МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И
НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВПО «Уральский государственный
экономический университет»
Центр дистанционного образования
Контрольная работа
по дисциплине: « Аудит качества »
Вариант № 3
| |
Исполнитель: студентка |
| |
группа УК–13 НУ |
| |
Ф.И.О. Валиева А.Ф. |
| |
|
| |
Проверил: |
| |
Михеева С.В. |
| |
|
Екатеринбург
2015
1. Взаимосвязь
трех категорий, используемых в
оценке состояния СМК на предприятии
Оттенка результативности и
эффективности систем менеджмента качества
- один из наиболее сложных и важных вопросов
в управлении качеством.
Существует несколько методических
подходов к оценке результативности и
эффективности СМК.
I. Оценка результативности
СМК на основе выгод от ее
внедрения, сертификации и функционирования
Как правило, в данном подходе
опираются на мотивы внедрения СМК и те
преимущества, которые даст предприятию
ее реализация. Распространенным подходом
к оценке эффективности СМК является сравнение
запланированных и достигнутых результатов.
При всей наглядности данный метод имеет
серьезный недостаток: такого рода исследования
зачастую базируются на оценках представителей
компаний, которые носят субъективный
характер и могут быть умышленно завышены.
Пример использования этого методического
подхода приведен в табл. 1
II. Определение экономической
эффективности СМК на основе
установления причинно-следственной
связи (функциональной или корреляционной)
между внедрением СМК и экономическими
показателями деятельности компаний
В рамках этого подхода выделяют
несколько методов.
1. Определение экономической
эффективности СМК на основе соотношения
результатов и затрат:
Экономический эффект = Результаты
- Затраты;
Экономическая эффективность
= Результаты / Затраты (или срок окупаемости
затрат).
Экономический эффект определяется
как разность затрат до и ноете внедрения
какого-либо мероприятия. В качестве экономических
результатов рассматриваются следующие
Таблица1. Степень реализации
выгод от функционирования СМК, соответствующих
МС ИСО серии 9000
стоимостные показатели: объем
производства; валовой доход (или оборот);
прибыль; чистый доход. Поскольку затраты
и результаты разнесены во времени, то
при определении и тех, и других предлагается
учитывать их разновременность с помощью
процедуры дисконтирования.
2. Определение экономической
эффективности на основе соотношения
между выгодами и затратами на их получение. Пример
использования этого метода приведен
в табл. 2.
Таблица 2. Соотношение результатов
и затрат от внедрения ИСО 9000, полученное
в компаниях.
Варианты ответов |
Доля ответивших (%) |
Выгоды значительно
превысили издержки |
41,5 |
Выгоды превысили
издержки |
32,9 |
Выгоды равны затратам |
4,9 |
Выгоды меньше затрат |
7,3 |
Выгоды значительно
меньше затрат |
0 |
Затруднились ответить |
13,4 |
3. Определение результативности
СМК на основе анализа динамики экономических
показателей в зависимости от влияния
СМК на деятельность предприятия.
Обзор "Lloyd's Registrar Quality Assurance
(LRQA)" показал, что в сертифицированных
компаниях наблюдаются более высокие
экономические показатели деятельности,
чем в среднем по отрасли. В табл. 3 приведены
результаты сравнительного анализа экономических
показателей, полученных в результате
обследования предприятий машиностроительного
профиля, имеющих СМК, со средними по отрасли
2.
Таблица 3.
Экономические
показатели деятельности предприятии |
Предприятия, имеющие СМК, сертифицированные
по ИСО 9000 |
Средние но отрасли |
крупные компании |
средние компании |
малые компании |
|
Рентабельность (%) |
4,4 |
4,9 |
6,8 |
1,9 |
Отдача от вложенного капитала
(%) |
16,6 |
16,2 |
17,5 |
7,7 |
Объем продаж на одного работающего
(тыс. фунтов стерлингов) |
93,5 |
62,2 |
53,7 |
47,7 |
Прибыль на одного работающего
(тыс. фунтов стерлингов) |
3,6 |
2,9 |
4,2 |
0,9 |
Инвестиции в расчете на одного
работающего (тыс. фунтов стерлингов) |
21,2 |
23,9 |
18,9 |
11,0 |
2) практика показывает, что
успешные компании чаще идут
на разработку и внедрение
СМК, соответственно, более высокие
экономические и финансовые показатели
этих компаний часто связаны
с влиянием этого фактора.
Следует также принимать во
внимание и зависимость эффективности
внедрения СМК от мотивации предприятия
по использованию МС ИСО серии 9000.
4. Определение влияния СМК на
финансовое положение предприятия.
При этом методе проводится
сравнительный анализ финансового положения
предприятий, внедривших и сертифицировавших
системы качества, и предприятий, не имеющих
подобных систем.
Финансовое положение компаний
оценивается на основании четырех критериев:
1) ROA (return on assets - норма прибыли
на единицу активов), представляющая собой
операционный доход, нормированный на
стоимость активов;
2) критерий Тобина (так называемое Q Тобина):
где MVE - рыночная стоимость обычных
акций компании; PS - ликвидная стоимость
привилегированных акций;DEBT - балансовая
сумма долговых обязательств; ТА -сумма
активов.
Значения Q, превышающие единицу,
означают, что компания умеет извлекать
из своих активов больше, чем она смогла
бы получить, продав их на рынке;
3) влияние сертификации
на повышение эффективности менеджмента.
Определялось отношение себестоимости
проданной продукции к объему
продаж (COSTS OF GOODS / SALES). Снижение этой величины
после сертификации по сравнению с компаниями
из контрольной группы свидетельствует
о повышении эффективности менеджмента;
4) улучшение положения
компании на рынке после сертификации
определялось отношением продаж
к активам(SALES / ASSETS), представляющим
собой так называемый оборот активов.
Для изучения влияния сертификации
на финансовые показатели используется
методика Барбера и Лиона.
Американскими и испанскими
специалистами в области менеджмента
(Корбет, Кирх, Монтес и Хосе-Алварес) было
проведено совместное эмпирические исследование
373 компаний из трех секторов американской
экономики, где количество выданных сертификатов ISO 9000
было наибольшим, - химической и смежной
продукция (код SIC28), машиностроения и компьютерного
оборудования (SIC 35), электроники и электрооборудования (SIC 36).
На основании исследования
было определено, что фирмы, сертифицировавшие
СМК, сумели сохранить уровень нормы прибыли ROA во
всех секторах, в то время как норма прибыли
не сертифицированных фирм значительно
упала. В компаниях, выпускающих химическую
продукцию (SIC 28), преимущество сертифицированных
фирм выразилось главным образом в улучшении
менеджмента. Эти фирмы продемонстрировали
существенное снижение затрат благодаря
возросшей производительности. В машиностроительном (SIC 35)
и электронном (SIC 36) секторах помимо снижения
затрат также наблюдался рост продаж.
Более детальный анализ показывает, что
указанные эффекты проявляются еще более
резко для компаний, прошедших повторную
сертификацию ISO 9000, а также для компаний,
получивших сертификат в относительно
более ранние сроки.
Результаты сравнительного
анализа показывают, что "фирмы, впервые
принявшие решение добиваться сертификации ISO 9000,
демонстрируют лучшие финансовые показатели
по сравнению с фирмами из контрольной
группы, имевшими сходные показатели в
период, предшествующий этому решению".
Это свидетельствует о том, что в фирмах,
добивающихся сертификации, происходят
изменения, способствующие относительному
увеличению нормы прибыли ROA как из-за снижения
затрат, так и из-за увеличения объема
продаж. Связаны ли эти изменения с решением
о сертификации? Вполне возможно, что это
решение стимулирует применение каких-то
иных способов управления, влияющих на
увеличение прибыли, но не имеющих прямого
отношения к внедрению ISO 9000 и сертификации.
Однако способ, которым были выбраны контрольные
группы, свидетельствует о том, что в год,
предшествующий получению первого сертификата,
в фирмах, принявших решение о сертификации,
происходят значимые перемены. Учитывая
полученную величину изменения
показателей, можно утверждать,
что сам процесс подготовки к первой сертификации
также благотворно влияет на финансовое
положение компаний.
Обзор датских компаний показал,
что финансовые выгоды на основе использования
ИСО серии 9000 обеспечивали себе только
предприятия, у которых мотивы внедрения
этих стандартов носили внутренний характер.
То есть более высоких финансовых показателей
добивались компании, ориентированные
на повышение качества и результативности
внутренних процессов, по сравнению с
теми компаниями, мотивом которых было
создание СМК и ее сертификация для укрепления
деловой репутации, корпоративного имиджа
и удовлетворения требований потребителей.
III. Оценка экономической
эффективности деятельности предприятия
в целом и СМК на основе
индекса удовлетворенности потребителей
Впервые расчет национального
индекса удовлетворенности потребителей
был использован в Швеции в 1989 г. В 1999 г.
шведский индекс качества (SQI - Swedish Quality
Index) стал частью Европейского проекта
удовлетворенности потребителя, в котором
приняли участие 11 стран. В дальнейшем
проект получил развитие в рамках Европейского
фонда управления качеством (EFQM). Проект
основывался на базовой модели европейского
индекса удовлетворенности потребителей (ECSI), представленной
на рис.3. В 1994 г. был введен американский
индекс удовлетворенности потребителя (American
Custom Satisfaction Index), который практически был
аналогом SQP.
Рис.3. Базовая модель AMSI
При проведении эмпирических
исследований в процессе сбора данных
для оценки ЛС5/ и 5<2/ было выявлено взаимодействие
между удовлетворенностью потребителя
и экономическими показателями деятельности
предприятия. На рис.4 показано влияние
индекса
Рис.4. Влияние индекса удовлетворенности
потребителя и производительности на
доход на вложенные средства
удовлетворенности потребителя
и производительности труда доход на
вложенные средства (ROA). При этом выявлено
различие между данными анализа компаний,
работающих в секторе услуг и производственной
сфере. Для компаний, работающих в сфере
услуг, влияние взаимодействия на ROA носит
негативный характер; это означает, что
существует возможность сбалансировать
производительность и удовлетворенность
потребителя с целью достижения совместного
воздействия на рентабельность. Для производственных
компаний это влияние носят позитивный
характер, т.е. производительность и удовлетворенность
потребителя взаимно положительно влияют
на рентабельность.
IV. Оценка эффективности
и результативности СМК на
основе BSО
Результативность
СМК - степень достижения результатов,
которые адекватны установленным и предполагаемым
целям, удовлетворяющим определенные
потребности заинтересованных сторон
и создающим условия для постоянного развития
организации.
Использование сбалансированной
системы показателей дает возможность
оценить результативность и эффективность
СМК для разных заинтересованных сторон
с позиций ее влияния на финансовые показатели
деятельности предприятия, удовлетворенность
и лояльность потребителей, результативность
и эффективность внутренних процессов,
а также удовлетворенность персонала
предприятия.
Система показателей оценки
результативности и эффективности, построенная
на основе BSC, дает прежде всего возможность
совместить оценку эффективности СМК
в целом с расчетом результативности и
эффективности бизнес-процессов, которые
направлены на получение прибыли. Констатируя
данное положение, следует отметить, что
эффект СМК является по своей природе
синергетическим (т.е. эффектом усиления
взаимодействия и координации между элементами
этой системы). Объективная основа возникновения
синергетического эффекта СМК - реальное
взаимодействие и интеграция составляющих
ее процессов. Отсюда, соответственно,
вытекают два методических вывода:
1) эффект СМК всегда
больше, чем алгебраическая сумма эффектов
входящих в нее бизнес-процессов;
2) эффективность СМК непосредственно
связана с определением прироста
величины общего эффекта системы
по сравнению с суммарным эффектом
функционирования отдельных ее
бизнес-процессов. Последнее может
быть оценено на основе показателей
удовлетворенности потребителей
и персонала предприятия.