Конфликт и способы его разрешения

В конфликте  нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт — такой вид взаимодействия, где  результат принадлежит всем участникам конфликта, свой вклад в конфликт вносит каждый участник. Но обычно человек  думает: “В конфликте виноват не я, а другой человек”, “Я прав, а  другой — не прав, он плохой”, и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы  доказать: “Я прав!”. Так происходит расширение конфликта.

Окончание конфликта  не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или  выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения  конфликта в ходе вмешательства  третьих сил.

Относительно внутрисистемных параметров конфликта необходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, государстве, международном сообществе стран. Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон, выступающими его главными участниками, а также выделением других лиц или организаций, прямо в конфликте не замешанных, но являющимися элементами системы. В таком случае границы конфликта в системе будут зависеть от того, какое число участников в него вовлечено.

Было уже отмечено, что конфликт представляет собой  предельно обостренную форму  противоречия, но он также еще и  служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает  вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно  ответить, что предшествует ему объективная  жизненная ситуация, в которой  находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны  на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально-психологическую  основу конфликта. Это и есть структура  противоречия, пока еще не

перешедшего в  конфликт, — конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация — это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана  или намеренно спровоцирована одной  или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями  и ее субъективное значение зависит  от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать  в ходе развития конфликта. Главная  черта этой ситуации — возникновение  предмета конфликта.

Предмет конфликта  — это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Поскольку в  ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает  вопрос о его функции — положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.

Но при более  внимательном взгляде в существо этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще  и позитивное. Ход рассуждений  здесь примерно следующий. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую  социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса  и стабильности, а также поддержания  ее в устойчивом состоянии.

Наряду с этим существует также тенденция рассматривать  конфликт не как отклонение от нормы, а как норму социальных отношений, нормальное состояние общества. Это  отчетливо просматривается в  произведениях Аристотеля, Гоббса, Гегеля, Маркса, Вебера, Дарендорфа.

Мортон Дойч, осуществляя мотивационный анализ конфликтного поведения, отмечал, что конфликт — это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенденция к конкурентному взаимодействию людей, как их психологическая особенность, способствует конфликтному поведению. Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

— конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает  застой;

— в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, “снятие”, находятся  средства предотвращения будущих конфликтов;

— конфликт —  это определенное отрицание старых, “отживших” отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

— в конфликте  “изживается” внутренняя напряженность, “выплескиваются” агрессивные чувства, “разряжаются” фрустрации, неврозы;

— конфликт —  способ самоутверждения личности, особенно у подростка конфликт — необходимая  форма поведения для поддержания  статуса в группе;

— внутригрупповой  конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень  напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной  деятельности выше у конфликтных  личностей;

— межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

— необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

Признаки  деструктивного конфликта:

1) расширение  конфликта;

2) эскалация  конфликта (т.е. конфликт становится  независимым от исходных причин  и, даже если причины конфликта  устранены, сам конфликт продолжается);

3) увеличение  затрат, потерь, которые несут участники  конфликта;

4) рост ситуативных  высказываний, агрессивных действий  участников.

Но вернемся к вопросу о полезности или  вредности конфликтов. Нами уже было сказано о том, что конфликт является способом выявления и разрешения противоречий. В этом и коренится  ответ на поставленный вопрос. Полезен  конфликт тем, что, так или иначе, разрешает противоречие. Но из этого  вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем  конфликта? Она, как правило, очень  высокая. В виде разрушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе  уничтожения одной из сторон. Налицо социальный иллюзионизм, о котором  писал Питирим Сорокин. Думается, что лучшим разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта  приходят к пониманию необходимости  этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу. Поэтому следующая наша задача будет  и состоять в том, чтобы рассмотреть  объективные причины и психологию участников зарождающихся конфликтов.

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и  их природы является выявление их причин. Анализ социологических и  социально-психологических исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

— социально-экономические — конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

— социально-психологические — потребности, мотивы, цели деятельности и поведения различных людей;

— социально-демографические  — различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.

Люди так или  иначе, реагируют на изменение социально-экономической  ситуации, преследуя при этом свои интересы и потребности. Естественно, что посягательство на какую-либо из таких потребностей является социально-психологической  причиной конфликтов. Неравенство в  уровне доходов и потребления  между самыми богатыми и самыми бедными, отсутствие практически средних  слоев общества, нестабильность экономического, социального и политического  развития неизбежно ведут к конфликтам на самых различных уровнях: межличностном, в масштабах всего общества. Острота  социальной напряженности, уровень  конфликтности проявляются в  различных факторах: повышенном эмоционально-психологическом  фоне взаимодействия между людьми, усилении неудовлетворенности жизнью и экономическим положением, учащении локальных конфликтов, превращении  девиантного поведения людей  в своеобразную социальную “норму” (разбой, рэкет, терроризм, наркомания, проституция и т. д.), поиске “виноватого” (что делать? и кто виноват?). В  свою очередь, такого рода негативные психологические факторы не лучшим образом воздействуют на развитие социально-экономической  и политической обстановки в целом.

Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической  атмосферой, которая получила название социальной напряженности. Социальная напряженность — это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности (см.: Дмипгриев А.В., Кудрявцев В.Н., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликтов (Юри-дическаяконфликтология,ч.1). М.,1993. С.95).

Кодекс  поведения в конфликте. 

Разрешение t конфликта

Этапы развития конфликта

Если менеджер “входит и управляет конфликтом”  в начальной фазе, он разрешается  на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичный  период роста — менее 7%, на стадии вторичный пик — менее 2%.

Кодекс  поведения в конфликте. Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его  “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто  он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием  в эти минуты — представить, что  вокруг тебя есть оболочка (аура), через  которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием  срабатывает. 2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы  ваши просьбы, воспоминания, комплименты  переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”.

Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:

“Я очень  огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема —  это то, что надо решать. Отношение  к человеку — это фон или  условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту  или партнеру могут заставить  вас не захотеть решать. А вот  этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь  на ней.