателю;

       Получатель  – адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение;

       Канал коммуникации – средство, с помощью  которого происходит передача сообщения;

       «Шум» - совокупность внешних и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации;

       обратная  связь – информация от получателя к отправителю, служащая для индикации  степени понятности сообщения;

       коррекция – изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности  получателю.

       В своем развертывании процесс  коммуникации проходит четыре основных этапа:

       Возникновения намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель  затем делает сообщением;

       Оформление  идеи – кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;

       Сама  передача как таковая, т. е.  собственно коммуникативный акт;

       Декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.

       Основные  компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную – инвариантную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает замкнутый – кольцеобразный характер. «принцип кольца» очень важен и организационно и психологически. Он обеспечивает результативность коммуникации в целом. Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и возможность повтора «кольца», т. е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации.

 

       Схема 2.1 Коммуникативный процесс

       

 

       Можно выделить наиболее типичные и повторяющиеся трудности и источники ошибок («барьеры»)

       Перцептивно-интерпретационные ошибки (обусловленные восприятием). Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, однако, всегда уверены, что их точка зрения и есть правильная. В зависимости от опыта, интересов, сферы профессиональной компетенции одна и та же информация воспринимается и интерпретируется у разных людей с большими различиями.

       Диспозиционные  ошибки обуславливаются различиями в профессиональных, социальных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникационной обмен. Если, например, у руководителя складывается какая-либо отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет очень сложно преодолеть, даже если подчиненный сообщает очень важную и объективную информацию.

       Статусные ошибки могут появиться вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. При чём, чем больше статусные различия, тем выше вероятность ошибок такого рода.

       Семантические барьеры могут возникать вследствие полисемичности языка. Многозначность и наличие ряда смысловых оттенков языка допускают возможность неоднозначного понимания информации говорящим и слушающим. это может усиливаться при различиях в статусе, установках коммуникаторов, а также от общего контекста коммуникаций. Личностный контекст у каждого свой, и это может приводить к семантическим ошибкам.

       Невербальные  преграды (жесты, мимика, интонация, пантомимика, манеры коммуникативного поведения и пр.) еще более многозначны, чем вербальные. Различия в их интерпретации приводят к ошибкам коммуникации. Но т. к.  вербальные и невербальные средства обычно используются совместно, то неверная интерпретация невербальных знаков может привести к ошибкам в понимании словесных сообщений.

       Одним из источников ошибок коммуникации служит неэффективная обратная связь.

       Плохо сформулированное сообщение, двусмысленность, неопределенность сообщений, бедность лексических средств, полвторы, переносный смысл утверждений, использование жаргона, и простое косноязычие очень часто приводят к коммуникативным ошибкам и непониманию.

       Потери  информации в коммуникативных  циклах содержат два вида ошибок. Во-первых длинна, громоздкость   сложность и витиеватость сообщения приводят к тому, что слушающий может забыть, о чем ему говорилось в начале сообщения. В таких случаях возникают информационные потери и происходит искажение информации в интерпретации слушающего. Во-вторых, нисходящие коммуникации, передающиеся от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, а оттуда – на более низкий уровень и так до уровня непосредственного исполнения, приводят к потерям информации, при чем иногда потери достигают 30% информации.

       Фальсификационные ошибки. Восходящие коммуникативные потоки имеют своими источниками конкретных людей. И ни один «передатчик» не способен (осознанно или нет)

       Искажать  информацию так сильно как человек. Наиболее типичным в данном случае является предоставление подчиненным  информации вышестоящему лицу в свете, благоприятном и для него, и  для самого отправителя. Фальсификационные  ошибки, таким образом, являются одним из главных источников возникновения у руководителя недоверия к осведомительной информации.

       Преждевременная оценка. Этот «барьер» связан с тем, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку, не дождавшись конца сообщения. Это формирует у него неадекватную оценку восприятия и приводит к неверному пониманию всего сообщения.

       «Ошибки страха» возникают в случае получения руководителем информации в искаженном или приукрашенном виде по причине страха подчиненных перед ним.

       Все перечисленные ошибки и «барьеры» препятствуют эффективной реализации коммуникативной функции. Для повышения эффективности коммуникации и для избежания данных ошибок менеджеру следует придерживаться определенных правил и принципов в общении с подчиненными.

       Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не до конца понятна самому себе.

       Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителем «права на непонимание». Многообразие личностных и семантических «барьеров» приводит к недостаточному пониманию сообщения в его первой версии, и это требует дополнительных разъяснений.

       Правило конкретности. Согласно этому правилу менеджер должен избегать расплывчатых и неопределенных указаний, не использовать незнакомые термины и не перегружать сообщение профессиональными терминами.

       Правило контроля за невербальными  сигналами.

       Менеджеру необходимо контролировать не только свою речь , содержание сообщения, но также  и внешнее «сопровождение» - мимику, жесты, интонацию, позу.

       Правило адресата. Менеджеру необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, уровень образования и культуры, интересы и ценности.

       Правило «собственной неправоты». При коммуникации необходимо допускать возможность неправильности личной точки зрения, это предотвратит серьезные ошибки и просчеты.

       Правило «места и времени». Если сообщение или распоряжение руководителя высказано своевременно и в наиболее адекватной обстановке и ситуации, то эффективность информации в несколько раз повышается.

       Согласно  правилу открытости  каждый руководитель должен быть готов пересмотреть собственную точку зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств. Также менеджеру должен обладать способностью принимать и учитывать точку зрения собеседника.

       Одним из основных условий эффективного общения  является  правило активного и конструктивного слушания.  Данное правило наиболее часто нарушается, особенно при авторитарных методах руководства. К. Девис изложил основные требования к руководителю, умеющему слушать. Для этого менеджер не должен беспрестанно говорить, ему необходимо помочь руководящему раскрепоститься, показать, что Вы готовы его слушать, не допускать раздражающих моментов, а, наоборот сопереживать говорящему, нужно быть терпеливым, сдерживать эмоциональные порывы, не допускать споров и преимущественной критики, выражать свой интерес к тому, что говорит собеседник, задавать вопросы и пр.

       Следует еще раз упомянуть о правиле  обратной связи. Это правило как общий принцип построения процесса коммуникации обеспечивает достижение основополагающей цели – взаимопонимания. Фактически обратная связь обеспечивается заданием дополнительных вопросов либо просьб повторить вышесказанное.

       Среди принципов обеспечения эффективности коммуникации необходимо выделить три важнейших.

       Принцип ясности. Сообщение должно быть ясным для получателя, то есть оно должно быть передано таким образом и таким языком, чтобы оно было понятно человеку.

       Управленческие  сообщения должны содействовать установлению взаимопонимания между сотрудниками, чтобы наилучшим образом достигались общефирменные цели. В этом заключается принцип целостности.

       Принцип стратегического использования  неформальной организации заключается  в использовании руководителем неформальной организации как дополнение к каналам коммуникации формальной организации. Рассмотренные выше принципы и правила являются основными ориентирами для реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности, а также определяют содержание и специфику коммуникаций.

 

Глава 3. Коммуникативные  процессы в управленческой деятельности

 

       Огромная  роль в организации управленческой деятельности играют коммуникативные  процессы. Это связано с «субъективным» характером управленческой деятельности, предполагающим постоянные контакты между руководителем и подчиненными. Само понятие «коммуникации» включает в себя ряд аспектов.

       Первый  аспект представляет коммуникативную  функцию как одну из основных и специфических функций управления. Коммуникативное поведение руководителя направлено на реализацию данной функции, где особое место принадлежит вербальному поведению. Также в ходе общения возникают коммуникативные явления и закономерности. В свою очередь основными механизмами обеспечения общения являются собственно коммуникативные процессы.

       В наибольшей степени процесс коммуникации характеризуется двумя понятиями: общение и деятельность, где коммуникации выступает наиболее очевидной, внешне представленной стороной управления – его непосредственной практикой.

 

 

        3.1 Коммуникативное поведение руководителя